Senior Digital CS Operations Manager

Bei Flix bieten wir ein dynamisches Arbeitsumfeld mit wettbewerbsfähiger Vergütung, starken Wachstumschancen und einem technologiegetriebenen Ansatz, um Reisen zugänglicher, nachhaltiger und erschwinglicher zu gestalten. Flix verändert, wie Kunden Hilfe erhalten, und bewegt sich in Richtung KI-gesteuerter Lösungen über alle Kanäle, Sprachen und Märkte hinweg. Als Digital CS Operations Manager (m/w/d) sind Sie im Zentrum dieses Wandels und verantworten die Conversational AI-Systeme, die das Kundenservice-Erlebnis für Millionen von Passagieren verändern.

Sie bringen operative Tiefe und einen praktischen Ansatz zur Konfiguration, Optimierung und Iteration von Live-Systemen mit der gleichen Sorgfalt, die ein Ingenieur beim Programmieren anwendet. Sie übersetzen, was Sie vor Ort sehen, in intelligentere, schnellere und zuverlässigere Automatisierung, die den Aufwand für Kunden direkt reduziert und die Standards für KI-gestützten Service in großem Maßstab erhöht.

• Operative Verantwortung: Eigenverantwortung für die End-to-End-Betrieb von Conversational AI-Systemen in der Produktion, einschließlich der Bereitstellung und Optimierung von Abläufen über Chat und Sprache, Verwaltung von Wissensdatenbanken, Intent-Routing, Eskalationslogik und allen plattformkonfigurierbaren KI-Änderungen.
• Leistungsüberwachung und -verbesserung: Überwachung der Lösungsleistung nach Sprache, Kanal und Kontaktgrund in jedem Markt; kontinuierliche Verbesserung der Auto-Lösungsraten, Genauigkeit und Kundenaufwandswerte mithilfe von Dashboards und Metriken zur Identifizierung von Lücken, Auffälligkeiten und zur Durchführung gezielter Verbesserungen basierend auf der strategischen Ausrichtung des CS Design und Digital Solutions Lead.
• Prompt-Management: Eigenverantwortung für das Prompt-Management und iterative Optimierung als Kernkompetenz; Iteration des Verhaltens von LLM in der Produktion zur Verbesserung von Genauigkeit, Konsistenz und Zuverlässigkeit über Live-Systeme hinweg.
• Experimentation und Iteration: Durchführung von A/B-Tests, Prompt-Optimierungen, Anpassungen von Abläufen und Routing-Verbesserungen innerhalb der Plattform; Beitrag mit operativen Erkenntnissen zur Neugestaltung von Kundenreisen und neuen Automatisierungsanwendungen.
• Interdisziplinäre Zusammenarbeit: Partnerschaft mit dem CS Design und Digital Solutions Lead sowie dem AI Product Lead bei Entdeckung und Priorisierung; klare Darstellung operativer Erkenntnisse gegenüber Geschäfts-, Technik- und Produktteams und Umsetzung der vereinbarten Prioritäten.
• KI-Integration: Integration von KI-Tools in die täglichen Arbeitsabläufe zur Schulung, Wartung und kontinuierlichen Verbesserung der digitalen Belegschaft; stets über die sich entwickelnden KI-Fähigkeiten informiert bleiben, von der Feinabstimmung des LLM-Verhaltens bis hin zum Betrieb zunehmend autonomer Agenten.
• Qualitätssicherung: Verantwortung als Qualitätssicherungs- und Freigabepunkt für alle plattformkonfigurierbaren KI-Änderungen, um Konsistenz, Genauigkeit und Einsatzbereitschaft vor der Einführung sicherzustellen; Partnerschaft mit dem AI Product Lead bei ingenieurnahen Änderungen.

• Erfahrung in Betrieb und Automatisierung: 2–3+ Jahre Erfahrung in Betrieb, Automatisierung, digitaler Lieferung oder ähnlichen Rollen, idealerweise im Kundenservice oder in kundenorientierten Umgebungen.
• Expertise in Conversational AI: Praktische Erfahrung mit Conversational AI-Systemen (Chatbots und/oder Voicebots), Automatisierungsplattformen und/oder No-Code/Low-Code-Lösungen in Live-Produktionsumgebungen.
• Verständnis von LLM: Starkes Verständnis von großen Sprachmodellen (LLMs), einschließlich ihrer Fähigkeiten, Einschränkungen und praktischen Anwendungen in operativen Kontexten.
• Analytische Denkweise: Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten, sicher im Umgang mit Leistungsdaten, Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten und Übersetzung von Erkenntnissen in umsetzbare Verbesserungen.
• Fähigkeiten zur Optimierung von Prompts: Erfahrung im Umgang mit Prompts und KI-Verhalten in Produktionsumgebungen, mit einem strukturierten und iterativen Ansatz zur Verbesserung von Leistung und Konsistenz.
• Interdisziplinäre Zusammenarbeit: Ausgezeichnete Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, sicher im Umgang mit Geschäfts-, Betriebs-, Produkt- und Technikteams in schnelllebigen Umgebungen.
• Fokus auf Ausführung: Proaktiv, detailorientiert und anpassungsfähig, mit einer starken Handlungsorientierung, einem Simplifizierungsansatz und der Fähigkeit, operative Komplexität effektiv zu managen.

Wir erkennen an, dass jeder eine einzigartige Reihe wertvoller Fähigkeiten und Erfahrungen mitbringt. Wenn Sie denken, dass Sie einen Einfluss haben könnten, auch wenn Sie nicht 100 % der Anforderungen erfüllen, ermutigen wir Sie dennoch, sich zu bewerben. Wir möchten von Ihnen hören!

Was wir bieten

• Reisevorteile: 12 kostenlose Flix-Gutscheine + 12 Rabattgutscheine für Freunde und Familie.
• Arbeiten von (M)Anywhere: Je nach Rolle bis zu 60 Tage pro Jahr von einem anderen Standort aus arbeiten.
• Hybrides Arbeitsmodell: Wir sind ein Büro-erstes Unternehmen, bieten jedoch Flexibilität, um Arbeit und Leben in Einklang zu bringen.
• Wohlfühlunterstützung: Zugang zu vertraulicher 1:1-Beratung, Kursen und Stressmanagement für sich selbst und bis zu vier Familienmitglieder.
• Lernen & Entwicklung: Nutzen Sie Sprachkurse, Schulungen und von Experten geleitete Sitzungen, um Ihre Fähigkeiten auszubauen.
• Mentoring-Programm: Vernetzen Sie sich mit erfahrenen Kollegen, um Einblicke zu gewinnen und Ihre Karriere zu beschleunigen.

Um mehr lokale Vorteile zu sehen, die spezifisch für jeden Bürostandort sind, besuchen Sie bitte diesen Link: Standorte - Flix Karriere.

Warum Flix?

Bei Flix finden Sie Teams, die zusammenarbeiten, um Herausforderungen zu meistern und Kreativität zu entfachen. Wir glauben an eine Kultur des Eigentums - Ihnen die Freiheit zu geben, Initiative zu ergreifen, Einfluss zu nehmen und Ihren eigenen Karriereweg zu gestalten. Während wir weiterhin weltweit expandieren, können Sie einen echten Unterschied in unserer Arbeitsweise machen. Wenn Sie bereit sind, zu wachsen und Ihre Reise zu leiten, ist Flix der richtige Ort für Sie!