Head of Customer Support

Wir sind darauf spezialisiert, Marken dabei zu helfen, Ideen in Wirkung umzuwandeln. Die Brand-Plattform von Frontify transformiert, wie Teams digitale Assets organisieren, an Projekten zusammenarbeiten und ansprechende Kampagnen erstellen. Unser Team befähigt Tausende von Vermarktern und Designern – darunter Teams bei Uber, Microsoft, Volkswagen und Telefónica – ansprechende Marken aufzubauen.

Wir sind ein diverses Team von Generalisten, das alles über Frontify wissen möchte. Wir lieben es, Fragen zu stellen, die Lernen fördern, und bringen dieses Wissen zu Kollegen und Kunden. Wir arbeiten funktionsübergreifend und überbrücken die Lücken zwischen Technologie, Geschäft und Dienstleistungen, um einen umfassenden Blick auf das Unternehmen zu schaffen. Wir sind ein Team, das neue Dinge ausprobiert und Kreativität, Autonomie, Transparenz, Solidarität und eine positive Einstellung schätzt.

Als Head of Customer Support definierst und baust du das nächste Kapitel des Supports bei Frontify. Du wirst ein fähiges, stark kundenorientiertes Team leiten und es mit den Systemen, Strategien und Infrastrukturen ausstatten, die es benötigt, um global zu skalieren. Es geht nicht darum, das zu reparieren, was kaputt ist – es geht darum, das Nächste aufzubauen. Du wirst unser bestehendes Support-Modell in ein skalierbares System weiterentwickeln, das KI, Automatisierung und menschliche Expertise kombiniert, und definieren, wie großartiger Support im großen Maßstab aussieht – mit einem Gleichgewicht zwischen Effizienz, Qualität und Kundenvertrauen.

Deine Verantwortlichkeiten:

• Leite und entwickle ein globales Team von zehn Personen, mit sieben direkten Berichten und einem Teamleiter, den du coachen wirst, um sein Unterteam von drei Personen unabhängig zu führen.
• Entwickle und skaliere das Support-System in ein zukunftsfähiges System, das KI, Automatisierung und menschliche Expertise verbindet.
• Stärke klare Prinzipien für die Bereitstellung von hochwertigem Support im großen Maßstab – mit einem Gleichgewicht zwischen Effizienz, Qualität und dem Kundenerlebnis, das zu einem Markenzeichen von Frontify geworden ist.
• Verwandle den Support in eine Produktintelligenz-Engine – vertiefe und skaliere die strukturierten Feedback-Schleifen zwischen Customer Support, Produkt und Engineering.
• Übersetze Kundensignale in klare Erkenntnisse, die die Entscheidungen auf der Roadmap beeinflussen.
• Besitze das Wissensökosystem – baue eine skalierbare Wissensinfrastruktur auf, die sich mit jeder Interaktion verbessert, und fördere eine Kultur, in der Dokumentation und Wissensaustausch Teil der Arbeitsweise des Teams sind.
• Definiere den Erfolg und treibe die Sichtbarkeit voran – definiere und entwickle die wichtigen Kennzahlen – von Kundenzufriedenheit bis hin zu Abwehr und Produktkenntnissen – und mache die Leistung und Erkenntnisse des Supports sichtbar und umsetzbar im gesamten Unternehmen.
• Arbeite eng mit Produkt-, Engineering- und Commercial-Teams zusammen, um das End-to-End-Kundenerlebnis zu verbessern und den Support auf Führungsebene zu vertreten, um sicherzustellen, dass er eine strategische Rolle spielt, wie Frontify skaliert.

Deine Geschichte:

• Du kannst remote von überall in der Schweiz arbeiten.
• Du hast mehr als 6 Jahre Erfahrung im SaaS-Support, im After-Sales oder in verwandten kundenorientierten Funktionen, einschließlich mehr als 3 Jahren in einer Führungsposition.
• Du hast eine Support-Funktion aufgebaut oder transformiert und kannst den Einfluss deiner Arbeit klar zeigen.
• Du hast erfahrene Teams in der Vergangenheit geleitet und genießt es, eine Kultur des Wachstums, der Zusammenarbeit und der Innovation zu fördern.
• Du hast ein echtes Gespür für das Kundenerlebnis – dir liegt am Herzen, wie sich Kunden bei jeder Interaktion fühlen, nicht nur, ob das Ticket geschlossen wurde.
• Du denkst in Systemen und löst Probleme an der Wurzel, nicht nur an der Oberfläche.
• Du hast KI und Automatisierung in den Support-Operationen eingesetzt und kannst auf konkrete Ergebnisse verweisen – Abwehr, Lösungszeit, Qualität oder Teamauslastung.
• Du arbeitest gerne mit Produkt- und Commercial-Teams zusammen, um Kundensignale in bedeutende Produkt- und Geschäftsergebnisse umzuwandeln.
• Du bist ein klarer, selbstbewusster Kommunikator gegenüber technischen Teams, Führungskräften und Kunden.
• Du sprichst fließend Englisch; Deutsch ist ein Plus.

Warum uns beitreten?

• Wachse mit den Werkzeugen und der Unterstützung, um deine Zukunft bei Frontify zu gestalten.
• Sei Teil eines Produkts, das Marken und Menschen mit einem menschlichen Touch verbindet.
• Genieße Flexibilität, Wachstumschancen und Zugang zu innovativen Technologien und Ideen.
• Werde Teil eines lebhaften, sozialen Teams – egal, ob du Tiere, Yoga oder Reisen liebst, wir haben die Slack-Kanäle für dich!

Was wir bieten:

• Mindestens 25 Tage Jahresurlaub pro Jahr
• Eltern-, Familienpflege- und Trauerurlaub
• Tägliche Krankheitsleistungen und Unfallversicherung
• Bezahlte Bildungs- und Wohlfühltage
• Wohlbefinden, Lernen und Entwicklung sowie Pendlerpauschale
• Budget für Homeoffice-Ausstattung
• Pensionsfonds: Beiträge werden zu 60 % von uns und zu 40 % von dir bezahlt
• Zugang zu exklusiven Vorteilen und Rabatten von Hunderten von Top-Marken
• Workation: Arbeite bis zu 45 Tage pro Jahr von inspirierenden Orten auf der ganzen Welt!
• Einladung zu unserem Sommerunternehmenstreffen

Wichtig für uns:

Frontify ist ein Ort, an dem Authentizität und Inklusion gedeihen und jede Stimme dazu beiträgt, unsere Zukunft zu gestalten. Wir setzen uns für ein inklusives Einstellungsverfahren ein. Wenn du während des Rekrutierungsprozesses Unterstützung oder Anpassungen benötigst, lass es deinen Talentpartner wissen, wenn du einen Termin vereinbarst. Alle geteilten Informationen werden vertraulich behandelt.

Nächste Schritte:

Wenn es passt, wirst du unseren Talentpartner treffen, um über deine Erfahrungen zu sprechen und zu erkunden, ob Frontify der richtige Ort für dich ist. Diese Beschreibung umreißt die Hauptaufgaben der Rolle, die sich in Reaktion auf die Geschäftsbedürfnisse und das Unternehmenswachstum entwickeln kann. Wir suchen jemanden, der sich mit Veränderungen wohlfühlt und begeistert ist, zu einem dynamischen Umfeld beizutragen. Wenn das nach dir klingt, komm zu uns und hilf, das Nächste zu gestalten.