Customer Service Director

GIRARD-PERREGAUX perpétue une tradition horlogère vivante et ininterrompue, où chaque génération hérite, enrichit et prolonge le travail de la précédente. Pour Girard-Perregaux, la Haute Horlogerie n'est pas une catégorie de l'horlogerie : c'est la seule manière dont la Maison conçoit ses garde-temps. Ancrée entre Genève et La Chaux-de-Fonds, Girard-Perregaux fait partie du cercle restreint des Manufactures suisses entièrement intégrées, concevant, développant et fabriquant l'ensemble de ses créations en interne.

Aujourd'hui, la Manufacture Girard-Perregaux compte plus de 30 calibres manufacturés, plus de 80 brevets et poursuit un ambitieux programme de développement couvrant l'ensemble des savoir-faire de la Haute Horlogerie. Au cours des douze derniers mois seulement, la Manufacture a dévoilé quatre nouveaux calibres entièrement développés en interne, témoignant de son engagement constant en faveur de l'innovation et de l'avenir de l'horlogerie.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e) Customer Service Director chargé(e) de piloter et structurer l’ensemble de l’activité SAV. Véritable garant(e) de la qualité de service et de la satisfaction client, vous accompagnerez les équipes dans l’atteinte des objectifs opérationnels, tout en contribuant à l’amélioration continue des performances et à la création de valeur pour l’entreprise.

Votre mission

• Définir la stratégie SAV
• Élaborer et mettre en œuvre la stratégie du Service Après-Vente en cohérence avec les ambitions des Marques.
• Développer une vision centrée sur l'excellence du service et l'expérience client de luxe.
• Définir les standards de qualité, de délais et de satisfaction client à l'échelle suisse et mondiale.
• Piloter les projets de transformation et de digitalisation du SAV.
• Coordonner les activités liées aux nouveautés et à la gestion des prix avec les départements Achat, Bureau Technique et Finances.
• Piloter les opérations SAV.
• Superviser les centres de service internes et les partenaires agréés à travers le monde.
• Garantir la qualité des réparations, restaurations et interventions horlogères.
• Optimiser les délais de traitement et la performance opérationnelle.
• Assurer la disponibilité des pièces détachées et composants stratégiques.
• Gérer les situations sensibles et les réclamations clients à fort enjeu.
• Développer l'expérience client.
• Concevoir une expérience SAV différenciante répondant aux attentes d'une clientèle haut de gamme.
• Collaborer étroitement avec les équipes Retail, CRM, Customer Experience et Marketing.
• Développer les services personnalisés et les offres à valeur ajoutée.
• Mettre en place des indicateurs de satisfaction et de fidélisation clients.
• Animer le réseau international.
• Accompagner les filiales, boutiques et détaillants agréés sur les questions SAV.
• Garantir l'application homogène des standards de la Maison dans tous les marchés.
• Développer les compétences techniques et relationnelles des équipes locales.
• Encadrer et développer les équipes HQ du SAV (env. 25 collaborateurs).
• Fédérer les différents acteurs autour d'une culture d'excellence et d'amélioration continue.
• Conduire les projets de transformation et accompagner le changement.

Pour ce poste à haut niveau de responsabilités, nous recherchons le profil suivant :

• Formation technique dans les domaines de la microtechnique, de l'horlogerie, ou de l'ingénierie industrielle.
• Expérience confirmée d’au moins 10 ans dans la gestion d'un service après-vente ou d'activités techniques au sein de l'industrie horlogère.
• Formation complémentaire en management, amélioration continue ou gestion de projet constitue un atout.
• La maîtrise de l’anglais est impérative.
• Excellentes connaissances de l'environnement horloger et de ses standards de qualité.
• Compréhension des processus de réparation, restauration et maintenance de montres.
• Maîtrise des enjeux liés à la traçabilité, à l'authenticité et au respect des normes.
• Forte culture du service et de l'expérience client.
• Capacité à représenter la marque et à préserver son image d'excellence.
• Leadership naturel et excellente communication.
• Esprit d'analyse et de synthèse.
• Organisation, rigueur et pragmatisme.
• Résilience et capacité à évoluer dans un environnement exigeant.