Director, Customer Support Systems

Als Director, Customer Support Systems werden Sie die Technologie-Strategie leiten, die die globale Nachverkaufsorganisation von GitLab unterstützt. In dieser Rolle übernehmen Sie die Verantwortung für die Systeme, die die Arbeitsabläufe von Customer Success, Support und Community antreiben, mit einem starken Fokus auf die Zendesk-Plattform und das breitere Unterstützungstechnologie-Ökosystem. Sie berichten an den Vice President of Business Systems und helfen dabei, eine zuverlässige, skalierbare Grundlage dafür zu schaffen, wie GitLab Kunden nach dem Verkauf bedient.

Sie arbeiten eng mit Führungskräften aus Customer Support, Customer Success und Community zusammen, um eine besser vernetzte Nachverkaufs-Systemlandschaft zu gestalten. Dazu gehört die Verbesserung der Fallweiterleitung, die Stärkung der Selbstbedienungserfahrungen und die Verbindung von Unterstützungsdaten mit Plattformen wie Gainsight und Salesforce, damit die Teams einen klareren Überblick über die Kundengesundheit und die operative Leistung haben. Sie werden auch ein verteiltes Team von Ingenieuren und Architekten leiten, während sie den Unterstützungstechnologiestack von reaktiver Wartung zu proaktiven, datengestützten Verbesserungen bewegen.

In Ihrem ersten Jahr werden Sie helfen, einen klaren Fahrplan für Nachverkaufssysteme zu definieren, die Plattform-Governance zu verbessern und stabile Veröffentlichungspraktiken für Systeme zu unterstützen, die immer verfügbare Unterstützungsoperationen bedienen. Dies ist eine hochwirksame Gelegenheit, um zu verbessern, wie GitLab-Teams über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zusammenarbeiten und Systeme zu schaffen, die die Kundenbindung, Expansion und ein besseres Kundenerlebnis unterstützen.

Was Sie tun werden:

• Leiten Sie die Strategie, Architektur und Ausführung für das Technologie-Ökosystem, das die globalen Funktionen von GitLab im Bereich Customer Success, Support und Community unterstützt.
• Definieren und liefern Sie einen mehrjährigen Fahrplan für Nachverkaufssysteme, der mit den Geschäftszielen übereinstimmt und durch Kundenbindungs-, Expansions- und Kundenerfahrungsergebnisse gemessen wird.
• Übernehmen Sie die operative Verantwortung für die globale Zendesk-Umgebung, um hohe Verfügbarkeit, starke Fallweiterleitung und effektive Integration mit dem Kundenbeziehungsmanagement und internen Engineering-Arbeitsabläufen sicherzustellen.
• Arbeiten Sie direkt mit Nachverkaufsführern zusammen, um die Unterstützungstechnologie zu verbessern, indem Sie von einem reaktiven Ticketmanagement-Ansatz zu einem proaktiveren Modell übergehen, das sich auf Selbstbedienung, Fallabwehr und schnellere Lösungen konzentriert.
• Gestalten Sie skalierbare Prozesse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, einschließlich Onboarding, Kundengesundheit, Fallmanagement, Erneuerungen und verwandte Nachverkaufsarbeitsabläufe.
• Fördern Sie die Einführung von künstlicher Intelligenz und Automatisierungsfähigkeiten zur Verbesserung der Effizienz, Triage, Weiterleitung, operativen Produktivität und Risikobewertung.
• Arbeiten Sie mit Daten- und Business-Intelligence-Teams zusammen, um die Datenintegrität zu verbessern und eine zuverlässige Quelle der Wahrheit für Gesundheitswerte, Produktnutzungsberichte und Bindungsanalysen zu unterstützen.
• Mentor und entwickeln Sie ein verteiltes Team von Fachleuten für Geschäftssysteme und fördern Sie eine Kultur des Eigentums, der Zusammenarbeit, der Dokumentation und der kontinuierlichen Verbesserung.

Was Sie mitbringen:

• Signifikante Erfahrung in Unternehmensanwendungen oder Geschäftssystemen, einschließlich starker Führungserfahrung in einer schnell wachsenden B2B-Softwareumgebung.
• Starkes Wissen über Nachverkaufs-Geschäftsprozesse, einschließlich Customer Success, Support, Erneuerungen und den breiteren Kundenlebenszyklus, mit einem klaren Verständnis dafür, wie Systeme die Bindung und Abwanderung beeinflussen.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Verantwortung oder Leitung wichtiger kundenorientierter Plattformen wie Zendesk, Service Cloud oder Gainsight, einschließlich Plattformkonfiguration, Optimierung und Governance.
• Erfahrung in der Gestaltung von Integrationen zwischen Customer-Success-Tools und zentralen Geschäftsplattformen wie Salesforce, Finanzsystemen und Datenplattformen.
• Fähigkeit, effektiv über technische und geschäftliche Teams hinweg zu arbeiten, senior Stakeholder zu beeinflussen und strategische Ziele in praktische Systemverbesserungen zu übersetzen.
• Starke analytische Fähigkeiten und Komfort im Umgang mit Datenmodellen, Gesundheitsbewertungsrahmen, Dashboards und operativen Berichten, die zur Steuerung von Kundenentscheidungen verwendet werden.
• Nachgewiesener Erfolg in der Leitung und Entwicklung global verteilter Teams von Analysten, Administratoren, Entwicklern oder Architekten in einer vollständig remote und asynchronen Umgebung.
• Abschluss in Informatik, Informationstechnologie, Ingenieurwesen oder gleichwertiger praktischer Erfahrung.

Gehaltsspanne (Vereinigte Staaten): $152,800 – $259,200 USD

Leistungen:

• Leistungen zur Unterstützung Ihrer Gesundheit, Finanzen und Ihres Wohlbefindens
• Flexible bezahlte Freizeit
• Ressourcengruppen für Teammitglieder
• Aktienvergütung und Mitarbeiteraktienkaufplan
• Wachstums- und Entwicklungsfonds
• Elternzeit
• Unterstützung für das Home Office

Dieses Team befindet sich an der Schnittstelle von Technologie und Geschäftsauswirkungen. Die Teammitglieder arbeiten eng mit Nachverkaufsführern und technischen Teams zusammen, um komplexe operationale Herausforderungen zu lösen, die Sichtbarkeit der Kundenergebnisse zu verbessern und ein vernetzteres Erlebnis über Tools und Arbeitsabläufe hinweg zu unterstützen. Da GitLab in einer vollständig remote Umgebung arbeitet, schätzt das Team klare Kommunikation, starke Dokumentation, durchdachtes Eigentum und Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg. Wenn Sie gerne Systemprobleme lösen, die direkte Auswirkungen auf die Kundenbindung und den langfristigen Erfolg haben, werden Sie hier sinnvolle Arbeit finden.

GitLab ist stolz darauf, ein Arbeitsplatz mit gleichen Chancen zu sein und ein Arbeitgeber für positive Maßnahmen. Die Richtlinien und Praktiken von GitLab in Bezug auf Rekrutierung, Beschäftigung, Karriereentwicklung und -förderung, Beförderung und Ruhestand basieren ausschließlich auf Verdiensten, unabhängig von Rasse, Farbe, Religion, Abstammung, Geschlecht (einschließlich Schwangerschaft, Stillzeit, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder Geschlechtsausdruck), nationaler Herkunft, Alter, Staatsbürgerschaft, Familienstand, geistiger oder körperlicher Behinderung, genetischen Informationen (einschließlich familiärer Krankengeschichte), Entlassungsstatus aus dem Militär, geschütztem Veteranenstatus (zu dem auch behinderte Veteranen, kürzlich entlassene Veteranen, aktive Dienstveteranen oder Veteranen mit Kampfabzeichen und Veteranen mit Dienstmedaille gehören) oder aus einem anderen Grund, der gesetzlich geschützt ist. GitLab wird keine Diskriminierung oder Belästigung aufgrund eines dieser Merkmale tolerieren. Siehe auch die EEO-Richtlinie von GitLab und EEO ist das Gesetz. Wenn Sie eine Behinderung oder besondere Bedürfnisse haben, die eine Anpassung erfordern, lassen Sie es uns bitte während des Rekrutierungsprozesses wissen.