Knowledge & Process Manager

Ändern Sie die Art und Weise, wie die Welt reist. Schließen Sie sich der GetYourGuide-Reise an, um Menschen mit unvergesslichen Reiseerlebnissen auf der ganzen Welt zu verbinden. Millionen vertrauen uns einzigartige Aktivitäten, und das alles wird durch unser Engagement ermöglicht, jede einzelne Reise außergewöhnlich zu gestalten - einschließlich Ihrer.

Teammission: Das Care Operations-Team bei GetYourGuide sitzt im Herzen der Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse für unsere Kunden, Lieferanten und Partner. Durch einen unermüdlichen Fokus auf Qualität, Effizienz und kontinuierliche Verbesserung treibt das Team die operativen Standards voran, die GetYourGuides Fähigkeit unterstützen, erstklassigen Kundenservice zu skalieren. Wir arbeiten funktionsübergreifend im gesamten Unternehmen, um sicherzustellen, dass jeder Berührungspunkt in der Customer Journey durch robuste Prozesse, genaues Wissen und eine Kultur der Exzellenz unterstützt wird.

Ihre Mission: Als Knowledge & Process Manager leiten Sie ein Team von fünf Knowledge & Process Senior Specialists und sind verantwortlich für die Strategie, die unseren AI-Transformationsprozess zum Erfolg führt. Sie sind die treibende Kraft hinter der Gestaltung, Dokumentation und kontinuierlichen Verbesserung der operativen Prozesse und Wissenssysteme, die unsere B2C- und B2B-Dienstleistungen unterstützen.

• Leiten, entwickeln und verwalten Sie ein Team von fünf Knowledge & Process Senior Specialists, setzen Sie klare Richtungen, Prioritäten und Leistungserwartungen.
• Besitzen Sie den Prozess als System innerhalb der Care Operations — gestalten, implementieren und verbessern Sie kontinuierlich End-to-End-Betriebsabläufe, die Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit in B2C und B2B fördern.
• Definieren und führen Sie die Wissensdatenbankstrategie für die Care-Funktion von GetYourGuide aus, um sicherzustellen, dass sie als genaue und zuverlässige Informationsquelle für sowohl menschliche Agenten als auch AI-Systeme dient.
• Leiten Sie die Transformation der Wissensdatenbankarchitektur zur Unterstützung von AI-Agenten, einschließlich der Entwicklung von Rahmenbedingungen für das Schreiben und Strukturieren von Wissen, das AI-Systeme zuverlässig konsumieren können.
• Pflegen und verwalten Sie die Qualität und Genauigkeit der Wissensdatenbank in Zendesk, indem Sie klare Verantwortlichkeiten, Wartungszyklen und Qualitätsstandards über die beitragenden Teams hinweg festlegen.
• Arbeiten Sie mit funktionsübergreifenden Stakeholdern zusammen, um die Wissensdatenbankarchitektur über mehrere Teams hinweg zu implementieren, leiten Sie Eigentumsmodelle und stellen Sie sicher, dass sie mit der breiteren Care- und Produktstrategie übereinstimmt.
• Treiben Sie Prozessverbesserungsinitiativen mithilfe von Daten und KPIs voran, identifizieren Sie Möglichkeiten zur Reduzierung von Reibungen, Verbesserung der Durchlaufzeiten und Verbesserung des Kunden- und Agentenerlebnisses.

Ihr Toolkit:

• Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung eines Teams in einem Betriebsumfeld, mit einer Erfolgsbilanz in der Entwicklung von Spezialisten und der Erzielung von Ergebnissen durch andere.
• Starke Erfahrung in der Übernahme von Prozessen als System — Gestaltung, Dokumentation und Verbesserung von Betriebsabläufen in großem Maßstab innerhalb einer Kundenbetreuungs- oder Betriebsfunktion.
• Nachgewiesene Verantwortung für die Wissensmanagementstrategie und -architektur, einschließlich der Definition von Governance-Modellen, Inhaltsstandards und Wartungsrahmen.
• Praktische Erfahrung im Aufbau und der Optimierung von Wissensdatenbanken für AI-Agenten — einschließlich des Schreibens von Wissen für den AI-Konsum und der Strukturierung von Inhalten für die Abfrage durch AI-Systeme.
• Vertrautheit mit Methoden zur Prozessverbesserung (z.B. Lean Six Sigma, Agile), die im Kontext von Betriebs- und AI-gesteuerten Umgebungen angewendet werden.
• Erfahrung mit Zendesk oder einer vergleichbaren Kundenservice-Plattform, mit einem Verständnis dafür, wie Wissensmanagement mit Ticketing und Agenten-Workflows integriert ist.
• Starke analytische und kritische Denkfähigkeiten — in der Lage, Daten und KPIs zu nutzen, um Probleme zu diagnostizieren, Initiativen zu priorisieren und Auswirkungen zu messen.
• Exzellente Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, komplexe betriebliche oder technische Konzepte für unterschiedliche Zielgruppen zu übersetzen.
• Fließend in Englisch.

Extras, die Ihnen einen Vorteil verschaffen:

• Hintergrund in Kundenbetreuungsoperationen.

Wie wir Ihre Karriere-Reise außergewöhnlich machen:

• Jährliches persönliches Wachstumsbudget und Mentorenprogramme für kontinuierliches Lernen und Entwicklung.
• Arbeiten Sie 30 Tage pro Jahr von überall auf der Welt.
• Ein hybrider Arbeitsansatz mit drei Tagen Büro-Zusammenarbeit (Mo, Di, Do) und zwei Tagen optionaler Homeoffice-Fokuszeit.
• Möglichkeiten zur Zusammenarbeit und zum sozialen Austausch mit Teammitgliedern durch vierteljährliche Teamevents und jährliche unternehmensweite Veranstaltungen.
• Monatliches Transport- und Fitnessbudget.
• Rabatte für Sie, Ihre Freunde und Familie auf GetYourGuide-Aktivitäten.
• Sprachkostenerstattungsprogramm.
• Gesundheits- und Wellnessleistungen.

Und mehr…

So bewerben Sie sich: Reichen Sie Ihren Lebenslauf in Englisch über das untenstehende Formular ein. Für Tipps und Einblicke in unseren Einstellungsprozess und unsere Kultur besuchen Sie bitte 'wie wir einstellen' und 'Leben bei GetYourGuide'. Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns unter jobs@getyourguide.com zu kontaktieren.

Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Unser Engagement besteht darin, dass jede qualifizierte Person unabhängig von Alter, Geschlechtsidentität, ethnischer Zugehörigkeit, sexueller Orientierung, Behinderungsstatus oder Religion nach ihren Fähigkeiten bewertet wird. Bitte sehen Sie davon ab, Ihr Bild und Ihr Alter mit Ihrer Bewerbung einzureichen.