Senior Staff Service Designer

Über Gusto

Bei Gusto haben wir die Mission, die Wirtschaft der kleinen Unternehmen zu fördern. Wir kümmern uns um die schwierigen Dinge – Löhne, Krankenversicherung, 401(k)s und HR – damit die Eigentümer sich auf ihr Handwerk und ihre Kunden konzentrieren können. Mit Teams in Denver, San Francisco und New York unterstützen wir mehr als 500.000 kleine Unternehmen im ganzen Land und bauen einen Arbeitsplatz auf, der die Menschen widerspiegelt, die wir bedienen.

Alle Vollzeitmitarbeiter erhalten ein wettbewerbsfähiges Grundgehalt, Sozialleistungen und Eigenkapital (RSUs) – denn jeder, der Gusto mit aufbaut, sollte an seinem Erfolg teilhaben. Die Angebotshöhen werden durch Rolle, Ebene und Standort bestimmt.

AI ist ein grundlegender Bestandteil, wie bei Gusto gearbeitet wird. Wir erwarten von allen Teammitgliedern, dass sie aktiv mit AI-Tools interagieren, die für ihre Rolle relevant sind, und ihre Kenntnisse weiterentwickeln, während sich die Technologie weiterentwickelt. Die Anforderungen an die AI-Erfahrung variieren je nach Rolle und werden im Verlauf des Vorstellungsgesprächs bewertet.

Über die Rolle

Ein Kunde, der Löhne abwickelt, erlebt „das Produkt“, „CX“ und „AI“ nicht als separate Dinge. Sie erleben einen Service, der aus vielen Teams, Systemen und Übergaben besteht, die zusammenarbeiten. Wenn diese Übergaben gut gestaltet sind, hält die Erfahrung stand. Wenn nicht – wenn unklar ist, wer eine Eskalation besitzt, was passiert, wenn die AI etwas falsch macht oder wie eine Ausnahme zwischen Systemen und Teams bewegt wird – trägt der Kunde die Kosten.

Da AI einen größeren Teil der Kundenerfahrung ausmacht, verändert sich die Designherausforderung. Ein größerer Teil der Erfahrung hängt jetzt davon ab, wie die Arbeit zwischen AI-Systemen, Produkterfahrungen und menschlichen Teams fließt. Diese Rolle konzentriert sich darauf, diese Interaktionen kohärenter, widerstandsfähiger und verständlicher zu gestalten, sowohl für die Kunden als auch für die Teams, die den Service im Hintergrund betreiben.

Sie werden Teil eines Teams, das bereits mit starker Unterstützung durch die Geschäftsführung und einer aktiven Arbeitsgruppe in den Bereichen Onboarding, Eskalationsdesign, Reise-Messung und AI-unterstützte Servicebereitstellung arbeitet. Dies ist die zweite IC-Einstellung in einem grundlegenden Team, das während eines großen Wandels hin zu AI-unterstützten Serviceerfahrungen von zwei auf drei wächst.

Was diese Rolle von vielen Service-Design-Rollen unterscheidet, ist, dass Sie mit AI bauen werden, nicht nur darum herum gestalten. Das Team prototypisiert AI-unterstützte Workflows, die Produkt- und Betriebsteams helfen, die Auswirkungen auf den Service früher im Entwicklungsprozess zu bedenken, sodass Fragen wie „Was passiert, wenn dies kaputt geht?“ und „Wohin geht der Kunde als Nächstes?“ während der Planung angesprochen werden, nicht später durch operative Fehler entdeckt werden.

Über das Team

Das Design-Team bei Gusto besteht aus über 80 kreativen, kollaborativen Menschen, die sich leidenschaftlich für unsere Mission einsetzen, kleine Unternehmen und deren Mitarbeiter zu stärken. Wir sind eine funktionsübergreifende Gruppe, die immer nach Möglichkeiten sucht, Verständnis und Empathie für die Menschen aufzubauen, die Gusto nutzen. Wir kümmern uns nicht viel um Schwimmbahnen und obwohl wir uns sehr um Qualität und Handwerk kümmern, sind wir nie wertvoll darüber. Wir arbeiten eng mit funktionsübergreifenden Partnern in Produkt, Engineering, Daten und Marketing zusammen, um Erfahrungen zu entwerfen, zu bauen und zu versenden, die einen echten Unterschied machen. Wir glauben, dass großartiges Design schwierige Dinge möglich machen kann, sogar erfreulich.

Wir bauen eine AI-native Designorganisation auf – und das meinen wir ernst. Wir suchen Designer, die bereits so arbeiten: AI nutzen, um Ideen schnell zu prototypisieren, die Rückmeldeschleifen der Kunden zu verkürzen und qualitativ hochwertige UX direkt an die Kunden zu liefern. Das ist kein zukünftiges Ziel – es ist, wie wir jetzt arbeiten, und es verändert, wie die Designrolle bei Gusto und in der Branche aussieht.

Hier ist, was Sie täglich tun werden:

• Komplexe Kundenreisen, bei denen Koordination am wichtigsten ist.
• AI-unterstützte Service-Design-Workflows.
• Verteilung der Praxisermöglichung.
• Koordination und Lernen über verschiedene Reisen hinweg.

Hier ist, wonach wir suchen:

• Glaubwürdigkeit innerhalb eines Produktzyklus.
• Einfluss ohne Autorität.
• Komplexes verständlich machen.
• Arbeiten mit operativer Realität.
• Gestaltung der Serviceauswirkungen von AI.
• Urteilsvermögen unter Ungewissheit.
• Gestaltung für operationale Nachhaltigkeit.
• Starke Kommunikationsfähigkeiten.

Erfahrung

• 8+ Jahre Erfahrung im Service-Design, einschließlich bedeutender Arbeit in Technologieorganisationen neben Produkt-, Ingenieur-, CX- und Betriebsteams.
• Erfahrung darin, Teams zu helfen, Entscheidungen zu treffen und Arbeiten in schnelllebigen Produkt- und Betriebsumgebungen voranzutreiben.
• Nachweisliche Fähigkeit, komplexe Service-Ökosysteme durch Karten, Modelle, Rahmen oder andere Arbeitsdarstellungen verständlich zu machen.
• Erfahrung in der Gestaltung oder dem Betrieb von Dienstleistungen, bei denen AI, Automatisierung oder algorithmische Systeme die Art und Weise beeinflussten, wie die Arbeit bereitgestellt wurde.
• Erfahrung in der direkten Zusammenarbeit mit Frontline- und Backoffice-Betriebsteams und der Berücksichtigung operativer Realitäten in der Service- und Erfahrungsgestaltung.
• Verständnis dafür, wie Dienstleistungen über die Zeit durch organisatorische Fähigkeiten wie Schulungen, Workflows, Eigentumsmodelle, Unterstützungsstrukturen, Messung und kontinuierliche Verbesserung aufrechterhalten werden.
• Erfahrung in Forschung, Analytik, Systemdesign, Betrieb oder menschlichen Dienstleistungen ist wertvoll.
• Erfahrung in komplexen, skalierbaren Technologieorganisationen ist stark bevorzugt.

AI-Flüssigkeit

AI-Flüssigkeit ist zentral für diese Rolle. Wir erwarten von den Kandidaten, dass sie auf dem Integrator-Niveau im AI-Flüssigkeitsrahmen von Gusto einsteigen, was bedeutet, dass AI ein regelmäßiger, integrierter Teil ihrer Arbeit ist, anstatt ein gelegentliches Experiment.

Bei Gusto streben wir danach, Belohnungen zu bieten, die die Mitarbeiter befähigen, ihre finanziellen und persönlichen Ziele zu erreichen. Wir bieten wettbewerbsfähige Vergütungspakete mit einem starken Fokus auf Eigenkapitalbasierte Vergütung (Eigentum an Gusto).

Unsere Barvergütungsrange für diese Rolle liegt bei 173.000 $/Jahr bis 215.000 $/Jahr in Denver und den meisten Remote-Standorten sowie 203.000 $/Jahr bis 253.000 $/Jahr in San Francisco, Seattle und New York. Die endgültigen Angebotsbeträge werden durch mehrere Faktoren bestimmt, einschließlich der Erfahrung und Expertise des Kandidaten und können von den oben genannten Beträgen abweichen.

Gusto ist stolz darauf, ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit zu sein. Wir diskriminieren nicht bei der Einstellung oder einer anderen Beschäftigungsentscheidung aufgrund von Rasse, Farbe, Religion, nationaler Herkunft, Alter, Geschlecht (einschließlich Schwangerschaft, Geburt oder verwandte medizinische Bedingungen), Familienstand, Abstammung, körperlicher oder geistiger Behinderung, genetischen Informationen, Veteranenstatus, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, sexueller Orientierung oder anderer anwendbarer gesetzlich geschützter Merkmale.