Product Support Manager

Als unser erster Product Support Manager bei grape sind Sie verantwortlich für den Aufbau unserer internen Support-Operationen. Sie sitzen an der Schnittstelle zwischen unseren Produkt- und Engineering-Teams und fungieren als entscheidende Schicht, die unsere internen Prozesse stabilisiert. Ihre Mission ist es, die Infrastruktur, Triage-Systeme und eine Wissensmanagement-Kultur aufzubauen, die erforderlich sind, um unsere Operationen effektiv zu skalieren. Indem Sie sicherstellen, dass interne Teams qualitativ hochwertigen Support erhalten und dass unsere Engineering-Leads vor operativem Lärm geschützt sind, beeinflussen Sie direkt die Stabilität unseres Produkts und die Effizienz der Umsetzung unserer Roadmap.

Verantwortlichkeiten

• Aufbau unserer Support-Infrastruktur: Entwerfen und Implementieren einer internen Service-Desk-Infrastruktur, einschließlich Ticket-Workflows, Routing-Logik und Datenverfolgung, um ad-hoc Kommunikationskanäle zu ersetzen.
• Support-Operationen & Triage: Bearbeiten eingehender L1- und L2-Supportanfragen von internen Teams, Durchführung erster Untersuchungen und Fehlersuche zur eigenständigen Lösung von Problemen oder effektiven Triage.
• Betriebliche Exzellenz: Definieren und Überwachen von SLAs für den internen Support, um konsistente Reaktionszeiten und klare Verantwortlichkeiten für Probleme sicherzustellen.
• Datengetriebene Einblicke: Erstellen von Dashboards, um Sichtbarkeit in das Ticketvolumen, die Problemtpyen und wiederkehrende Schmerzpunkte zu bieten, und praktische Erkenntnisse mit Produkt und Engineering zu teilen, um die Roadmap zu informieren.
• Wissensmanagement: Entwickeln und Pflegen interner Handbücher und Fehlersuche-Leitfäden, um Power-User innerhalb interner Teams zu befähigen, häufige Probleme eigenständig zu lösen.
• Bereichsübergreifende Partnerschaft: Als primäre Verbindung zwischen unseren operativen Teams und Produkt/Engineering fungieren und eine Kultur fördern, in der Prozesse verstanden, befolgt und kontinuierlich verbessert werden.

Qualifikationen

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Produkt-Support, technischen Support oder Support-Operationen, vorzugsweise in einem schnell wachsenden SaaS- oder Technologieumfeld.
• Nachweisliche Erfolge beim Aufbau oder der signifikanten Überarbeitung von Support-Desk-Infrastrukturen (Ticket-Systeme, Intake-Workflows und Eskalationsprozesse).
• Praktische Erfahrung mit modernen Ticketing-Plattformen (z.B. Jira Helpdesk, Zendesk, Linear oder ähnliches).
• Starke analytische Fähigkeiten mit Erfahrung im Aufbau von Dashboards und der Interpretation von Daten zur Förderung von Produkt- oder Prozessverbesserungen.
• Genügend technische Kenntnisse, um selbstbewusst Fehlerbehebungen durchzuführen, Protokolle zu lesen, API-Strukturen zu verstehen und erste Debugging-Maßnahmen zusammen mit Engineering-Teams durchzuführen.
• Starke Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, Prozesse diplomatisch über verschiedene interne Teams hinweg durchzusetzen.
• Selbstgesteuert und komfortabel im Umgang mit Unklarheiten. Sie genießen es, Systeme aufzubauen, wo es derzeit kein Handbuch gibt.
• Eine „Produkt-zuerst“-Mentalität mit dem Verständnis, wie man Benutzerbedürfnisse mit technischen Einschränkungen in Einklang bringt.
• Deutschkenntnisse sind von Vorteil.

Vorteile

• Ermächtigender Arbeitsplatz: Treten Sie einem leidenschaftlichen Team und einem ermächtigenden Arbeitsplatz bei, wo Sie die Verantwortung, Werkzeuge und Unterstützung erhalten, um Entscheidungen zu treffen und Initiative zu ergreifen.
• Hybrides Setup: Genießen Sie die Flexibilität unseres hybriden Arbeitsplans, mit der Freiheit, remote oder von unserem Büro in Zürich aus zu arbeiten.
• Home-Office-Stipendium: Wir stellen ein einmaliges CHF 200 Home-Office-Budget zur Verfügung, um Ihnen zu helfen, Ihren Traumarbeitsplatz in Ihrem eigenen Zuhause einzurichten.
• Internet-Zuschuss: Wir geben Ihnen einen monatlichen Internet-Zuschuss, um Ihre Internetkosten zu decken und Ihnen zu ermöglichen, nahtlos von Ihrem Home-Office aus zu arbeiten.
• Flexible Arbeitszeiten: Sie können Ihre Arbeitsstunden nach Belieben verteilen.
• Lernbudget: Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Fähigkeiten zu verbessern, neues Wissen zu erwerben und Ihre Karriere voranzutreiben, und wir stellen auch ein jährliches Budget von CHF 1.500 zur Verfügung.
• Wohlbefinden: Work-Life-Balance ist uns wichtig und wir fördern ein unterstützendes Arbeitsumfeld. Wir unterstützen Sie mit Sitzungen zur psychischen Gesundheit und bieten Rabatte an, um Sie glücklich und gesund zu halten.
• Teamevents: Jeden Monat versammeln wir uns zu unterhaltsamen und ansprechenden Veranstaltungen, bei denen wir uns mit unseren Kollegen und Teams verbinden und austauschen können.
• Team-Retreats: Zweimal im Jahr reisen wir an einen schönen Ort, um uns mit unseren Kollegen zu verbinden.
• Reise & Pendel: Wir übernehmen Ihre SBB-Halbpreis-Karte, damit wir etwas Zeit gemeinsam im Büro verbringen können.
• Bezahlter Urlaub: Sie erhalten jedes Jahr 5 Wochen (25 Tage) bezahlten Urlaub und 2 zusätzliche Tage bezahlten Urlaub, um kantonsbezogene Feiertage, religiöse Feiertage, Geburtstage usw. auszugleichen. Die Gesamtanzahl der bezahlten Urlaubstage pro Jahr beträgt 27 Tage.
• Wellness-Budget: Gesundheit und Wohlbefinden sehen für jeden anders aus. Sie können Ihr Wellness-Budget optimieren, um es am besten an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
• Eltern- und Adoptionsurlaub: Wir bieten zusätzliche Freizeit, um Mitarbeiter zu unterstützen, die Familie und Arbeitszeit in den entscheidenden Phasen des Familienlebens in Einklang bringen.
• Digitaler Nomade: Nach jedem 3-jährigen Beschäftigungsverhältnis können Sie für einen längeren Zeitraum von überall auf der Welt arbeiten (Standort unterliegt der Überprüfung).