Head of Customer Success (m/w/d) in Berlin

Über die Position

Als zukünftiger Head of Customer Success (m/w/d) ist deine primäre Aufgabe, Customer Success von einem Cost Center in einen Umsatztreiber für Flatpay zu verwandeln, mit allen dazugehörigen Aufgaben.

Die Mission

Deine Hauptmission ist es, aus Customer Success – das zum aktuellen Zeitpunkt ein Cost Center für Flatpay ist – eine Umsatzmaschine zu bauen. Konkretes Ziel: über 10 Mio. € an zusätzlichem Umsatz für Flatpay erschließen, der heute im Kundenkontakt ungenutzt bleibt. Dabei muss gleichzeitig sichergestellt sein, dass jeder Merchant nach dem Verkauf eine exzellente Erfahrung macht – von der Installation über die Aktivierung bis zur laufenden Betreuung. Jeder Touchpoint mit dem Merchant ist eine Chance, zusätzlichen Umsatz für Flatpay zu generieren – Surcharge/DCC-Aktivierung, Instant Payouts, Capital, POS-Upsale etc. Du baust dieses kommerzielle Standbein von Customer Success komplett neu auf.

Warum diese Rolle wichtig ist

Ein signierter Kunde hat erst dann Wert, wenn er aktiviert ist und TPV generiert, jeder Abbruch vor der Aktivierung ist ein vollständiger CAC-Verlust. Customer Success ist die Funktion, die genau an dieser kritischen Schwelle ansetzt: schnelle, reibungslose Aktivierung, exzellenter Support bei technischen Fragen und frühzeitiges Erkennen von Risikosignalen. Gleichzeitig ist jede Kundeninteraktion aktuell ungenutztes Umsatzpotenzial von Surcharge/DCC-Aktivierung, Instant Payouts, Capital über POS-Upsales, alles wird heute noch nicht systematisch abgeschöpft. Du baust genau das auf: Customer Success wird zur Funktion, die Aktivierung, Kundenzufriedenheit und Revenue-Expansion in einem Team vereint.

Deine Aufgaben

Customer Success als Umsatztreiber aufbauen.

Entwickle das kommerzielle Betriebsmodell für Customer Success von Grund auf: Wo im Kundenkontakt lassen sich Surcharge/DCC-Aktivierung, Instant Payouts, Capital, POS-Upsale etc. systematisch platzieren? Definiere Prozesse, Skripte, Anreize und Ziele, die dein Team dazu befähigen, aus Service-Interaktionen aktiv Umsatz zu generieren, ohne die Servicequalität zu gefährden.

Service- und Aktivierungsqualität.

Verantworte den gesamten Post-Sale-Prozess vom Onboarding bis zur laufenden Betreuung. Reduziere die Zeit bis zur Aktivierung und senke die Abbruchquote im Aktivierungsfunnel.

Performance- und Business-Verständnis.

Erkenne frühzeitig, ob eine Häufung von Kündigungsgründen (z. B. technische Probleme, Serviceunzufriedenheit, fehlende Nutzung) auf ein People-, Prozess-, Produkt- oder Datenproblem zurückgeht, bevor sie sich in Infancy Churn oder Silent Churn niederschlägt. Sicherer Umgang mit Aktivierungsrate, Silent-Churn-Kennzahlen, Awaiting-Share und den Umsatzhebeln der Expansion (Surcharge, Capital, POS-/eCom-Upsale).

Leadership und organisatorische Skalierung.

Baue eine belastbare Team-Leiter-Ebene und klare Eskalationswege auf. Gestalte Führungsspannen, Schichtplanung, Zielsysteme und Incentives so, dass Servicequalität UND Umsatzverantwortung gleichzeitig skalieren, während das Portfolio wächst.

Cross-funktionale Zusammenarbeit.

Arbeite eng mit Tech Ops, KYC, Sales Support, Product und dem Portfolio-/Retention-Team zusammen. Verwandle wiederkehrende Frontline-Signale (z. B. gehäufte technische Probleme oder ungenutztes Upsale-Potenzial) in konkrete Produkt-, Prozess- und Umsatzverbesserungen.

Prozesse und Tools.

Verantworte Onboarding- und QA-Standards für das Customer‑Success‑Team, Ticket‑ bzw. Fallmanagement, Eskalationsprozesse sowie Reporting zu Aktivierung, Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und dem von Customer Success generierten Umsatz.

Kultur.

Serviceorientiert und kommerziell zugleich – verantwortungsvoll, lösungsgetrieben, mit Team Leads, die Performance aktiv steuern statt nur zu dokumentieren, und die verstehen, dass guter Service und Umsatzverantwortung sich nicht ausschließen.

So sieht Erfolg aus

Customer Success trägt messbar zur NDR bei, nicht nur zur Kostenseite. Planmäßiger Fortschritt Richtung des Ziels von über 10 Mio. € zusätzlichem Umsatz. Höhere Aktivierungsraten und kürzere Zeit bis zur Aktivierung. Sinkende technisch- und servicebedingte Kündigungen. Niedrige Awaiting-Share im Portfolio. Ein neu aufgebautes, funktionierendes Umsatzmodell innerhalb von Customer Success mit klar messbarem Beitrag aus Surcharge/DCC-, Capital-, Instant Payouts- und Upsale-Aktivitäten. Eine stabile, zunehmend eigenständige Team‑Leiter‑Ebene mit niedriger Fluktuation.

Dein Profil

Leadership Style und persönliche Eigenschaften

Serviceorientiert und lösungsfokussiert, aber mit einem echten kommerziellen Antrieb – du willst nicht nur Probleme lösen, sondern aktiv Umsatz gestalten. Hands‑on, wenn es in der Fläche brennt – gleichzeitig systematisch im Aufbau von Prozessen, Anreizen und Führungskräften, damit das Team nicht über persönliche Einbindung, sondern über Struktur skaliert. Direkt, verantwortungsbewusst und datengetrieben. Du bist eher Unternehmer als Verwalter: Du willst eine Funktion, die heute Kosten verursacht, komplett neu denken und in einen Umsatztreiber verwandeln.

Must-haves

• Mehrjährige Erfahrung in der Führung eines Customer‑Success‑, Support‑ oder Kundenservice‑Teams mit klarer operativer Verantwortung
• Nachweisbare Erfahrung darin, eine Service‑ oder Support‑Funktion kommerziell weiterzuentwickeln (Upsell, Cross‑Sell, Expansion Revenue aus bestehenden Kundeninteraktionen)
• Erfahrung in der Führung von Führungskräften bzw. Team Leads, nicht nur von Individual Contributors
• Nachweisbare Erfahrung im Skalieren eines Service‑ oder Success‑Teams inkl. Prozessen, Struktur und Zielsystemen/Incentives
• Starkes analytisches Verständnis: Aktivierungs‑/Funnel‑Kennzahlen, Churn‑Treiber, Umsatzhebel, Kapazitätsplanung, datenbasierte Entscheidungen
• Erfahrung in einem High‑Volume‑Kundenumfeld (z. B. Fintech, Payments, SaaS, Telekommunikation)
• Starke Kommunikationsfähigkeit und Erfahrung im Umgang mit Senior‑Stakeholdern
• Fließende Deutschkenntnisse; gute Englischkenntnisse von Vorteil

Nice‑to‑haves

• Payments‑ oder Fintech‑Erfahrung
• Erfahrung im Design von Incentive‑ bzw. Provisionsmodellen für Service/‑Success‑Teams
• Erfahrung mit Ticketing/‑CRM‑Systemen und dem Aufbau von QA‑Standards im Support

Warum Flatpay?

• Ein gutes Gehalt plus eine ungedeckelte variable Vergütung auf den von dir zusätzlich generierten Umsatz – dein Erfolg beim Umbau von Customer Success zahlt sich direkt für dich aus
• Klare Entwicklungsmöglichkeiten, z. B. zur Team‑ oder Gebietsleitung
• Urban Sports Club – damit du auch nach Feierabend in Bewegung bleibst
• Vier Lunch‑Gutscheine pro Woche – gutes Essen gehört einfach dazu
• Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge – weil Zukunft wichtig ist
• Bis zu 28 Urlaubstage, abhängig von deiner Betriebszugehörigkeit
• Regelmäßige Team‑Events, Offsites und gemeinsame Feiern

Über uns

Herzlich willkommen bei Flatpay! Flatpay hilft Händlern, Kartenzahlungen einfach, transparent und zuverlässig abzuwickeln – mit modernen Kartenlesegeräten, innovativer Technologie und exzellentem Support. Noch relativ neu auf dem deutschen Markt, erleben wir hier gerade ein enormes Wachstum. Wir suchen motivierte Menschen, die Verantwortung übernehmen und mit uns etwas aufbauen wollen. Bei uns hast du die Chance, Prozesse aktiv mitzugestalten und dich persönlich wie beruflich weiterzuentwickeln. Bist du bereit, Teil von etwas Außergewöhnlichem zu sein?

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