Head of Service, Performance and Cost Management

Reporting to: Director of Technology Operations & Optimisation

Location: UK & Germany

Rollenziele: Der Head of Service, Performance & Cost Management ist verantwortlich für die globale Governance, Berichterstattung und Optimierung der Technologieoperationen. Dazu gehören Service-Performance, Nachfrage & Kapazität, FinOps, Lieferanten-Governance und das Management von Unternehmenslizenzen. Die Rolle gewährleistet Transparenz, operative Kontrolle, finanzielle Vorhersehbarkeit und strategische Optimierung in der gesamten Technologieorganisation.

Wesentliche Ergebnisse / Bereiche

• Eigenverantwortung und Leitung des globalen Service-Performance-Rahmenwerks (SLAs, OLAs, KPIs, SLOs) über alle Lieferanten (z.B. Cognizant) erbrachte Dienstleistungen.
• Governance der Beziehung zu Cognizant als primärem Lieferanten, Gewährleistung der Vertragserfüllung, Servicequalität, Leistungstransparenz und Eskalationsmanagement.
• Durchführung vierteljährlicher Geschäftsüberprüfungen, operativer Scorecards und Leistungsverbesserungen mit den Cognizant-Lieferleitern.
• Sicherstellung der Integration der von Cognizant betriebenen Dienste über Infrastruktur, Plattformen, Service Desk/IM und regionale Operationen.
• Leitung kontinuierlicher Verbesserungs-, Automatisierungs- und Effizienzinitiativen gemeinsam mit Cognizant.
• Governance von Vertragsverlängerungen, Preislisten, kommerziellen Aspekten, Ansprüchen und Änderungsanfragen mit Cognizant.
• Leitung der globalen Nachfrage- und Kapazitätsplanung – Plattform, Infrastruktur, Cloud, Telekommunikation – basierend auf den Geschäftsanforderungen und den Lieferfähigkeiten von Cognizant.
• Management der Kostenstrukturen für Cloud, Telekommunikation und interne Kosten, Gewährleistung von Transparenz, Optimierung und finanzieller Ausrichtung an den Liefermodellen von Cognizant.
• Integration von Service-Performance, Überwachungsdaten, Lieferantenleistung, Kapazität und Kosten in ein einheitliches operatives Governance-Modell.
• Eigenverantwortung für die globale Lizenzmanagement-Governance und Gewährleistung vollständiger Sichtbarkeit aller Technologielizenzen über Infrastruktur, Plattformen und SaaS-Umgebungen.
• Pflege genauer Lizenzinventare, Berechtigungsverfolgung, Nutzungseinblicke und Verlängerungskalender.
• Sicherstellung der Abstimmung zwischen Beschaffung, Finanzen und Serviceverantwortlichen für genaue Budgetierung und Verlängerungen.
• Förderung der Optimierung der Lizenznutzung, einschließlich Größenanpassung, Stilllegung, Ernte und Rationalisierungsmöglichkeiten.
• Implementierung von Governance zur Einhaltung der Lizenzbedingungen der Anbieter, Gewährleistung der Auditbereitschaft und Minimierung des Risikos.
• Definition von Tools, Prozessen und Dashboards für die Unternehmenslizenzberichterstattung, Optimierung und Prognose.
• Integration von Lizenzdaten mit CMDB, FinOps, Lieferanten-Governance und Service-Performance-Berichterstattung.
• Management der End-to-End-Verlängerungen mit Beschaffung und Serviceverantwortlichen, Gewährleistung von Kosteneffizienz und Geschäftskontinuität.

Führung & Personalmanagement

• Führung und Entwicklung technischer Führungskräfte über alle Plattformen.
• Förderung einer leistungsstarken Ingenieurskultur mit Verantwortung und kontinuierlicher Verbesserung.
• Ermöglichung von Fähigkeitenentwicklung und Nachfolgeplanung in den Ingenieurfunktionen.
• Förderung der teamübergreifenden Zusammenarbeit mit globalen und regionalen Stakeholdern.

Globale Lieferung & Zusammenarbeit

• Partnerschaft mit Infrastrukturservices für nahtlose Hosting-, Netzwerk- und Sicherheitsintegration.
• Zusammenarbeit mit Integration, Performance & Cost Management zur Bereitstellung von Beobachtbarkeit, SLAs, KPIs und Kapazitätsgovernance.
• Zusammenarbeit mit regionalen Senior Service Managern zur Sicherstellung der Plattformleistung und -akzeptanz in den Amerikas, APAC, UK&I und CEMEA.
• Ausrichtung mit PMO bei der Nachfrageaufnahme, Priorisierung und funktionsübergreifender Projektausführung.
• Partnerschaft mit Infrastrukturservices für Integration und Produktaktivierung.
• Zusammenarbeit mit Service Desk & Incident Management zur Verbesserung der Stabilität und Reduzierung der MTTR.
• Bereitstellung von Transparenz und Governance für globale Regionen (Amerikas, APAC, UK&I, CEMEA).
• Zusammenarbeit mit Hays Digitize, um einen reibungslosen Übergang in einen stabilen und leistungsfähigen Plattformservice nach der Freigabe/Go-Live sicherzustellen.

Wesentliche Ergebnisse

• Cognizant-Leistungs-Governance-Rahmenwerk und monatliche Scorecards.
• Nachfrage- und Kapazitätsprognosemodelle, die mit der Dienstleistungserbringung von Cognizant übereinstimmen.
• Lieferantenvertragsgovernance, Compliance-Berichterstattung und Verlängerungsplanung.
• Globale Kostentransparenz-Dashboards: Cloud, Telekommunikation, interne Kosten.
• Operative Risikoanalysen und Optimierungsaktionspläne.
• Integrierte operative Leistungsberichterstattung für Führungskräfte.
• Monatliches Service-Performance-Paket (SSOT).
• Monatliches Kostenpaket (FinOps), einschließlich Optimierungspipeline und Prognosegenauigkeit.
• Vierteljährliche Lieferanten-Governance-Scorecards (MBR/QBR).
• CMDB-Datenqualitäts-Dashboards und Berichte zur Vollständigkeit der Zuordnung.
• Unternehmenslizenzinventar, Verlängerungskalender und Optimierungsbericht.
• Nachfrage- und Kapazitätsprognose (12–36 Monate).

KPIs & Erfolgsmessungen

• SLA/OLA-Erreichung über die von Cognizant erbrachten Dienstleistungen.
• Reduzierung operativer Vorfälle, MTTR und Leistungsabweichungen.
• Compliance der Lieferantenleistung und Reduzierung von Servicegutschriften oder Streitigkeiten.
• Kosteneffizienz in Cloud/Telekommunikation und Einhaltung der Budgetprognosen.
• Genauigkeit der Nachfrageprognosen und proaktives Kapazitätsmanagement.
• Akzeptanz der integrierten Leistungsgovernance in allen Regionen und Servicebereichen.
• Stärke und Zuverlässigkeit der Ergebnisse der Partnerschaft mit Cognizant.
• Prognosegenauigkeit für Kapazität und Kosten.
• Verbesserungen der Lizenznutzung (Optimierungsprozentsatz, geerntete Lizenzen, vermiedene Kosten).

Wissen, Qualifikationen und Erfahrungen

• 10+ Jahre Erfahrung im operativen Leistungsmanagement, der Governance von Lieferantenleistungen oder im Finanz-/Technologiemanagement.
• Praktische Erfahrung im Management großer Managed Service Provider (idealerweise Cognizant, TCS, Infosys, Wipro oder ähnlich).
• Starkes kommerzielles Verständnis, einschließlich Vertragsinterpretation, Verhandlung, Optimierung von Preislisten und Bearbeitung von Ansprüchen/Streitigkeiten.
• Ausgezeichnete Kenntnisse von ITIL, Service-Performance-Rahmenwerken und operativen KPIs.
• Erfahrung in der Durchführung von Nachfrage-, Kapazitäts- und Kosten-Governance in großem Maßstab.
• Starke analytische und kommunikative Fähigkeiten auf Führungsebene, mit der Fähigkeit, Lieferanten konstruktiv herauszufordern.
• Nachgewiesene Fähigkeit, operative Disziplin, Transparenz und finanzielle Verantwortung in globalen Teams voranzutreiben.
• Starke Führungsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Teams zu leiten und zu inspirieren.
• Nachgewiesene Erfahrung im Management technischer Teams.
• Erfahrung in der Durchführung von Projekten und Programmen für Technologie.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten.
• Ausgezeichnete interne und externe Stakeholder-Managementfähigkeiten.

Fähigkeiten und Kompetenzen

• Kundenloyalität aufbauen: Demonstriert ein Verständnis für den Kunden (intern/extern), baut produktive Kundenbeziehungen mit Integrität auf und übernimmt die Verantwortung für die Sicherstellung der Kundenvertretung.
• Erreichung operativer Ziele: Übersetzt strategische Prioritäten in mittelfristige operative Realität für den eigenen Teil des Unternehmens, respektiert und stimmt mit den Werten überein und verwaltet Abhängigkeiten zu anderen Teilen von Hays.
• Engagierende Kommunikation: Engagiert und beeinflusst durch die Verwendung einer breiten Palette von Kommunikationsmethoden und -stilen mit der Fähigkeit, komplexe technische Themen verschiedenen Zielgruppen zu präsentieren. Fördert das Verständnis und ermutigt die Kommunikation sowohl innerhalb des eigenen Teams als auch darüber hinaus.
• Kollaborative Beziehungen aufbauen: Etabliert effektive Beziehungen zu einer Vielzahl von Stakeholdern innerhalb und außerhalb des unmittelbaren Arbeitsumfelds, schätzt den Beitrag anderer und nutzt Netzwerke über Hays hinweg.
• Transformationale Veränderungen erleichtern: Erleichtert die Umsetzung von Veränderungen und Transformationen am Arbeitsplatz, indem er andere anleitet und ihnen hilft, sich anzupassen, und ist ein positiver Botschafter.