Product Support Manager

Über uns

Unser unternehmerischer Geist treibt uns in dem, was wir tun und wofür wir leidenschaftlich sind. Unsere Mission ist es, der führende Gesundheitspartner im Versicherungsbereich zu werden. Wir erkennen die Notwendigkeit von Innovationen im traditionellen Modell der Mitarbeiterversicherung und setzen uns dafür ein, die Branche zu revolutionieren. Wir helfen Unternehmen, Menschen vor und nach Krankheiten zu unterstützen und ihre Zeit besser zu nutzen. Unsere Versicherungslösungen reduzieren monotone und manuelle Arbeiten für Mitarbeiter, Ärzte, HR- und Lohnbuchhaltungsmanager. Während wir bestrebt sind, eine technologiegetriebene Transformation zu führen, stellen wir die Mitarbeiter an erste Stelle.

Ihre Rolle

Als unser erster Product Support Manager bei grape sind Sie verantwortlich für den Aufbau unserer internen Support-Operationen. Sie sitzen an der Schnittstelle zwischen unseren Produkt- und Engineering-Teams und fungieren als die entscheidende Schicht, die unsere internen Prozesse stabilisiert. Ihre Mission ist es, die Infrastruktur, Triage-Systeme und eine Wissensmanagement-Kultur aufzubauen, die erforderlich sind, um unsere Operationen effektiv zu skalieren. Indem Sie sicherstellen, dass interne Teams qualitativ hochwertigen Support erhalten und dass unsere Engineering-Leads vor operativem Lärm geschützt sind, beeinflussen Sie direkt die Stabilität unseres Produkts und die Effizienz der Umsetzung unserer Roadmap.

Was Sie tun werden

• Support-Infrastruktur einrichten: Entwerfen und Implementieren einer internen Service-Desk-Infrastruktur, einschließlich Ticket-Workflows, Routing-Logik und Datenverfolgung, um ad-hoc Kommunikationskanäle zu ersetzen.
• Support-Operationen & Triage: Bearbeiten eingehender L1- und L2-Supportanfragen von internen Teams, Durchführung erster Untersuchungen und Fehlersuche zur eigenständigen Lösung von Problemen oder effektiven Triage.
• Betriebliche Exzellenz: Definieren und Überwachen von SLAs für den internen Support, um konsistente Reaktionszeiten und klare Verantwortlichkeiten für Probleme sicherzustellen.
• Datengetriebene Einblicke: Erstellen von Dashboards, um Sichtbarkeit in Ticketvolumen, Problemtpyen und wiederkehrende Schmerzpunkte zu bieten, und praktische Erkenntnisse mit Produkt und Engineering zu teilen, um die Roadmap zu informieren.
• Wissensmanagement: Entwickeln und Pflegen interner Handbücher und Fehlersuche-Anleitungen, um Power-User innerhalb interner Teams zu befähigen, häufige Probleme eigenständig zu lösen.
• Cross-Funktionale Partnerschaft: Als primäre Verbindung zwischen unseren operativen Teams und Produkt/Engineering fungieren und eine Kultur fördern, in der Prozesse verstanden, befolgt und kontinuierlich verbessert werden.

Was Sie benötigen

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Produkt-Support, technischen Support oder Support-Operationen, vorzugsweise in einem schnell wachsenden SaaS- oder Technologieumfeld.
• Nachweisliche Erfolge beim Aufbau oder der signifikanten Überarbeitung von Support-Desk-Infrastrukturen (Ticket-Systeme, Intake-Workflows und Eskalationsprozesse).
• Praktische Erfahrung mit modernen Ticketing-Plattformen (z.B. Jira Helpdesk, Zendesk, Linear oder ähnliches).
• Starke analytische Instinkte mit Erfahrung im Aufbau von Dashboards und der Interpretation von Daten zur Verbesserung von Produkten oder Prozessen.
• Genügend technische Kenntnisse, um selbstbewusst Fehlerbehebungen durchzuführen, Protokolle zu lesen, API-Strukturen zu verstehen und erste Debugging-Maßnahmen zusammen mit Engineering-Teams durchzuführen.
• Starke Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, Prozesse diplomatisch über verschiedene interne Teams hinweg durchzusetzen.
• Selbstgesteuert und komfortabel im Umgang mit Unklarheiten. Sie genießen es, Systeme zu schaffen, wo es derzeit kein Handbuch gibt.
• Produktorientierte Denkweise mit einem Verständnis dafür, wie man Benutzerbedürfnisse mit technischen Einschränkungen in Einklang bringt.
• Zusätzlich: Deutschkenntnisse (großer Vorteil).

Vorteile

• Ermächtigender Arbeitsplatz: Verantwortung, Werkzeuge und Unterstützung, um Entscheidungen zu treffen und Initiative zu ergreifen.
• Hybrides Setup: Flexibilität, remote oder von unserem Büro in Zürich aus zu arbeiten; Teamtag in Zürich jeden Donnerstag.
• Homeoffice-Zuschuss: einmaliges Budget von CHF 200.
• Internetpauschale zur Deckung der Kosten für das Internet zu Hause.
• Flexible Arbeitszeiten: Stunden nach Belieben verteilen.
• Lernbudget: jährliches Budget von CHF 1.500 für die Verbesserung von Fähigkeiten und berufliche Weiterentwicklung.
• Unterstützung für das Wohlbefinden: Sitzungen zur psychischen Gesundheit und Rabatte für Glück und Gesundheit.
• Teamevents: monatliche Zusammenkünfte zum Spaß und zur Bindung.
• Team-Retreats: zweimal jährlich Reisen zur Teambindung.
• Reise- und Pendelkosten: SBB-Halbpreisabo wird übernommen.
• Bezahlter Urlaub: 5 Wochen (25 Tage) plus 2 zusätzliche Tage für kantonsbezogene oder persönliche Feiertage (insgesamt 27 Tage).
• Wellness-Budget: anpassbar an individuelle Bedürfnisse.
• Eltern- und Adoptionsurlaub: zusätzliche Freizeit für familiäre Verpflichtungen.
• Digitaler Nomade: nach 3 Jahren Beschäftigung, verlängerte Arbeitszeit von überall auf der Welt (unter Vorbehalt der Überprüfung).