Supervisor, Customer Care Center, Digital Banking

Forbright ist eine landesweit tätige Vollbank und gewerblicher Kreditgeber, der sich darauf konzentriert, eine bessere Zukunft für unsere Kunden und die Gemeinschaften, die wir bedienen, aufzubauen. Forbright verpflichtet sich zu außergewöhnlichem Kundenservice, indem es nahtlose, innovative persönliche Bankdienstleistungen für Einleger und kreative Finanzierungslösungen für visionäre Unternehmen und Investoren in den Bereichen Gesundheitswesen, Technologie, Finanzdienstleistungen, Immobilien und anderen Branchen anbietet.

Wir sind eine dynamische, energiegeladene, unterhaltsame und schnelllebige Organisation mit einer aufregenden Wachstumsdynamik, einer bedeutungsvollen Mission und eingebetteten verantwortungsvollen Praktiken in unseren täglichen Interaktionen. Wir bieten unseren Teammitgliedern eine Kultur der Zusammenarbeit, Inklusion, Flexibilität, Anerkennung und des Gebens zurück. Wir suchen nach Personen, die leidenschaftlich an unserer Mission interessiert sind und die motiviert, kunden- und ergebnisorientiert, innovativ, anpassungsfähig und nachdenklich sind.

Der Supervisor, Customer Care Center, Digital Banking ist ein Frontline-Leiter, der für die tägliche Leistung, Entwicklung und Engagement eines Teams von 15–17 Customer Care Advocates verantwortlich ist. Diese Rolle ist stark taktisch (~90%) mit einem kleineren strategischen Anteil (~10%), der sich auf Coaching, Echtzeit-Leistungsmanagement und als primärer Eskalationspunkt für das Team konzentriert. Der Supervisor hält hohe Servicestandards ein, erreicht wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) und fördert ein positives, unterstützendes und inklusives Arbeitsumfeld, das die Mission und Werte von Forbright Bank widerspiegelt.

• Direkte Aufsicht über ein Team von 15–17 Customer Care Advocates, Verantwortung für die tägliche Leistung, Produktivität und Qualitätsergebnisse
• Bereitstellung fortlaufender Schulungen, On-the-Job-Training und individueller Entwicklungspläne zur Steigerung der Effektivität der Customer Care Advocates
• Primärer Eskalationspunkt für komplexe Kundenanliegen, Bereitstellung von Echtzeitberatung, Lösung von Eskalationen und Beantwortung von Fragen der Customer Care Advocates
• Datenbasierter Ansatz zur Überwachung der individuellen und Teamleistung im Vergleich zu festgelegten KPIs und SLAs; rechtzeitiges Feedback durch Anrufüberwachung, Scorecards und 1:1-Gespräche
• Durchführung formeller Leistungsmanagementaktivitäten einschließlich Leistungsbewertungen, Beratung, progressiver Disziplin und Anerkennung in Zusammenarbeit mit HR
• Teilnahme an der Einstellung, Auswahl, Einarbeitung und Bindung von Customer Care Advocates
• Sicherstellung der Einhaltung von Richtlinien, Verfahren, gesetzlichen Anforderungen und den höchsten Standards des Datenschutzes und der Datensicherheit für Kunden
• Aktive Unterstützung aller Bemühungen zur Vereinfachung und Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung; Identifizierung von Möglichkeiten für technologische, organisatorische und verfahrenstechnische Verbesserungen
• Unterstützung des Senior Managers bei der Umsetzung der Call-Center-Strategie, Personalpläne, Schulungsinitiativen und Prozessverbesserungen (~10% strategischer Beitrag)
• Vertretung von Kollegen nach Bedarf; Ausführung anderer zugewiesener Aufgaben
• Überwachung der zugewiesenen Mitarbeiter durch Organisation und Überwachung des Arbeitsfortschritts
• Aufrechterhaltung des Personals durch Rekrutierung, Auswahl, Einarbeitung und Schulung von Mitarbeitern
• Leistungsmanagement der Mitarbeiter durch Entwicklung, Coaching und Beratung durch strukturierte 1:1-Gespräche, Kalibrierungssitzungen und individuelle Entwicklungspläne

Wir sind bestrebt, einen integrativen Arbeitsplatz zu schaffen, an dem alle Mitarbeiter in der Lage sind, ihre Aufgaben erfolgreich zu erfüllen. Die Arbeit wird hauptsächlich in einem Büro durchgeführt, während bestimmte Positionen möglicherweise remote arbeiten können, je nach Ermessen des Managements. Die unten beschriebenen Funktionen sind repräsentativ für die erfolgreichen Erfüllungen der Aufgaben dieser Stelle. Angemessene Vorkehrungen können getroffen werden, um es den Mitarbeitern zu ermöglichen, die wesentlichen Funktionen auszuführen.

• Für längere Zeit in einer stationären Position bleiben
• Hände und Finger benutzen
• Ein Computerbildschirm mit visueller Schärfe nutzen
• Technologie oder andere Büromaschinen wie Drucker, Scanner usw. bedienen
• Deutlich verbal und/oder schriftlich mit anderen kommunizieren

Zusätzliche Aufgaben: Um effizient und flexibel als wachsende Organisation zu bleiben, wird von den Teammitgliedern erwartet, dass sie ein hohes Maß an Flexibilität hinsichtlich aller Aufgaben zeigen, die situativ außerhalb dieser Stellenbeschreibung zugewiesen werden können.

Vorteile: Umfassende Gesundheits-, Zahn- und Augenversicherungspläne, 4 Wochen PTO, 401k + Unternehmensbeitrag, Metro SmartTrip-Vorteile ($50/Monat), Remote- oder hybride Arbeitszeiten (4 Tage pro Woche im Büro) für die meisten Positionen, Anreize für den Kauf von Solarpanelen, Elektrofahrzeugen, Radfahren zur Arbeit usw. Die Washington Post Top Workplaces Gewinner für vier aufeinanderfolgende Jahre (2023-2026).

Wir glauben, dass Wohlstand und Verantwortung Hand in Hand gehen. Wir investieren in inklusive Chancen und Umweltverantwortung. Unser Ziel ist einfach - unseren Teil dazu beizutragen, eine hellere, nachhaltigere Zukunft für die Gemeinschaften, die wir bedienen, und die Welt, die wir teilen, aufzubauen.