Support Analyst (German Speaking)

Hawk ist der führende Anbieter von KI-unterstützter Technologie zur Bekämpfung von Geldwäsche und Betrugserkennung. Banken und Zahlungsanbieter weltweit nutzen Hawks leistungsstarke Kombination aus traditionellen Regeln und erklärbarer KI, um die Effektivität ihrer AML-Compliance und Betrugsprävention zu verbessern, indem sie mehr Verbrechen identifizieren und gleichzeitig die Effizienz durch die Reduzierung von Fehlalarmen maximieren.

Wir bieten eine Kultur des gegenseitigen Vertrauens, der Unterstützung und Leidenschaft – während wir Einzelpersonen die Möglichkeit geben, sich beruflich weiterzuentwickeln und einen Unterschied in der Welt zu machen.

Ihre Mission

Als Support Analyst sind Sie der technische und funktionale Experte für Kunden, die die Hawk-Plattform nutzen, und sorgen für ein nahtloses Benutzererlebnis. Sie bieten fachkundige Anleitung zur Regelkonfiguration, Benutzerverwaltung, Workflow-Optimierung und Integrationsfehlerbehebung über unser Ticketsystem und arbeiten mit internen Teams zusammen, um komplexe Probleme zu lösen. Wir suchen einen proaktiven Problemlöser, der effektiv mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern fließend in Deutsch und Englisch kommunizieren kann und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellt.

Ihre Verantwortlichkeiten

• Bereitstellung zeitnaher, qualitativ hochwertiger Unterstützung für Kunden über unser Ticketsystem, Unterstützung bei Regelkonfiguration, Benutzerverwaltung, Workflow-Optimierung und Integrationen.
• Fehlerbehebung bei Regelverhalten und Konfigurationsproblemen sowie Untersuchung, warum Alarme ausgelöst werden (oder nicht) und Identifizierung der Ursachen in Daten, Konfiguration und Plattformverhalten.
• Diagnose, Priorisierung und Lösung von Systemfehlern, Zusammenarbeit mit Ingenieuren und Produktteams zur Identifizierung von Ursachen und Implementierung von Lösungen.
• Kunden über Vorfälle informieren, Ursachenanalysen in Zusammenarbeit mit Ingenieuren dokumentieren und klare Kommunikation während des Lösungsprozesses sicherstellen.
• Eng mit internen Teams zusammenarbeiten, um komplexe Probleme zu lösen, kritische Fälle eskalieren und Kundenfeedback für Produktverbesserungen weitergeben.
• Professionelle Teilnahme an internationalen Videokonferenzen, Bereitstellung klarer, prägnanter Erklärungen technischer Probleme und Lösungen für eine vielfältige Kundenbasis.
• Entwicklung umfassender Dokumentation für technische und nicht-technische Benutzer, um Klarheit in den Fehlerbehebungsmaßnahmen, der Plattformfunktionalität und den Best Practices zu gewährleisten.
• Anwendung Ihres Verständnisses von Betrugsprävention, Compliance und/oder Zahlungsabwicklung, um Kunden effektiv in einem stark regulierten und komplexen Umfeld zu beraten.

Ihr Profil

• 3+ Jahre Erfahrung im technischen Support, Anwendungs-Support oder einer kundenorientierten technischen Rolle.
• Abschluss in Informatik, Informationstechnologie, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Bereich (oder gleichwertige Erfahrung).
• Starke analytische und Fehlerbehebungsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, Probleme in SaaS-Anwendungen zu diagnostizieren.
• Erfahrung mit Ticketsystemen (z.B. Zendesk, Jira, ServiceNow) und Überwachungstools.
• Fähigkeit, komplexe technische Konzepte sowohl technischen als auch nicht-technischen Benutzern zu erklären.
• Vertrautheit mit der Prävention von Finanzkriminalität, Betrugserkennung, Compliance oder Zahlungsabwicklung ist sehr wünschenswert.
• Starke mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, insbesondere in einer kundenorientierten Rolle.
• Hochgradig organisiert, in der Lage, Aufgaben effektiv in einem schnelllebigen Umfeld zu priorisieren.
• Komfortable Teilnahme an internationalen Anrufen über mehrere Zeitzonen hinweg.
• Fließend in Deutsch und Englisch.

Bevorzugte Qualifikationen

• Erfahrung in AML, Betrugsprävention oder Compliance-Plattformen.
• Vertrautheit mit cloudbasierten Plattformen, APIs und Integrationen.
• Frühere Erfahrung in einem SaaS-, FinTech- oder RegTech-Unternehmen.