Head of Customer Support

Wir sind darauf spezialisiert, Marken dabei zu helfen, Ideen in Wirkung umzuwandeln. Die Brand-Plattform von Frontify transformiert, wie Teams digitale Assets organisieren, an Projekten zusammenarbeiten und ansprechende Kampagnen erstellen. Unser Team befähigt Tausende von Vermarktern und Designern – darunter Teams von Uber, Microsoft, Volkswagen und Telefónica – dabei, ansprechende Marken aufzubauen. Mit Hauptsitz in St. Gallen, Schweiz, und Büros in London und New York City teilen wir eine lebendige Kultur, die auf Kreativität, Zusammenarbeit, Inklusion und Freude basiert.

Ihr Team

Wir sind ein diverses Team von Generalisten, das darauf abzielt, alles über Frontify zu wissen. Wir lieben es, Fragen zu stellen, die Lernen fördern, und bringen dieses Wissen zu Kollegen und Kunden. Durch funktionsübergreifendes Arbeiten überbrücken wir Lücken zwischen Technologie, Geschäft und Dienstleistungen, um einen umfassenden Blick auf das Unternehmen zu schaffen. Wir sind ein Team, das neue Dinge ausprobiert und Menschen, die Kreativität, Autonomie, Transparenz, Solidarität schätzen und eine positive Einstellung haben.

Ihre Mission

Als Head of Customer Support definieren und gestalten Sie das nächste Kapitel des Supports bei Frontify. Sie werden ein fähiges, stark kundenorientiertes Team leiten und es mit den Systemen, Strategien und der Infrastruktur ausstatten, die es benötigt, um global zu skalieren. Es geht nicht darum, das zu reparieren, was kaputt ist – es geht darum, das Nächste aufzubauen. Sie werden unser bestehendes Support-Modell in ein skalierbares System weiterentwickeln, das KI, Automatisierung und menschliche Expertise kombiniert, und definieren, wie großartiger Support in großem Maßstab aussieht – im Gleichgewicht zwischen Effizienz, Qualität und Kundenvertrauen.

Ihre Verantwortlichkeiten

• Leiten Sie ein globales Team von zehn Personen, mit sieben direkten Berichten und einem Teamleiter, den Sie coachen, um sein Unterteam von drei Personen unabhängig zu führen.
• Entwickeln Sie das Support-Modell zu einem skalierbaren, zukunftsfähigen System weiter, das KI, Automatisierung und menschliche Expertise verbindet.
• Stärken Sie klare Prinzipien für die Bereitstellung von hochwertigem Support in großem Maßstab – im Gleichgewicht zwischen Effizienz, Qualität und dem Kundenerlebnis, das zu einem Markenzeichen von Frontify geworden ist.
• Tiefere und skalieren Sie strukturierte Feedback-Schleifen zwischen Customer Support, Produkt und Engineering, um Kundensignale in klare Erkenntnisse zu übersetzen, die die Roadmap-Entscheidungen beeinflussen.
• Bauen Sie eine skalierbare Wissensinfrastruktur auf, die sich mit jeder Interaktion verbessert und eine Kultur fördert, in der Dokumentation und Wissensaustausch Teil der Arbeitsweise des Teams sind.
• Definieren und entwickeln Sie wichtige Kennzahlen – von Kundenzufriedenheit bis hin zu Abwehr und Produktkenntnissen – und machen Sie die Leistung und Erkenntnisse des Supports im gesamten Unternehmen sichtbar und umsetzbar.
• Arbeiten Sie eng mit Produkt-, Engineering- und Commercial-Teams zusammen, um das End-to-End-Kundenerlebnis zu verbessern, und vertreten Sie den Support auf Führungsebene, um sicherzustellen, dass er eine strategische Rolle spielt, wie Frontify skaliert.

Ihre Geschichte

Sie können remote von überall in der Schweiz arbeiten. Sie haben jedoch immer einen Platz in unserem Büro in St. Gallen, wenn Sie vorbeikommen.

Sie haben mehr als 6 Jahre Erfahrung im SaaS-Support, im After-Sales oder in angrenzenden kundenorientierten Funktionen, einschließlich mehr als 3 Jahren in einer Führungsposition.

Sie haben eine Support-Funktion aufgebaut oder transformiert und können den Einfluss Ihrer Arbeit klar zeigen.

Sie haben erfahrene Teams in der Vergangenheit geleitet und genießen es, eine Kultur des Wachstums, der Zusammenarbeit und der Innovation zu fördern.

Sie haben ein echtes Gespür für das Kundenerlebnis – Ihnen liegt am Herzen, wie sich Kunden bei jeder Interaktion fühlen, nicht nur, ob das Ticket geschlossen wurde.

Sie denken in Systemen und lösen Probleme an der Wurzel, nicht nur an der Oberfläche.

Sie haben KI und Automatisierung in den Support-Operationen eingesetzt und können auf konkrete Ergebnisse verweisen – Abwehr, Lösungszeit, Qualität oder Teamauslastung.

Sie arbeiten gerne mit Produkt- und Commercial-Teams zusammen, um Kundensignale in bedeutende Produkt- und Geschäftsergebnisse umzuwandeln.

Sie sind ein klarer, selbstbewusster Kommunikator gegenüber technischen Teams, Führungskräften und Kunden.

Sie sprechen fließend Englisch; Deutsch ist von Vorteil.

Wir verstehen, dass die Erfahrungen jedes Kandidaten unterschiedlich sind. Wenn Sie an dieser Rolle interessiert sind, aber nicht alle Anforderungen erfüllen, ermutigen wir Sie dennoch, sich zu bewerben.

Warum zu uns kommen?

• Wachsen Sie mit den Werkzeugen und der Unterstützung, um Ihre Zukunft bei Frontify zu gestalten.
• Seien Sie Teil eines Produkts, das Marken und Menschen mit einem menschlichen Touch verbindet.
• Genießen Sie Flexibilität, Wachstumschancen und Zugang zu innovativen Technologien und Ideen.
• Werden Sie Teil eines lebhaften, sozialen Teams – egal, ob Sie Tiere, Yoga oder Reisen lieben, wir haben die Slack-Kanäle dafür!

Was wir bieten

• Mindestens 25 Tage Jahresurlaub pro Jahr
• Elternzeit, Familienpflege und Trauerurlaub
• Tägliche Krankheitsleistungen und Unfallversicherung
• Bezahlte Bildungs- und Wohlfühltage
• Wohlbefinden, Lernen und Entwicklung sowie Pendlerpauschale
• Budget für die Einrichtung des Homeoffice
• Pensionskasse: Beiträge werden zu 60 % von uns und zu 40 % von Ihnen bezahlt
• Zugang zu exklusiven Vorteilen und Rabatten von Hunderten von Top-Marken
• Workation: Arbeiten Sie bis zu 45 Tage pro Jahr von inspirierenden Orten auf der ganzen Welt!
• Einladung zu unserem Sommerunternehmenstreffen

Wichtig für uns

Frontify ist ein Ort, an dem Authentizität und Inklusion gedeihen, und jede Stimme dazu beiträgt, unsere Zukunft zu gestalten. Wir setzen uns für ein inklusives Einstellungsverfahren ein. Wenn Sie während des Rekrutierungsprozesses Unterstützung oder Anpassungen benötigen, lassen Sie es bitte Ihren Talent Partner wissen, wenn Sie einen Termin vereinbaren. Alle geteilten Informationen werden vertraulich behandelt.

Nächste Schritte

Wenn es passt, treffen Sie unseren Talent Partner, um Ihre Erfahrungen zu besprechen und zu erkunden, ob Frontify der richtige Ort für Sie ist. Diese Beschreibung umreißt die Hauptaufgaben der Rolle, die sich in Reaktion auf die Geschäftsbedürfnisse und das Unternehmenswachstum weiterentwickeln kann. Wir suchen jemanden, der sich mit Veränderungen wohlfühlt und begeistert ist, zu einem dynamischen Umfeld beizutragen. Wenn das nach Ihnen klingt, kommen Sie zu uns und helfen Sie, das Nächste zu gestalten.

Wir können vorläufige Überprüfungen für erfolgreiche Kandidaten durchführen, abhängig von der Rolle und in Übereinstimmung mit den lokalen Gesetzen. Alle relevanten Details werden während des Vorstellungsgesprächs mitgeteilt.

Wir verwenden KI-Tools von Drittanbietern, um Interviews aufzuzeichnen und zu transkribieren und um unserem Team zu helfen, Kandidatenprofile zu überprüfen. Diese Tools ersetzen nicht das menschliche Urteil, und alle Bewertungen und endgültigen Einstellungsentscheidungen werden von unserem Rekrutierungsteam getroffen. Bitte lesen Sie unsere Datenschutzrichtlinie für weitere Informationen darüber, wie wir Ihre Daten verarbeiten und wie Sie Ihre Datenschutzrechte ausüben können.