Department Head of Customer Excellence SAP (Customer Success & Service / AMS) (m/w/d)

Der/Die Head of Customer Excellence (Customer Success & Service / AMS) verantwortet die ganzheitliche Steuerung und Weiterentwicklung des Customer-Success- und Service-Setups mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Wertrealisierung (Value Realization) nachhaltig zu erhöhen. Die Rolle stellt sicher, dass operative Service-Erbringung, proaktive Kundenentwicklung und ein stabiler First-Level-Support verzahnt und effizient geführt werden.

Deine Aufgaben und Verantwortungen

• Führung & Steuerung der Organisation
• Disziplinarische und fachliche Führung der Teams Application Management Services (AMS / First Level), Customer Success Management und Service Management
• Kapazitäts- und Einsatzplanung (Workload, Skill-Mix)
• End-to-End Verantwortung für Customer Success & Service Experience
• Sicherstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses über Onboarding, Adoption, Betrieb, Incidents/Requests bis hin zu Renewals
• Aufbau/Weiterentwicklung eines einheitlichen Operating Models (Rollen, Prozesse, Eskalation, Governance)
• Service Performance, SLA/OLA und Incident-/Problem-Management
• Verantwortung für Servicekennzahlen (SLA-Erfüllung, First Response, Resolution Time, Backlog, Qualität)
• Steuerung von Eskalationen, Root-Cause-Analysen und nachhaltigen Verbesserungsmaßnahmen
• Customer Lifecycle & Value Management
• Etablierung der Operating Cadence (Weekly Ops / MBR / QBR / KPI-Reviews) inkl. Action-Tracking, Success Plans, Health Scores und proaktiver Kundensteuerung
• Zusammenarbeit mit Vertrieb zur Verlängerung (Renewal) und Entwicklung (Expansion), inkl. Risiko- und Churn-Management
• Prozess-, Tool- und Qualitätsmanagement
• Weiterentwicklung von Prozessen und Tools für Customer Success Management (z. B. Atlassian (Jira Service Management/Confluence), CRM (Hubspot) und Reporting-Strukturen (Power BI)
• Implementierung von Standards, Knowledge Base, Enablement und Qualitätsmaßnahmen (QA, Trainings, Playbooks)
• Stakeholder- & Schnittstellenmanagement
• Interne Abstimmung zwischen AMS, CSM, Delivery, Produkt und Sales; bei Bedarf: Steuerung externer Dienstleister/Partner
• Kommunikationsführung in kritischen Kundensituationen (Management-Level)

Dein Profil

• Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Erfahrung in der Kundenbetreuung, idealerweise im IT-Umfeld
• Mehrjährige Erfahrung in Customer Success und Service Management
• Mehrjährige Erfahrung im SAP S/4HANA-Umfeld, inkl. (Teil-)Projektleitung und Steuerung von Stakeholdern
• Nachweisbare Führungserfahrung (fachlich und/oder disziplinarisch)
• Kenntnisse in SLA/ITIL-orientierten Serviceprozessen (Incident/Problem/Change) oder vergleichbarer Service-Governance
• Starkes KPI-/Reporting-Verständnis (Service Performance, Customer Health, Renewal/Churn)
• Strukturierungs- & Steuerungsfähigkeit: Aufbau von Operating Model, Prozessen, Standards, Governance (QBR/MBR, Eskalationspfade)
• Kommunikation & Eskalation: Sicher bis Management-Level (intern/extern), konflikt- und lösungsorientiert
• Stakeholder-Management: C-Level-tauglich, Moderation & Verhandlung
• Sehr gute Deutsch- (C1) und Englischkenntnisse in Wort und Schrift, sowie Reisebereitschaft

Was wir bieten

• Teamorientierte Unternehmenskultur, hilfsbereite Kollegschaft sowie Kommunikation auf Augenhöhe mit hohem Wissensaustausch
• Schnelle und transparente interne Prozesse in modernen Cloud-Umgebungen
• Ein dynamisches Arbeitsumfeld mit flachen Hierarchien und Raum für innovative Ideen
• Flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten
• 30 + 1 Tage Urlaub (Vollzeit)
• Arbeiten im Firmengebäude am Skyline Hill (Hubland) mit neuen und modernen Räumlichkeiten
• Individuelle Einarbeitung inkl. Coach & gezielte Förderung
• Technisch top ausgestattete und moderne Arbeitsplätze
• Mehrfache Auszeichnung - Focus Business Auszeichnung „Top-Arbeitgeber Mittelstand”
• Interessante nationale und internationale Projekte bei bekannten Unternehmen und Weltmarktführern
• Spannenden Aufgabenbereich, den du maßgeblich voranbringen kannst
• Kontinuierliche Mitarbeiterförderung durch individuelle Weiterbildungsangebote
• Attraktive Vergütung mit erfolgsabhängigen Komponenten
• Betriebliche Altersvorsorge mit hohem Arbeitgeberzuschuss
• Möglichkeit Mobiles Arbeiten im In- und Ausland (Workation) inkl. Versicherungsschutz
• Möglichkeit zur Nutzung unseres Fahrrad-Leasings
• Angebote für die Gesundheit der Mitarbeitenden durch "Wellhub" - Fitnessstudio und mehr
• Vital-Ecke (Müsli- und Obstbar) und kostenfreie Getränke (Getränke, Kaffee, Tee) in den Büros
• Regelmäßige Firmen- und Teamevents

Ansprechpartner Karriere Team

Über uns

Die Fink IT-Solutions GmbH & Co. KG ist ein international tätiges IT- und Beratungshaus mit Schwerpunkt auf SAP-, OpenText- und Cloud-Lösungen. Wir begleiten unsere Kunden von der strategischen Beratung über die Implementierung und individuelle Softwareentwicklung bis hin zum langfristigen Betrieb im Application Management. Dabei verbinden wir langjährige Projekterfahrung mit innovativen Technologien wie SAP S/4HANA, SAP Business Technology Platform, SAP Business AI, Enterprise Content Management und Low-Code-Entwicklung. Mit mehr als 60 festangestellten Mitarbeitenden bieten wir ein professionelles, modernes und zugleich familiäres Arbeitsumfeld. Fink IT-Solutions wird regelmäßig als attraktiver Arbeitgeber ausgezeichnet und trägt unter anderem die kununu-Auszeichnung „Top Company”. Die Fink Digital Solutions GmbH ist auf die Entwicklung und Umsetzung innovativer Digitalisierungslösungen spezialisiert. Zu den Schwerpunkten gehören SAP-nahe KI- und Automatisierungslösungen, digitales Prozessmanagement, Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceplattformen, Learning‑Lösungen sowie ergänzende Beratungs- und Personaldienstleistungen. Gemeinsam entwickeln wir zukunftsfähige Lösungen, schaffen nachhaltigen Mehrwert für unsere Kunden und bieten unseren Mitarbeitenden vielfältige Möglichkeiten, Verantwortung zu übernehmen, eigene Ideen einzubringen und die digitale Zukunft aktiv mitzugestalten.