Director, Experience Intelligence and Quality

Unsere Mission: jede Barriere für psychische Gesundheit zu beseitigen. Spring Health ist ein globales Unternehmen für psychische Gesundheit, das sich zum Ziel gesetzt hat, jede Barriere für psychische Gesundheit zu beseitigen. Wir bauen eine Welt auf, in der Unterstützung einfach, persönlich und auf die Person zugeschnitten ist, damit die Versorgung durch jeden Job, Umzug, Gesundheitsplan und Lebensabschnitt fortgesetzt werden kann. Unsere KI-native Plattform hilft uns, personalisierte Unterstützung über selbstgesteuerte Tools, Coaching, Therapie, Medikamentenmanagement und spezialisierte Pflege bereitzustellen. Mit Ergebnissen, die unabhängig von JAMA Network Open und dem Validation Institute validiert wurden, erreicht Spring Health mehr als 170 Millionen Menschen weltweit durch führende Arbeitgeber, Gesundheitspläne und Partner.

Als KI-natives Unternehmen glauben wir, dass Technologie die Reichweite, Qualität und Menschlichkeit der Versorgung erweitern sollte. Jedes Mitglied des Spring Health-Teams wird erwartet, KI-Tools durchdacht zu nutzen, menschliches Urteilsvermögen auf KI-Ausgaben anzuwenden und die KI-Flüssigkeit in einer Weise weiterzuentwickeln, die ihre Rolle und unsere Mission unterstützt.

Der Director, Experience Intelligence & Quality ist verantwortlich für die Infrastruktur des Voice-of-Customer (VoC)-Signals, die erfasst, was die Mitglieder, Anbieter, Arbeitgeber und Zahler von Spring Health erleben. Darüber hinaus wird dieser Leiter die Standards besitzen, gegen die unsere Frontline-Support- und klinischen Teams gemessen werden: QA-Methodik, Rubriken, Kalibrierung und Verbesserungsstrategie über alle Kanäle hinweg. Diese Rolle wird dafür verantwortlich sein, die VoC- und Qualitätsteams in eine KI-native Organisation zu transformieren. Dies ist eine Vollzeitstelle, die vollständig remote ist, obwohl die Möglichkeit, einmal pro Woche vor Ort in unserem Büro in NYC zu sein, bevorzugt wird.

Was Sie tun werden:

• Aufbau und Betrieb der Voice-of-Customer / Signal-Synthese-Fähigkeit: Konsolidierung unstrukturierter Rückmeldungen von Mitgliedern, Anbietern, Arbeitgebern und Zahlenden in eine einzige Signal-Infrastruktur.
• Eigentum an einer KI-nativen Qualitätsstrategie über mehrere Kanäle: ein Messstandard, eine Fehlerkategorisierung, ein Sampling-Ansatz und ein Kalibrierungsprozess, der KI-gesteuerte und menschlich gesteuerte Interaktionen umfasst.
• Partnerschaft mit Process Engineering an der Diagnose-/Reparaturgrenze: diese Rolle legt die QA-Rubrik und Methodik fest, gegen die KI-Fehlerdiagnosen bewertet werden; die tägliche Gap-Log-Triage liegt bei Process Engineering, bis die Entscheidung über den Umfang in der Arbeitssitzung getroffen wird.
• Entwicklung eines Signal- und Fehlerpriorisierungsrahmens, damit die wichtigsten Probleme zuerst bearbeitet werden, in Zusammenarbeit mit der Frontline-Leitung zur Gestaltung und Bewertung von Initiativen zur Qualitätsverbesserung (z.B. Schulungsaktualisierungen, Workflow-Änderungen, Automatisierungsmöglichkeiten).
• Verantwortung für den Tool-Stack, der über VoC und QA verwendet wird, einschließlich der Konsolidierung von Anbietern, wo möglich.
• Aufbau und Management eines hochwirksamen Teams, das alle Elemente des Qualitäts- und VoC-Zyklus umfasst: VoC-Analysten, Qualitätsstrategen und QA-Prüfer, geleitet von einem Senior Manager.

Was Erfolg aussieht:

• Eine funktionierende VoC-Signal-Pipeline – Feedback synthetisiert, priorisiert und weitergeleitet – mit einer messbaren VoC-gesteuerten Aktionsrate und verkürzter Einsicht-zu-Aktion-Zeit.
• Ein Qualitätsmessstandard und eine Fehlerkategorisierung, die über KI- und menschliche Kanäle hinweg implementiert sind und zwei divergente Stapel ersetzen.
• QA-Abdeckung von Support- und klinischen Interaktionen, die durch Automatisierung zunimmt, mit Kalibrierungsabweichungen und Übereinstimmung zwischen Bewertern im akzeptablen Bereich.
• Zuverlässige Erfassungsraten kritischer Fehler (Compliance/HIPAA).
• Führungskräfte und funktionsübergreifende Partner haben einen vertrauenswürdigen, evidenzbasierten Überblick darüber, wo die Qualität bricht und warum, sowohl bei KI- als auch bei menschlich gelieferten Dienstleistungen.
• CSAT steigt in den Gruppen von Mitgliedern, Anbietern, Arbeitgebern und Zahlenden.

Was Sie mitbringen:

• 8+ Jahre Erfahrung in der Betriebsstrategie, Analytik oder einer verwandten Rolle (z.B. Managementberatung), vorzugsweise im Gesundheitswesen; 5+ Jahre in einer Führungsrolle.
• Erfahrung in der Durchführung von Voice-of-Customer- oder Signalmanagement-Programmen und der Umwandlung unstrukturierter Rückmeldungen in priorisierte, umsetzbare Erkenntnisse.
• Erfahrung in der Leitung von Qualitätsfunktionen in einer Umgebung mit hohem Servicevolumen (Gesundheitswesen, Callcenter oder ähnlich).
• Nachgewiesene Fähigkeit, mit Führungskräften zusammenzuarbeiten, um komplexe geschäftliche Herausforderungen mithilfe von Daten, strukturierten Analysen und außergewöhnlichen Kommunikationsfähigkeiten zu lösen.
• Erfolgsbilanz bei der Integration von zwei Teams oder Tools in ein Betriebsmodell (nach Akquisition oder Reorganisation), ohne dass eines der Programme während des Übergangs ins Stocken gerät.
• Eine Builder-Mentalität – komfortabel beim Aufbau von Rahmenbedingungen, Prozessen und Standards in einer wachsenden Umgebung.
• Erfahrung in der Führung von Mitarbeitern, die Manager oder mehrere Unterfunktionen verwalten.

Schön zu haben:

• Direkte Erfahrung im Aufbau oder in der Skalierung einer QA-Funktion – Bewertungsrubriken, Kalibrierungsprogramme, Inter-Rater-Zuverlässigkeit – idealerweise einschließlich eines Wechsels von manueller/stichprobenbasierter Überprüfung zu KI-unterstütztem oder KI-nativem Scoring.
• Erfahrung mit KI-Scoring-/Auto-QA-Plattformen (z.B. Zendesk QA, Maestro QA oder ähnlich).
• Hintergrund, der sowohl die Pflege/klinische Lieferung als auch RCM, Ansprüche oder eine andere regulierte, finanzdienstleistungsnahe Betriebsumgebung umfasst.
• Komfort im Umgang mit echter Unklarheit – diese Organisation wird weiterhin als Teil einer aktiven M&A-Integration gestaltet, und mehrere Eigentumsgrenzen mit Process Engineering sind noch nicht endgültig festgelegt.

Von Spring Health bereitgestellte Vorteile:

• Gesundheits-, Zahn- und Sehleistungen beginnen am ersten Tag bei Spring.
• Sie und Ihre Angehörigen erhalten ebenfalls Zugang zu One Medical-Konten. HSA- und FSA-Pläne sind ebenfalls verfügbar, wobei Spring bis zu 1.000 USD für HSAs beiträgt, abhängig von Ihrem Plan.
• Arbeitgeberfinanzierte 401(k)-Zuschüsse von bis zu 2 % für die Altersvorsorge.
• Ein jährliches Kontingent an kostenlosen Besuchen im Netzwerk von Therapeuten, Coaches und Anbietern für Medikamentenmanagement für Sie und Ihre Angehörigen.
• Wir bieten wettbewerbsfähige Richtlinien für bezahlten Urlaub, einschließlich Urlaub, Krankheitsurlaub und Unternehmensfeiertagen.
• Nach 6 Monaten bei Spring bieten wir Elternzeit von 18 Wochen für gebärende Eltern und 16 Wochen für nicht gebärende Eltern.
• Zugang zu Noom, einem Programm zur Gewichtsreduktion, das auf Psychologie basiert und auf Ihre individuellen Bedürfnisse und Ziele zugeschnitten ist.
• Zugang zu Unterstützung bei der Fruchtbarkeit über Carrot, zusätzlich zu einer Erstattung von 4.000 USD für damit verbundene Fruchtbarkeitskosten.