Head of Customer Success, DACH

Wir bei Famly wollen Kindern den bestmöglichen Start im Leben ermöglichen – und zwar, indem wir alle unterstützen, die jeden Tag Großartiges dafür leisten. Seit 2013 entwickeln wir eine ganzheitliche, digitale Lösung, die Kita‑Abläufe vereinfacht und den Alltag für Erzieher:innen, Familien und Kinder leichter macht. Heute sind wir 180+ Mitarbeiter:innen und verfolgen dabei stets zwei große Ziele für unsere mittlerweile über 7000 Kund:innen:

• Kinder einen tollen Start ins Leben geben
• Erzieher:innen und Familien die Arbeit und Kommunikation erleichtern

Du wirst Teil unserer Mission, die Kinderbetreuungsbranche zu revolutionieren und die Lebensqualität von Kindern, Familien und Betreuer:innen nachhaltig zu verbessern. In dieser Rolle bringst du Teamführung, Account Management und Strategie unter ein Dach. Du leitest das Customer Success Team von unseren kleinen Kunden bis zu den Key Accounts und berichtest direkt an den DACH Country Manager, der die Gesamtverantwortung für die Region trägt. Eine enge Zusammenarbeit zwischen euch ist Voraussetzung für unseren Erfolg im Markt.

Deine Aufgaben:

• Strategischer Einfluss & Führung: Du trägst die Verantwortung für die Customer Journey und stellst sicher, dass jede:r Kund:in seinen Wert mit Famly voll ausschöpft.
• Teamführung & Entwicklung: Du führst und inspirierst ein Team von 5 Personen bestehend aus Key Account Managern, Customer Success Managern (CS) und Onboarding Specialists. Du schaffst Strukturen, Prozesse und Standards, die skalieren und Erfolg messbar machen. Du entwickelst dein Team durch Coaching, klares Feedback und ambitionierte Ziele.
• Strategie & Operative Exzellenz: Du entwickelst und führst unsere Customer Success Strategie durch, die sich auf NRR‑Wachstum, hohe Kundenzufriedenheit (NPS) und Kundenbindung konzentriert. Du optimierst strategisch die Onboarding‑Prozesse, um den Time to Value signifikant zu reduzieren, Churn Risiken zu mindern und die Nutzung wichtiger Funktionen zu fördern. Du bringst aktives, datenbasiertes Feedback ein – direkt aus dem Markt von unseren Kund:innen für unsere Produktteams und Marketing.
• Customer Experience: Du sorgst für eine nahtlose Übergabe vom Abschluss zum Onboarding – damit der Einstieg in Famly von Anfang an begeistert. Du stellst sicher, dass unsere Kund:innen ein durchgängig starkes Erlebnis haben. Du achtest darauf, dass alle Abläufe im Einklang mit den vereinbarten Service Levels laufen.

Das solltest du mitbringen:

• 3+ Jahre Führungserfahrung im SaaS‑CS oder Sales und/oder in der Early‑Years Branche
• Fundiertes Verständnis der Prinzipien des Customer Success, der Strategien zum Account Ausbau und der Best Practices im Onboarding, mit Fokus auf messbare Geschäftsergebnisse.
• Eine analytische Denkweise und Vertrautheit mit CRM‑Tools (z. B. Hubspot) und CS‑Plattformen, mit einer Erfolgsbilanz im Einsatz von Daten zur Entscheidungsfindung und Skalierung von Prozessen.
• Klarer, empathischer Kommunikationsstil und Lust, dein Team zu befähigen.
• Motivation, ein Team nicht nur zu leiten, sondern gemeinsam wachsen zu lassen.
• Exzellente Kommunikations- und Beziehungsfähigkeiten in Deutsch und Englisch, in der Lage, sowohl Kunden als auch interne Stakeholder effektiv einzubinden.

Idealerweise bringst du zusätzlich mit:

• Proaktiv & Strategisch: Antizipiert Herausforderungen, entwickelt klare Pläne und führt diese in einem schnelllebigen Umfeld effektiv aus.
• Empathische Führungskraft: Priorisiert den Erfolg und die Entwicklung des Teams und fördert gleichzeitig Kundenvertrauen und -respekt.
• Kollaborativ: Zeichnet sich durch abteilungsübergreifende Abstimmung aus und stellt sicher, dass gemeinsame Ziele zu nahtlosen Kundenerlebnissen führen.

Darum wirst du dich bei Famly wohlfühlen:

• Das Team: Du wirst von klugen, freundlichen Menschen umgeben sein, die sich gegenseitig unterstützen.
• Top-Technik: MacBook & Noise‑Cancelling‑Kopfhörer inklusive.
• Großer Gestaltungsspielraum: Wir geben viel Verantwortung ab und fördern deine Ideen.
• Persönliche & berufliche Entwicklung: Du bekommst ein Weiterbildungsbudget von $1000 pro Jahr und wir haben eine "We’ll buy you any book you want" policy.
• Kostenlose Getränke & regelmäßige Teamevents – plus Trips ins HQ nach Kopenhagen.
• Diversity & Start‑up-Feeling: Wir pflegen eine offene, vielfältige Kultur mit flachen Hierarchien und hoher Transparenz.

Wir bei Famly setzen uns dafür ein, ein diverses, inklusives Team aufzubauen, in dem alle Hintergründe, Perspektiven und Erfahrungen Platz finden. Unser Grundsatz: Wir diskriminieren nicht – wir feiern Vielfalt. Also trau dich und bewirb dich bei uns, ganz egal wer du bist! Wir freuen uns darauf, von dir zu hören!