Head of Customer Success (m/f/x; German speaking)

⭐️ ÜBER DAS UNTERNEHMEN

inne ist die nächste Generation der Frauengesundheit und hat das weltweit erste natürliche Verhütungsmittel auf Basis von Speichel entwickelt. Wir sind ein interdisziplinäres Team, das aus erster Hand erfahren hat, wie unzureichend der Bedarf an Bildung über Frauengesundheit und genauen Fruchtbarkeitsinformationen gedeckt ist. Wir haben unser erstes innovatives Biotech-Produkt entwickelt, das es Frauen ermöglicht, Fruchtbarkeitshormone in ihrem Speichel zu analysieren. Mit diesen Erkenntnissen wollen wir unsere Mission verfolgen, Frauen zu helfen, sich mit ihren Körpern auseinanderzusetzen und informierte Entscheidungen über ihre Fruchtbarkeit, Sexualität und allgemeine Frauengesundheit zu treffen! Wir überschreiten die Grenzen von Wissenschaft, Technologie und Design und werden von unseren Werten geleitet. Wenn Sie Teil einer Welle in der Frauengesundheit sein möchten, sind Sie hier genau richtig!

⚡️ IHRE MISSION

inne hat bereits ein engagiertes Customer Success-Team. Während das Unternehmen wächst, benötigen wir eine Führungskraft, die das bestehende Team weiterentwickeln und verbessern kann, KI-gestützte Systeme einführt und sicherstellt, dass der Customer Success auf eine Weise wächst, die tief menschlich, konform und vertrauenswürdig bleibt. Diese Rolle besteht darin, den Customer Success zu leiten, zu skalieren und zukunftssicher zu machen – das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Effizienz mit menschlicher Fürsorge in den entscheidenden Momenten zu wahren.

Sie sind verantwortlich für:

• Qualität des Kundenerlebnisses
• Retention und Reduzierung der Abwanderung
• Kundeninsights als strategischen Input für Produkt und Führung

Ihr Ziel ist es, eine Customer Success-Funktion aufzubauen, die intelligent, empathisch, konform und skalierbar ist.

Was Sie verantworten werden:

1. Teamführung & Entwicklung
   • Leiten, coachen und entwickeln Sie das bestehende Customer Success-Team
   • Auf bestehenden Stärken aufbauen und Fähigkeiten sowie Wachstumsmöglichkeiten identifizieren
   • Klarheit über Rollen, Verantwortung und Entscheidungsfindung schaffen
   • Eine Kultur der Empathie, Verantwortung und kontinuierlichen Verbesserung fördern
   • Selektiv einstellen, während die Funktion skaliert
2. Skalierung mit KI & Smart Systems
   • Gestalten und implementieren Sie KI-unterstützte CS-Workflows (Triage, Routing, Insights, Agentenunterstützung)
   • Nutzen Sie KI zur Verbesserung von Geschwindigkeit, Konsistenz und Signalentdeckung – ohne menschliches Urteilsvermögen zu ersetzen
   • Definieren Sie klare Grenzen dafür, was automatisiert wird und was von Menschen bearbeitet wird
   • Sicherstellen, dass KI-unterstützte Kommunikation den Ton, die Werte und die medizinische Verantwortung von inne widerspiegelt
   • Systeme kontinuierlich verfeinern, während das Kundenvolumen und die Komplexität wachsen
3. Menschlich-kritische Kundenmomente
   • Definieren und besitzen Sie Kundeninteraktionen, die vollständig menschlich bleiben müssen
   • Sensible Themen (Fruchtbarkeit, Verhütungsangst, emotionale Eskalation) mit Sorgfalt behandeln
   • Das Team schulen, Nuancen und Kontexte über die Automatisierung hinaus zu erkennen
   • Die ruhige, respektvolle und nicht wertende Stimme von inne über alle Berührungspunkte hinweg aufrechterhalten
4. Retention, Insights & Cross-Functional Impact
   • Eigenverantwortung für Retention und Reduzierung der Abwanderung über den gesamten Lebenszyklus des Abonnements
   • Kundenkonversationen in strukturierte Insights und Empfehlungen übersetzen
   • Als Stimme des Kunden in Führungs- und Produktdiskussionen agieren
   • Eng mit Produkt, Technik, Medizin, Betrieb und Marketing zusammenarbeiten
   • Sicherstellen, dass Kundeninsights die Entscheidungen über Produkte und Erfahrungen sinnvoll beeinflussen
5. Kundenerfahrungsarchitektur
   • Die End-to-End-Kundenreise nach dem Kauf besitzen und weiterentwickeln
   • Onboarding, Schulung, In-App-Nachrichten und Lebenszykluskommunikation verbessern
   • Konsistenz über Support, App, E-Mail und Community-Berührungspunkte sicherstellen
   • Skalierbarkeit mit Intimität in Einklang bringen, während die Kundenbasis wächst
   • Kennzahlen zur Produktivität des Kundenservice wie Antwortzeit, Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit mit Kundenservice-Interaktionen besitzen
6. Regulatorisch bewusster Customer Success
   • Sicherstellen, dass die Prozesse im Customer Success mit IVDR und dem Qualitätssystem von inne übereinstimmen
   • Die Grenzen zwischen Kundenbetreuung, Bildung und medizinischem Rat verstehen
   • Sicherstellen, dass die kundenorientierte Kommunikation konform und konsistent bleibt
   • Mit QA/RA zusammenarbeiten bei:
     • Input für die Marktüberwachung (PMS)
     • Trendidentifikation aus Kundenfeedback
     • Eskalation potenzieller Sicherheits- oder Leistungsindikatoren
   • Das CS-Team schulen, um Folgendes zu erkennen und zu eskalieren:
     • Unerwünschte Ereignisse
     • Missbrauch oder Missverständnisse mit potenziellen Sicherheitsauswirkungen
     • Wiederkehrende Beschwerden, die für die Produktleistung relevant sind

Der Customer Success ist nicht für regulatorische Entscheidungen verantwortlich – ist jedoch eine kritische Signalquelle.

Was Erfolg aussieht:

• Das bestehende CS-Team fühlt sich unterstützt, herausgefordert und stolz
• KI erhöht signifikant die Hebelwirkung, ohne das Vertrauen zu untergraben
• Retention verbessert sich durch Klarheit, Bildung und Timing
• Produkt- und Führungsentscheidungen spiegeln echte Kundeninsights wider
• Regulatorische Anforderungen werden leise und konsistent erfüllt
• Kunden fühlen sich gehalten, nicht behandelt

ÜBER SIE

Sie bringen mit:

• 7-10+ Jahre Erfahrung im Customer Success / CX, einschließlich Führung von Mitarbeitern
• Nachweisliche Erfahrung in der Leitung und Skalierung eines bestehenden CS-Teams
• Praktische Erfahrung in der Implementierung von KI-Tools im Customer Success
• Gutes Urteilsvermögen darüber, wann automatisiert werden soll – und wann nicht
• Erfahrung in der Verantwortung für Retentionskennzahlen und CS-Strategie
• Erfahrung in regulierten oder vertrauenskritischen Umgebungen (Gesundheit, Medizin, Fintech, Versicherung usw.)
• Muttersprache Deutsch und professionelle Englischkenntnisse (mündlich und schriftlich)

Sie sind:

• Ein Menschenführer zuerst, ein Systemdenker zweitens
• Ruhig, geerdet und vertrauenswürdig in sensiblen Situationen
• Bereit, Prozesse zu verbessern, ohne die Team-Moral zu brechen
• Klar, warm und präzise in der Kommunikation
• Selbstbewusst in der Zusammenarbeit mit anderen Funktionen und auf Führungsebene

Schön zu haben:

• Erfahrung in Femtech, Gesundheit oder medizinischen Geräten
• Vertrautheit mit IVDR oder Konzepten der Marktüberwachung
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit QA/RA-Teams
• Erfahrung in der engen Zusammenarbeit mit Gründern

❤️ ARBEITEN MIT UNS

Eine Mission, die wirklich wichtig ist

Ein Produkt, dem die Menschen vertrauen

Ein Team, das Nuancen, Fürsorge und Verantwortung schätzt

Die Möglichkeit, eine kritische Funktion in einem regulierten, vertrauensvollen Bereich zu leiten

Raum, um zu gestalten, wie Customer Success in Femtech skaliert

✨ UNSER ANGEBOT UND UNSERE VORTEILE

• Wettbewerbsfähiges Gehalt
• M-Mitgliedschaft im Urban Sports Club
• Subvention für BVG-Firmentickets (Öffentlicher Nahverkehr)
• Hochwertige Snacks und Getränke im Büro sowie monatliche Team-Mittagessen
• Die Möglichkeit, am Virtual Stock Options Program teilzunehmen
• Betriebliche Altersvorsorge
• Hybrides Bürokonzept
• Schöne, zentrale und hundefreundliche Bürolage in Berlin
• Die Chance, sinnvolle Arbeit in einem wachsenden Startup zu leisten, das sein eigenes innovatives Produkt entwickelt hat
• Ein angenehmes und freundliches Arbeitsumfeld mit einer vielfältigen Gruppe motivierter, talentierter und visionärer Kollegen