Team Lead Customer Service & Experience (m/w/x)

Über FINN

Bei FINN bauen wir die Zukunft der Mobilität, indem wir Auto-Abonnements nahtloser und nachhaltiger gestalten als je zuvor. Als Deutschlands führende Plattform und am schnellsten wachsende Startup bieten wir Ihnen die Möglichkeit, echte Verantwortung zu übernehmen und ein Geschäft zu skalieren, das verändert, wie Menschen sich bewegen. Sie werden Teil eines leistungsstarken Teams von über 350 Kollegen aus mehr als 50 Nationen.

Ihre Rolle

Als Teamleiter Kundenservice werden Sie das Wachstum unseres Kundenservices vorantreiben und mitgestalten, wie wir die Customer Experience (CX) bei FINN definieren. Sie sind verantwortlich für den täglichen Betrieb und leiten Ihr Team von 5 bis 10 Agenten durch unsere Wachstumsphase. In dieser Rolle werden Sie proaktiv skalierbare Prozesse aufbauen und sicherstellen, dass unsere Servicequalität auch während des schnellen Wachstums auf einem hervorragenden Niveau bleibt. Sie arbeiten datenbasiert und nutzen KPIs als aktive Grundlage für das Management. Ihr Tag wird eine Mischung aus 1:1-Gesprächen mit Ihren Agenten, Steuerung basierend auf Leistungsdaten und Qualitätssicherung sowie dem Umgang mit Eskalationsmanagement für schwierige Fälle sein. Darüber hinaus werden Sie eng mit Produkt, Technik und anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um Herausforderungen in Ihrem Bereich frühzeitig anzugehen und Prozessverbesserungen voranzutreiben. Sie berichten an den Leiter Kundenservice und gestalten gemeinsam mit ihm und Ihren drei Teamleitern die strategische Entwicklung des Kundenservice bei FINN.

Warum FINN?

• Einfluss ab Tag 1: Sie besitzen Ihre eigenen Initiativen, treiben diese schnell voran und arbeiten eng mit dem Führungsteam zusammen, um den Kundenservice bei FINN auf die nächste Stufe zu heben.
• Kundenbetreuung von morgen: Für uns ist Künstliche Intelligenz kein Schlagwort, sondern unsere erste Unterstützungsebene. Sie werden aktiv mitgestalten, wie wir KI mit menschlicher Expertise verbinden.
• Werkzeuge mit Substanz: Sie arbeiten mit Zendesk, Looker, Assembled sowie intern entwickelten Tools, die genau auf unsere Arbeitsabläufe zugeschnitten sind. Sie helfen mit, wie sie sich weiterentwickeln.
• Führung in einem Team: Sie sind Teil einer vierköpfigen Teamleitergruppe, die gemeinsam Entscheidungen trifft, sich gegenseitig coacht und Initiativen teilt.
• Wachstumspotenzial: FINN hat enormes Wachstumspotenzial. Dies ist Ihre Chance, sich schnell zu entwickeln und in einem hochmotivierenden Startup-Umfeld erfolgreich zu sein, während Sie an herausfordernden Projekten in funktionsübergreifenden Teams arbeiten.
• München Standort & Umzugshilfe: Ihr Leben ist (oder wird sein) in München zentriert (3 Tage im Büro, 2 Tage Homeoffice). Wenn Sie noch nicht hier wohnen, unterstützen wir Sie gerne bei Ihrem Umzug und dem Start in der Stadt mit einem attraktiven Umzugsbonus.

Ihre Verantwortlichkeiten

• Leitung und Entwicklung eines starken Kundenserviceteams: Sie fördern und unterstützen Ihre Teammitglieder in ihrem beruflichen und persönlichen Wachstum durch individuelles Coaching, regelmäßige Feedbackgespräche und klare Entwicklungspläne. Darüber hinaus nehmen Sie aktiv an Rekrutierungs- und Einstellungsprozessen teil und inspirieren neue Talente, FINN beizutreten.
• Datengetriebene Führung: Sie steuern Ihr Team konsequent anhand von Leistungs-KPIs wie CSAT, First Response Time, Resolution Time und Tickets pro Agent. Mithilfe von Analyse- und Reporting-Tools sowie aufschlussreichen Dashboards leiten Sie konkrete Maßnahmen für die Leistung und Teamentwicklung ab.
• Prozessoptimierung: Sie identifizieren Engpässe in der Customer Journey und setzen Lösungen um, die die Produktivität Ihres Teams steigern und gleichzeitig ein erstklassiges Kundenerlebnis garantieren.

Ihr Profil

• Erfahrung: Sie haben mindestens vier Jahre Erfahrung im Kundenservice, idealerweise in einem dynamischen Umfeld wie einem Startup oder Scale-up, sowie mindestens zwei Jahre Führungserfahrung.
• Analytische Denkweise: Sie arbeiten strukturiert und datenbasiert, hinterfragen ständig bestehende Arbeitsabläufe und setzen kontinuierlich Verbesserungen mit messbarem Einfluss um.
• Proaktivität: Sie denken über Ihren unmittelbaren Verantwortungsbereich hinaus, bringen aktiv funktionsübergreifende Themen auf den Tisch und treiben diese eigenständig voran.
• Resiliente Führung: Sie führen Ihr Team mit Klarheit und Energie, selbst in Phasen mit hoher Arbeitsbelastung. Sie geben Orientierung, fördern Verantwortungsbewusstsein und entwickeln Ihr Team kontinuierlich weiter, auch wenn sich Prioritäten schnell ändern.
• Sprachkenntnisse: Sie sprechen fließend Deutsch (C2-Niveau) und haben ausgezeichnete Englischkenntnisse (mindestens C1-Niveau), um erfolgreich in einem internationalen Umfeld zusammenzuarbeiten.

Ihre Vorteile

• Gemeinsamer Erfolg (VSOP Equity): Wir gewinnen gemeinsam. Durch unser Virtual Stock Option Program profitieren Sie direkt vom langfristigen Wachstum und Erfolg von FINN.
• Fördern Sie Ihr Wachstum (3.000 € Entwicklungsbudget): Stillstand ist keine Option. Mit einem jährlichen Entwicklungsbudget von 3.000 € für Schulungen, Kurse und Seminare entscheiden Sie, wie Sie persönlich und beruflich wachsen möchten.
• Familie zuerst (Kindergarten-Zuschuss & Flexibilität): Wir unterstützen Sie und Ihre Familie. Profitieren Sie von einem monatlichen Zuschuss zur Kinderbetreuung, exklusivem Zugang zu Kindergartenplätzen in München und maximaler Flexibilität, um Arbeit und Familienleben stressfrei in Einklang zu bringen.
• Betriebliche Altersvorsorge (bAV): Wir denken an Ihre Zukunft. FINN bezuschusst Ihre betriebliche Altersvorsorge mit einem starken Arbeitgeberbeitrag von 66 %.
• Erleben Sie unser Produkt (25 % Rabatt auf Auto-Abonnements): Werden Sie selbst FINN-Fahrer! Sie erhalten einen großzügigen Rabatt von 25 % auf Ihr Auto-Abonnement oder alternativ können Sie von unseren attraktiven Fahrrad-Leasing-Optionen profitieren.
• Gesundheit & Wohlbefinden (Sport & Gesundheit): Ihre Energie treibt uns an. Profitieren Sie von einer subventionierten EGYM Wellpass-Mitgliedschaft für Fitness und Sport sowie professioneller psychologischer Unterstützung.
• München Büro-Leben: Barista-Qualität Kaffee auf Knopfdruck, Matcha und der klassische Obstkorb erwarten Sie in unserem modernen Hauptsitz in München. Darüber hinaus bieten wir einen täglichen Mittagszuschuss für Ihre Mahlzeiten.
• Teamgeist & Unternehmensveranstaltungen: Wir sind mehr als nur Kollegen. Ob Sommerveranstaltungen am See oder ein entspanntes After-Work-Getränk, wir feiern unsere Meilensteine gemeinsam bei regelmäßigen Teamevents.

€56.000 - €75.000 pro Jahr. Ihre individuelle Platzierung innerhalb dieses Rahmens wird während des Bewerbungsprozesses festgelegt und basiert auf Ihrer Erfahrung, Qualifikationen und spezifischen Fachkenntnissen. Der angegebene Rahmen spiegelt unsere aktuelle Planung zum Zeitpunkt der Veröffentlichung wider; wir behalten uns das Recht vor, zukünftige Anpassungen im Einklang mit der Marktentwicklung vorzunehmen.

Interessiert? Bitte laden Sie Ihren Lebenslauf und Ihre Zeugnisse online hoch. Heike und Luisa freuen sich auf Ihre Bewerbung!

Chancengleichheit für alle

FINN ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir schätzen und feiern Vielfalt und setzen uns dafür ein, ein integratives Umfeld für alle Mitarbeiter zu schaffen. Wir stehen allen Personengruppen offen, ohne Rücksicht auf Alter, Hautfarbe, nationale Herkunft, Rasse, Religion, Geschlecht, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität und/oder -ausdruck, Familienstand oder andere gesetzlich geschützte Merkmale.

Wir können künstliche Intelligenz (KI)-Tools verwenden, um Teile des Einstellungsprozesses zu unterstützen, wie z.B. die Überprüfung von Bewerbungen, die Analyse von Lebensläufen oder die Bewertung von Antworten. Diese Tools unterstützen unser Rekrutierungsteam, ersetzen jedoch nicht das menschliche Urteil. Letztendlich werden die endgültigen Einstellungsentscheidungen von Menschen getroffen. Wenn Sie weitere Informationen darüber wünschen, wie Ihre Daten verarbeitet werden, kontaktieren Sie uns bitte.