Product Support Manager

Über grape: Unser unternehmerischer Geist treibt uns in dem, was wir tun und wofür wir leidenschaftlich sind. Unsere Mission ist es, der führende Gesundheitspartner im Versicherungsbereich zu werden. Wir erkennen den Bedarf an Innovation im traditionellen Modell der Mitarbeiterversicherung und setzen uns dafür ein, die Branche zu revolutionieren. Wir helfen Unternehmen, Menschen vor und nach Krankheiten zu unterstützen und ihre Zeit besser zu nutzen. Unsere Versicherungslösungen reduzieren monotone und manuelle Arbeiten für Mitarbeiter, Ärzte, HR- und Lohnbuchhaltungsmanager. Während wir eine technologiegetriebene Transformation anstreben, stellen wir die Mitarbeiter in den Mittelpunkt. Bei grape sind wir stolz auf unsere Menschen und unsere Kultur. Wir wachsen schnell und genau hier kommst du ins Spiel. Unser Team ist dynamisch, vielfältig und voller kreativer Ideen. Möchtest du mitmachen? Wir können es kaum erwarten, dich kennenzulernen!

Deine Rolle: Als unser erster Product Support Manager bei grape bist du verantwortlich für den Aufbau unserer internen Support-Operationen. Du wirst an der Schnittstelle zwischen unseren Produkt- und Engineering-Teams sitzen und als entscheidende Schicht fungieren, die unsere internen Prozesse stabilisiert. Deine Mission ist es, die Infrastruktur, Triage-Systeme und eine Wissensmanagement-Kultur aufzubauen, die erforderlich sind, um unsere Operationen effektiv zu skalieren. Indem du sicherstellst, dass interne Teams hochwertigen Support erhalten und dass unsere Engineering-Leads von operativem Lärm abgeschirmt werden, wirst du direkt unsere Produktstabilität und die Effizienz der Umsetzung unseres Fahrplans beeinflussen.

Was du tun wirst:

• Support-Infrastruktur einrichten: Entwerfen und Implementieren einer internen Service-Desk-Infrastruktur, einschließlich Ticket-Workflows, Routing-Logik und Datenverfolgung, um ad-hoc Kommunikationskanäle zu ersetzen.
• Support-Operationen & Triage: Bearbeiten eingehender L1- und L2-Supportanfragen von internen Teams, erste Untersuchungen und Fehlersuche durchführen, um Probleme unabhängig zu lösen oder sie effektiv zu triagieren.
• Betriebliche Exzellenz: SLAs für den internen Support definieren und überwachen, um konsistente Reaktionszeiten und klare Verantwortlichkeiten für Probleme sicherzustellen.
• Datengetriebene Einblicke: Dashboards erstellen, um Sichtbarkeit in Ticketvolumen, Problemtpyen und wiederkehrende Schmerzpunkte zu bieten und praktische Erkenntnisse mit Produkt und Engineering zu teilen, um den Fahrplan zu informieren.
• Wissensmanagement: Interne Playbooks und Fehlersuche-Leitfäden entwickeln und pflegen, um Power-User innerhalb interner Teams zu befähigen, häufige Probleme unabhängig zu lösen.
• Cross-funktionale Partnerschaft: Als primäre Brücke zwischen unseren operativen Teams und Produkt/Engineering fungieren und eine Kultur fördern, in der Prozesse verstanden, befolgt und kontinuierlich verbessert werden.

Was du benötigst:

• 5 Jahre Erfahrung im Produktsupport, technischen Support oder Support-Operationen, vorzugsweise in einem schnell wachsenden SaaS- oder Tech-Umfeld.
• Nachweisliche Erfolge beim Aufbau oder der signifikanten Überarbeitung von Support-Desk-Infrastrukturen: Ticket-Systeme, Intake-Workflows und Eskalationsprozesse.
• Praktische Erfahrung mit modernen Ticketing-Plattformen: z.B. Jira Helpdesk, Zendesk, Linear.
• Starke analytische Instinkte: mit Erfahrung im Aufbau von Dashboards und der Interpretation von Daten zur Förderung von Produkt- oder Prozessverbesserungen.
• Technische Kenntnisse: um Fehler zu beheben, Protokolle zu lesen, API-Strukturen zu verstehen und erste Debugging-Maßnahmen zusammen mit Engineering-Teams durchzuführen.
• Starke Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten: um Prozesse diplomatisch über verschiedene interne Teams hinweg durchzusetzen.
• Selbstständig und komfortabel im Umgang mit Unklarheiten: du genießt es, Systeme zu bauen, wo es derzeit kein Handbuch gibt.
• Produktorientierte Denkweise: mit einem Verständnis dafür, wie man Benutzerbedürfnisse mit technischen Einschränkungen in Einklang bringt.
• Deutschkenntnisse: (großer Vorteil).

Was wir im Gegenzug anbieten:

• Ermächtigender Arbeitsplatz: Trete einem leidenschaftlichen Team und einem ermächtigenden Arbeitsplatz bei, wo dir die Verantwortung, Werkzeuge und Unterstützung gegeben werden, um Entscheidungen zu treffen und Initiative zu ergreifen. Gemeinsam wachsen wir und entwickeln innovative Lösungen.
• Hybrides Setup: Genieße die Flexibilität unseres hybriden Arbeitszeitmodells, mit der Freiheit, remote oder von unserem Büro in Zürich aus zu arbeiten. Donnerstags treffen wir uns in unserem Büro in Zürich.
• Home Office Stipendium: Um unser hybrides Setup zu ermöglichen, stellen wir ein einmaliges CHF 200 Home-Office-Budget zur Verfügung, um dir zu helfen, deinen Traumarbeitsplatz in deinem eigenen Zuhause einzurichten.
• Internet-Zuschuss: Wir geben dir einen monatlichen Internet-Zuschuss, um deine Internetkosten zu decken und dir zu ermöglichen, nahtlos von deinem Home Office aus zu arbeiten.
• Flexible Arbeitszeiten: Du kannst deine Arbeitsstunden so verteilen, wie du möchtest.
• Lernbudget: Wir unterstützen dich dabei, deine Fähigkeiten zu verbessern, neues Wissen zu erwerben und deine Karriere voranzutreiben. Wir stellen auch ein jährliches Budget von CHF 1.500 zur Verfügung.
• Wohlbefinden: Work-Life-Balance ist uns wichtig und wir fördern ein unterstützendes Arbeitsumfeld. Wir unterstützen dich mit mentalen Gesundheits-Sitzungen und bieten Rabatte an, um dich glücklich und gesund zu halten.
• Teamevents: Jeden Monat versammeln wir uns zu unterhaltsamen und ansprechenden Veranstaltungen, bei denen wir uns mit unseren Kollegen und Teams verbinden und austauschen können.
• Team-Retreats: Zweimal im Jahr reisen wir an einen schönen Ort, um uns mit unseren Kollegen zu verbinden.
• Reise & Pendelzeit: Wir übernehmen deine SBB-Halbpreis-Karte, damit wir etwas Zeit gemeinsam im Büro verbringen können.
• Bezahlter Urlaub: Du erhältst 5 Wochen (25 Tage) bezahlten Urlaub pro Jahr und 2 zusätzliche Tage bezahlten Urlaub, um kantonsbezogene Feiertage, religiöse Feiertage, Geburtstage usw. auszugleichen. Die Gesamtanzahl der bezahlten Urlaubstage pro Jahr beträgt 27 Tage.
• Wellness-Budget: Gesundheit und Wohlbefinden sehen für jeden anders aus. Du kannst dein Wellness-Budget optimieren, um es am besten an deine Bedürfnisse anzupassen.
• Eltern- und Adoptionsurlaub: Wir bieten zusätzliche Freizeit, um Mitarbeiter zu unterstützen, die Familie und Arbeit in den entscheidenden Phasen des Familienlebens in Einklang bringen.
• Digitaler Nomade: Nach jedem 3-jährigen Beschäftigungsverhältnis kannst du für einen längeren Zeitraum von überall auf der Welt arbeiten (Standort unterliegt der Überprüfung).