Workforce Management (Manager)

Ändern Sie die Art und Weise, wie die Welt reist. Schließen Sie sich der GetYourGuide-Reise an, um Menschen mit unvergesslichen Reiseerlebnissen auf der ganzen Welt zu verbinden. Millionen vertrauen uns für einzigartige Aktivitäten, und das alles wird durch unser Engagement ermöglicht, jede einzelne Reise außergewöhnlich zu gestalten.

Teammission: Care bei GetYourGuide befindet sich inmitten einer grundlegenden Transformation — und es ist eine der wichtigsten Wetten, die wir als Unternehmen eingehen. Wir bewegen uns von traditioneller, menschlich geführter Unterstützung hin zu einem LLM-gesteuerten Modell, bei dem KI die Mehrheit der Interaktionen übernimmt und unsere menschlichen Teams sich auf die Fälle konzentrieren, die sie wirklich benötigen. Diese Veränderung beeinflusst alles: wie wir besetzen, wie wir planen, wie wir messen und was „großartige Betreuung“ überhaupt bedeutet. Das Care Experience & Strategy-Team sitzt im Zentrum dieser Veränderung. Wir sind die Funktion, die operationale Komplexität in Klarheit verwandelt — wir sind verantwortlich für die Prognose, Analytik und strategische Planung, die dafür sorgen, dass Care funktioniert, während sich das zugrunde liegende Modell weiterentwickelt.

Ihre Mission: Als Manager für Workforce Management sind Sie verantwortlich für die Prognose- und Planungsfähigkeit, von der die Transformation von Care abhängt. Sie berichten an den Leiter der Care Experience & Strategy und leiten ein Team von drei WFM-Spezialisten, um unsere manuellen, auf Google Sheets basierenden Prognosemodelle durch einen KI- und automatisierungsgetriebenen Ansatz zu ersetzen — die Laufzeit der Prognosen von ~23 Stunden auf unter 2 Stunden zu verkürzen und gleichzeitig die Genauigkeit zu schärfen, auf die unsere Operationen angewiesen sind. Dies ist eine Aufbau-Rolle, keine Wartungsrolle. Sie setzen die Richtung fest, treffen Entscheidungen über Methodik und Werkzeuge und nehmen Ihr Team mit auf diesen Weg.

• Leiten Sie die End-to-End-Transformation unserer Prognosefähigkeit, indem Sie manuelle Google Sheets-basierte Modelle durch eine KI-gesteuerte Lösung ersetzen, die sowohl Geschwindigkeit als auch Genauigkeit verbessert.
• Entwickeln und reifen Sie Prognosemodelle für neue Geschäftsbereiche, um sicherzustellen, dass unsere Planungsfähigkeit mit dem Wachstum von GetYourGuide skaliert.
• Entwickeln Sie eine Szenariomodellierungsfähigkeit, die es der Leitung von Care ermöglicht, Annahmen zu testen, Trade-offs zu modellieren und schnellere, sicherere operative Entscheidungen zu treffen.
• Leiten, coachen und entwickeln Sie ein Team von drei WFM-Spezialisten — setzen Sie klare Ziele, geben Sie regelmäßiges Feedback und schaffen Sie ein Umfeld, in dem das Team seine beste Arbeit leisten kann.
• Fördern Sie die KI-Akzeptanz innerhalb Ihres Teams — identifizieren Sie neue Anwendungsfälle, erstellen Sie Workflows und Automatisierungen und helfen Sie Ihrem Team, eigene KI-Fähigkeiten zu entwickeln.
• Arbeiten Sie eng mit den Stakeholdern aus den Bereichen Care Operations, Finanzen und Technologie zusammen, um sicherzustellen, dass die Prognoseergebnisse verstanden, vertraut und umgesetzt werden.
• Definieren und besitzen Sie die Metriken, die die Qualität der Prognosen, die Leistung der Modelle und die Effektivität der Planung messen — nutzen Sie Daten zur kontinuierlichen Verbesserung.
• Stärken Sie den kontinuierlichen Feedbackprozess zwischen den Erkenntnissen des Realtime Managements und zukünftigen Prognosen, um die Genauigkeit unserer Prognosen kontinuierlich zu verbessern.

Ihr Toolkit:

• 5+ Jahre Berufserfahrung, davon mindestens 3 in Workforce Management, Betriebsanalytik oder einer verwandten Planungsfunktion, idealerweise in einem Kundenservice-, Support- oder Callcenter-Umfeld.
• Nachweisliche Erfolge beim Aufbau oder der signifikanten Verbesserung von Prognosemodellen, mit einem starken Verständnis für Prognosemethoden und deren praktische Abwägungen.
• Erfahrungen in der Anwendung von Automatisierungs- und KI-Tools zur Verbesserung der Qualität und Effizienz Ihrer Arbeit — Sie können konkrete Beispiele für Workflows oder Automatisierungen nennen, die Sie erstellt haben und welche Auswirkungen sie hatten.
• Starke analytische Fähigkeiten — Sie sind sicher im Umgang mit großen Datensätzen, beim Erstellen von Modellen und beim Übersetzen komplexer Ergebnisse in klare betriebliche Empfehlungen.
• Erfahrung in der Führung eines kleinen Teams von Spezialisten, mit der Fähigkeit, Richtung vorzugeben, Menschen zu entwickeln und hohe Standards aufrechtzuerhalten.
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten gegenüber Stakeholdern — Sie können technische Prognosekonzepte in eine Sprache übersetzen, die bei operativen und leitenden Führungskräften Anklang findet.
• Eine Handlungsorientierung und kontinuierliche Verbesserung — Sie warten nicht darauf, dass Ihnen gesagt wird, dass etwas kaputt ist, bevor Sie es reparieren.

Extras, die Ihnen einen Vorteil verschaffen:

• Erfahrung mit WFM-Plattformen (z.B. Verint, NICE, Assembled oder ähnliches).
• Vertrautheit mit Python, SQL oder anderen Tools, die für Datenmodellierung und Automatisierung verwendet werden.
• Erfahrung im Aufbau von Prognosemodellen in einem Multi-Channel- oder Multi-LOB-Serviceumfeld.
• Einblick in Szenarioplanung oder Kapazitätsmodellierung im operativen Kontext.

Wie wir Ihre Karriere-Reise außergewöhnlich machen:

• Jährliches persönliches Wachstumsbudget und Mentorenprogramme für kontinuierliches Lernen und Entwicklung.
• Arbeiten Sie 30 Tage pro Jahr von überall auf der Welt.
• Ein hybrider Arbeitsansatz mit drei Tagen Büro-Kollaboration (Mo, Di, Do) und zwei Tagen optionaler Homeoffice-Fokuszeit.
• Möglichkeiten zur Zusammenarbeit und zum sozialen Austausch mit Teammitgliedern durch vierteljährliche Teamevents und jährliche unternehmensweite Veranstaltungen.
• Monatliches Budget für Transport und Fitness.
• Rabatte für Sie, Ihre Freunde und Familie auf GetYourGuide-Aktivitäten.
• Sprachförderprogramm.
• Gesundheits- und Wellnessleistungen.
• Und mehr…

So bewerben Sie sich: Reichen Sie Ihren Lebenslauf in Englisch über das untenstehende Formular ein. Für Tipps und Einblicke in unseren Einstellungsprozess und unsere Kultur besuchen Sie bitte „wie wir einstellen“ und „Leben bei GetYourGuide“. Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns unter jobs@getyourguide.com zu kontaktieren. Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Unser Engagement besteht darin, dass jede qualifizierte Person nach ihren Fähigkeiten bewertet wird, unabhängig von Alter, Geschlechtsidentität, ethnischer Zugehörigkeit, sexueller Orientierung, Behinderungsstatus oder Religion. Bitte verzichten Sie darauf, Ihr Bild und Ihr Alter mit Ihrer Bewerbung einzureichen.