Senior Staff Service Designer

Über Gusto

Bei Gusto haben wir die Mission, die Wirtschaft der kleinen Unternehmen zu fördern. Wir kümmern uns um die schwierigen Dinge – Löhne, Krankenversicherung, 401(k)s und HR – damit die Eigentümer sich auf ihr Handwerk und ihre Kunden konzentrieren können. Mit Teams in Denver, San Francisco und New York unterstützen wir mehr als 500.000 kleine Unternehmen im ganzen Land und bauen einen Arbeitsplatz auf, der die Menschen widerspiegelt, die wir bedienen.

Alle Vollzeitmitarbeiter erhalten ein wettbewerbsfähiges Grundgehalt, Sozialleistungen und Eigenkapital (RSUs) – denn jeder, der Gusto mit aufbaut, sollte an seinem Erfolg teilhaben. Die Angebotshöhen werden durch Rolle, Ebene und Standort bestimmt.

AI ist ein grundlegender Bestandteil, wie bei Gusto gearbeitet wird. Wir erwarten von allen Teammitgliedern, dass sie aktiv mit AI-Tools interagieren, die für ihre Rolle relevant sind, und ihre Kenntnisse weiterentwickeln, während sich die Technologie weiterentwickelt. Die Anforderungen an die AI-Erfahrung variieren je nach Rolle und werden im Verlauf des Vorstellungsgesprächs bewertet.

Über die Rolle

Ein Kunde, der Löhne abwickelt, erlebt „das Produkt“, „CX“ und „AI“ nicht als separate Dinge. Sie erleben einen Service, der aus vielen Teams, Systemen und Übergaben besteht, die zusammenarbeiten. Wenn diese Übergaben gut gestaltet sind, hält die Erfahrung stand. Wenn nicht – wenn unklar ist, wer eine Eskalation besitzt, was passiert, wenn die AI etwas falsch macht oder wie eine Ausnahme zwischen Systemen und Teams bewegt wird – trägt der Kunde die Kosten.

Da AI einen größeren Teil der Kundenerfahrung ausmacht, ändert sich die Designherausforderung. Ein größerer Teil der Erfahrung hängt jetzt davon ab, wie die Arbeit zwischen AI-Systemen, Produkterfahrungen und menschlichen Teams fließt. Diese Rolle konzentriert sich darauf, diese Interaktionen kohärenter, widerstandsfähiger und verständlicher zu gestalten, sowohl für die Kunden als auch für die Teams, die den Service im Hintergrund betreiben.

Sie werden Teil eines Teams, das bereits mit starker Unterstützung durch die Geschäftsführung arbeitet und ein aktives Arbeitsfeld in den Bereichen Onboarding, Eskalationsdesign, Reise-Messung und AI-unterstützte Servicebereitstellung hat. Dies ist die zweite IC-Einstellung in einem grundlegenden Team, das während eines großen Wandels hin zu AI-unterstützten Serviceerfahrungen von zwei auf drei wächst.

Was diese Rolle von vielen Service-Design-Rollen unterscheidet, ist, dass Sie mit AI bauen werden, nicht nur darum herum designen. Das Team prototypisiert AI-unterstützte Workflows, die Produkt- und Betriebsteams helfen, die Auswirkungen auf den Service früher im Entwicklungsprozess zu bedenken, sodass Fragen wie „Was passiert, wenn dies kaputt geht?“ und „Wohin geht der Kunde als Nächstes?“ während der Planung angesprochen werden, nicht später durch operative Fehler entdeckt werden.

Über das Team

Das Design bei Gusto besteht aus über 80 kreativen, kollaborativen Menschen, die sich leidenschaftlich für unsere Mission einsetzen, kleine Unternehmen und deren Mitarbeiter zu stärken. Wir sind eine funktionsübergreifende Gruppe, die immer nach Möglichkeiten sucht, Verständnis und Empathie für die Menschen zu schaffen, die Gusto nutzen. Wir kümmern uns nicht viel um Schwimmbahnen und obwohl wir uns sehr um Qualität und Handwerk kümmern, sind wir nie wertvoll darüber. Wir arbeiten eng mit funktionsübergreifenden Partnern in Produkt, Engineering, Daten und Marketing zusammen, um Erfahrungen zu entwerfen, zu bauen und zu versenden, die einen echten Unterschied machen. Wir glauben, dass großartiges Design schwierige Dinge möglich machen kann, sogar erfreulich.

Wir bauen eine AI-native Designorganisation auf – und das meinen wir ernst. Wir suchen Designer, die bereits so arbeiten: AI nutzen, um Ideen schnell zu prototypisieren, Kundenfeedback-Schleifen zu verkürzen und qualitativ hochwertiges UX direkt an die Kunden zu liefern. Das ist kein zukünftiges Ziel – so arbeiten wir jetzt, und es verändert, wie die Designrolle bei Gusto und in der Branche aussieht.

Hier ist, was Sie täglich tun werden:

• Komplexe Kundenreisen, bei denen Koordination am wichtigsten ist.
• Übergreifende Reisen, bei denen Ergebnisse von der Koordination zwischen Menschen, Systemen, Operationen und AI abhängen – und bei denen Zusammenbrüche kostspielig sind. Die Arbeit umfasst das Verständnis, wie diese Reisen heute funktionieren, die beabsichtigte Serviceerfahrung zu gestalten, die betrieblichen Fähigkeiten zu identifizieren, die benötigt werden, um sie nachhaltig zu liefern, zu verbessern, wie die Arbeit zwischen Teams und Systemen geleitet wird, und festzustellen, wie die Gesundheit der Reise im Laufe der Zeit gemessen wird.
• AI-unterstützte Service-Design-Workflows. Werkzeuge und Workflows erstellen, die Produkt- und Betriebsteams helfen, die Auswirkungen auf den Service vor dem Start zu bedenken: Was passiert, wenn etwas fehlschlägt? Wie funktioniert die Eskalation? Wohin geht der Kunde als Nächstes? Wie werden die Teams wissen, ob die Erfahrung gut funktioniert?
• Verteilung der Praxisermächtigung. Benachbarte Praktiker – einschließlich Produktdesignern, Produktbetriebsmanagern und Prozessverbesserungsanalysten – dabei helfen, Methoden des Service-Designs in ihren eigenen Bereichen durch wiederverwendbare Werkzeuge, Anleitung, Schulung und Unterstützung anzuwenden.
• Koordination und Lernen über Reisen hinweg. Teams dabei helfen, von gemeinsamen Mustern und Betriebsannahmen aus zu arbeiten, damit die Kunden Gusto als koordinierten Service und nicht als getrennte Systeme erleben. Dazu gehört die Identifizierung wiederkehrender Fehlermuster, die Gestaltung wiederverwendbarer Ansätze und die Verbesserung, wie die Organisation im Laufe der Zeit aus der Serviceleistung lernt.

Hier ist, wonach wir suchen:

• Glaubwürdig innerhalb eines Produktzyklus. Sie gestalten Entscheidungen unter Druck der Lieferung, nicht durch parallele Workshops oder Abstimmungsprogramme. Sie verstehen, wie Produktorganisationen Entscheidungen treffen und können innerhalb dieses Rhythmus arbeiten.
• Einfluss ohne Autorität. Sie helfen Stakeholdern, Konsequenzen und Kompromisse zu sehen, indem Sie Klarheit schaffen, nicht durch Pitching oder Evangelisierung. Sie sind damit einverstanden, wenn Führungskräfte anders entscheiden, als Sie empfehlen würden. Sie respektieren Entscheidungsrechte.
• Komplexes verständlich machen. Sie nehmen ein chaotisches, multiteam Service-System und erstellen Darstellungen, über die Teams gemeinsam nachdenken können. Das Artefakt ist ein Werkzeug für gemeinsames Verständnis, nicht ein Ergebnis, das übergeben wird.
• Arbeiten mit operativer Realität. Sie haben bedeutende Zeit mit Frontline- und Betriebsteams verbracht und verwenden diese Informationen, um Strategien zu informieren. Sie verstehen, dass die Kundenerfahrung ein Ergebnis davon ist, wie Geschäftssysteme interagieren – Produkt, Geschäftsregeln, Frontline-Teams, Backoffice-Operationen, externe Einschränkungen.
• Gestaltung der Serviceauswirkungen von AI. Sie denken darüber nach, was passiert, wenn die AI etwas falsch macht, wie Unsicherheit den Kunden dargestellt werden sollte, wie die Arbeit zwischen automatisierter und menschlicher Unterstützung geleitet wird und wie die Kundenautonomie bewahrt wird. Sie behandeln AI nicht nur als ein Workflow-Tool, sondern als ein Lieferkomponente, die beeinflusst, wie sich der Service verhält.
• Urteilsvermögen unter Ungewissheit. Sie bringen die Arbeit voran, wenn die Daten unvollständig sind, das Eigentum unklar ist und das Problem mehrere Bereiche umfasst.
• Gestaltung für betriebliche Nachhaltigkeit. Sie verstehen, dass gute Dienstleistungen sich nicht selbst erhalten. Über die Gestaltung der Erfahrung hinaus denken Sie über die organisatorischen Fähigkeiten, Stewardship-Modelle und Lernmechanismen nach, die erforderlich sind, um Teams zu helfen, den Service erfolgreich zu liefern und weiterzuentwickeln.
• Starker Kommunikator. Sie kommunizieren Visionen, Konzepte und Empfehlungen klar an verschiedene Zielgruppen, einschließlich der Führungsebene, schaffen Ausrichtung und motivieren zur Handlung ohne Fachjargon.

Erfahrung

• 8+ Jahre Erfahrung im Service-Design, einschließlich bedeutender Arbeit in Technologieorganisationen neben Produkt-, Ingenieur-, CX- und Betriebsteams.
• Erfahrung darin, Teams zu helfen, Entscheidungen zu treffen und die Arbeit in schnelllebigen Produkt- und Betriebsumgebungen voranzutreiben.
• Nachweisliche Fähigkeit, komplexe Service-Ökosysteme durch Karten, Modelle, Rahmen oder andere Arbeitsdarstellungen verständlich zu machen, die Stakeholder navigieren, diskutieren und gemeinsam darauf aufbauen können.
• Erfolgsbilanz bei der Beeinflussung von Roadmap-, Betriebs- oder Investitionsentscheidungen durch starkes Urteilsvermögen, klare Rahmung und durchdachte Artikulation von Kompromissen und Auswirkungen.
• Erfahrung in der Gestaltung oder dem Betrieb von Dienstleistungen, bei denen AI, Automatisierung oder algorithmische Systeme die Art und Weise beeinflussten, wie die Arbeit geliefert wurde – einschließlich der Interaktion dieser Systeme mit menschlichen Teams und kundenorientierten Erfahrungen. Kandidaten ohne direkte AI-Erfahrung sollten starkes Urteilsvermögen darüber nachweisen, wie Technologie die Servicebereitstellung und das organisatorische Verhalten verändert.
• Erfahrung in der direkten Zusammenarbeit mit Frontline- und Backoffice-Betriebsteams und der Berücksichtigung operativer Realitäten in der Service- und Erfahrungsgestaltung.
• Verständnis dafür, wie Dienstleistungen im Laufe der Zeit durch organisatorische Fähigkeiten wie Schulung, Workflows, Eigentumsmodelle, Unterstützungsstrukturen, Messung und kontinuierliche Verbesserung aufrechterhalten werden.
• Benachbarte Erfahrung in Forschung, Analytik, Systemdesign, Betrieb oder menschlichen In-the-Loop-Diensten ist wertvoll.
• Erfahrung in komplexen, skalierten Technologieorganisationen ist stark bevorzugt.

AI-Flüssigkeit

AI-Flüssigkeit ist zentral für diese Rolle. Wir erwarten von den Kandidaten, dass sie auf der Integrator-Ebene im AI-Flüssigkeitsrahmen von Gusto einsteigen, was bedeutet, dass AI ein regelmäßiger, integrierter Teil ihrer Arbeit ist, anstatt ein gelegentliches Experiment.

Für das Service-Design umfasst dies die Nutzung von AI zur Synthese funktionsübergreifender Eingaben, zur Erkundung von Fehlermodi, zur Modellierung von Serviceverhalten und zur Überlegung operativer Auswirkungen wie Routing, Eskalation, Eigentum und Ausnahmebehandlung. Auf dieser Ebene umfasst die AI-Flüssigkeit auch, anderen zu helfen, effektiver zu arbeiten, indem Methoden geteilt, wiederverwendbare Workflows erstellt und zur Teamfähigkeit beigetragen wird.

Die stärksten Kandidaten bauen wiederverwendbare Werkzeuge, Rahmen, Eingabeaufforderungen, Workflows oder Ansätze, die andere unabhängig übernehmen können. Wir schätzen auch Urteilsvermögen: die Fähigkeit, AI-generierte Ergebnisse kritisch zu bewerten, zu erkennen, wann Analysen unvollständig oder irreführend sind, und starkes Urteilsvermögen anzuwenden, anstatt Ergebnisse für bare Münze zu nehmen.

Erfahrung mit Tools wie Claude, Claude Code oder ähnlichen agentischen Workflows ist hilfreich, ebenso wie die Bereitschaft, AI-unterstützte Workflows zu prototypisieren und eingabeaufforderungsbasierte Ansätze für strukturierte Analysen zu verwenden. Von den Kandidaten wird nicht erwartet, dass sie Ingenieure sind, aber sie sollten sich wohlfühlen, AI-fähige Arbeitsweisen zu entwickeln und auszuprobieren.

Bei Gusto streben wir danach, Belohnungen zu bieten, die die Mitarbeiter befähigen, ihre finanziellen und persönlichen Ziele zu erreichen. Wir bieten wettbewerbsfähige Vergütungspakete mit starkem Fokus auf eigenkapitalbasierte Vergütung (Eigentum an Gusto). Um mehr über Gustos Vergütungsphilosophie und Leistungsangebote zu erfahren, besuchen Sie bitte unsere Seite zu den Gesamtvergütungen.

Unser Gehaltsbereich für diese Rolle liegt bei 173.000 USD/Jahr bis 215.000 USD/Jahr in Denver und den meisten Remote-Standorten sowie 203.000 USD/Jahr bis 253.000 USD/Jahr in San Francisco, Seattle und New York. Die endgültigen Angebotsbeträge werden durch mehrere Faktoren bestimmt, einschließlich der Erfahrung und Expertise des Kandidaten, und können von den oben genannten Beträgen abweichen.

Gusto hat physische Büros in Denver, San Francisco und New York City. Mitarbeiter, die in diesen Standorten ansässig sind, werden erwartet, an bestimmten Tagen etwa 2–3 Tage pro Woche (oder mehr, je nach Rolle) im Büro zu arbeiten. Die gleichen Büroerwartungen gelten für alle Symmetry-Rollen, Gustos Tochtergesellschaft, deren physisches Büro in Scottsdale ist.

Hinweis: Die Erwartungen an das Büro in San Francisco umfassen sowohl die San Francisco- als auch die San Jose-Metrogebiete.

Wenn genehmigt, um von einem anderen Standort als einem Gusto-Büro zu arbeiten, ist eine sichere, zuverlässige und konsistente Internetverbindung erforderlich. Dies gilt auch für Nicht-Bürotage für hybride Mitarbeiter.

Unsere Kunden kommen aus allen Lebensbereichen und das tun wir auch. Wir stellen großartige Menschen aus einer Vielzahl von Hintergründen ein, nicht nur weil es das Richtige ist, sondern weil es unser Unternehmen stärker macht. Wenn Sie unsere Werte und unsere Begeisterung für kleine Unternehmen teilen, werden Sie bei Gusto ein Zuhause finden.

Erklärung zur Chancengleichheit

Gusto ist stolz darauf, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit bietet. Wir diskriminieren nicht bei der Einstellung oder einer anderen Beschäftigungsentscheidung aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, nationaler Herkunft, Alter, Geschlecht (einschließlich Schwangerschaft, Geburt oder verwandte medizinische Bedingungen), Familienstand, Abstammung, körperlicher oder geistiger Behinderung, genetischen Informationen, Veteranenstatus, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, sexueller Orientierung oder anderer anwendbarer gesetzlich geschützter Merkmale. Gusto berücksichtigt qualifizierte Bewerber mit strafrechtlichen Verläufen, im Einklang mit geltendem Bundes-, Landes- und Kommunalrecht. Gusto verpflichtet sich auch, angemessene Vorkehrungen für qualifizierte Personen mit Behinderungen und behinderten Veteranen in unseren Bewerbungsverfahren zu treffen. Wir möchten, dass unsere Kandidaten ihr Bestes geben. Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt während Ihres Bewerbungsprozesses eine medizinische oder religiöse Vorkehrung benötigen, füllen Sie bitte dieses Formular aus und ein Mitglied unseres Teams wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Gusto nimmt die Sicherheit und den Schutz Ihrer persönlichen Informationen sehr ernst. Bitte überprüfen Sie unseren Haftungsausschluss für betrügerische Aktivitäten.

Die persönlichen Informationen, die im Rahmen Ihrer Gusto-Bewerbung gesammelt und verarbeitet werden, unterliegen Gustos Datenschutzrichtlinie für Bewerber.