Technical Support Engineer

Über uns

Hawk ist der führende Anbieter von KI-unterstützter Technologie zur Bekämpfung von Geldwäsche und Betrug. Banken und Zahlungsanbieter weltweit nutzen Hawks leistungsstarke Kombination aus traditionellen Regeln und erklärbarer KI, um die Effektivität ihrer AML-Compliance und Betrugsprävention zu verbessern, indem sie mehr Verbrechen identifizieren und gleichzeitig die Effizienz durch die Reduzierung von Fehlalarmen maximieren. Mit unserer Lösung spielen wir eine entscheidende Rolle im globalen Kampf gegen Geldwäsche, Betrug oder die Finanzierung von Terrorismus. Wir bieten eine Kultur des gegenseitigen Vertrauens, der Unterstützung und Leidenschaft – während wir Einzelpersonen die Möglichkeit geben, sich beruflich weiterzuentwickeln und einen Unterschied in der Welt zu machen.

Warum diese Rolle existiert

Mit dem Wachstum von Hawk verlassen sich immer mehr Kunden auf unsere Plattform in SaaS- und Customer Cloud-Umgebungen. Mit diesem Wachstum steigt die Nachfrage nach schneller, genauer technischer Unterstützung in kundenorientierten und internen Teams. Derzeit hängt zu viel davon ab, dass direkt Ingenieure involviert sind. Die Lösung kann länger dauern als nötig, Wissen wird nicht konsistent erfasst, und wir haben noch nicht die starke Selbstbedienung für häufige Probleme oder wiederkehrende Fragen ermöglicht. Wir bauen eine dedizierte technische Unterstützungsfunktion auf, um das zu ändern. Diese Rolle existiert, um eine leistungsstarke Unterstützungskapazität aufzubauen, die komplexe Probleme schnell löst, effektiv mit kundenorientierten Teams zusammenarbeitet und das Wissen, die Werkzeuge und die Muster aufbaut, die die Unterstützung skalierbar machen.

Was Sie tun werden

• Sie arbeiten über die gesamte Produktionsumgebung hinweg und arbeiten mit kundenorientierten und Engineering-Teams zusammen, um Probleme zu untersuchen, den Service wiederherzustellen und kontinuierlich zu verbessern, wie die Plattform unterstützt wird.
• Untersuchen und Lösen komplexer Probleme: Debuggen über Anwendungs-, Infrastruktur- und Datenebenen, um die Ursachen zu identifizieren und den Service schnell wiederherzustellen.
• Probleme end-to-end übernehmen: Verantwortung vom ersten Triage bis zur Lösung und Nachverfolgung übernehmen. Klarheit, Schwung und Kommunikation in jedem Schritt vorantreiben.
• Kundenorientierte Teams unterstützen: Als technisches Rückgrat für Supportfälle fungieren. Klare Antworten und Anleitungen geben, damit andere Kunden mit Vertrauen unterstützen können.
• Qualität und Geschwindigkeit der Lösungen verbessern: Probleme richtig lösen, nicht nur schnell. Wiederholte Probleme reduzieren, indem die Ursachen angegangen und Lücken geschlossen werden.
• Wissensdatenbank aufbauen und skalieren: Aktives Extrahieren von Wissen aus dem Engineering, indem die richtigen Fragen gestellt werden, verstanden wird, wie das System wirklich funktioniert, und es klar erfasst wird. Dies in wiederverwendbare Inhalte umwandeln, die Selbstbedienung unterstützen, wiederkehrende Fragen reduzieren und RFP- und Due-Diligence-Antworten rationalisieren.
• Selbstbedienungsakzeptanz vorantreiben: Werkzeuge, Anleitungen und Muster erstellen, die es ermöglichen, häufige Probleme ohne Eskalation zu lösen.
• Eng mit Engineering- und Plattformteams zusammenarbeiten: Bei tiefgreifenden technischen Problemen zusammenarbeiten und klare Kontexte und Beweise bringen. Aus jeder Interaktion lernen und dieses Wissen in wiederholbare Lösungen umwandeln, die zukünftige Unterbrechungen reduzieren.
• Unterstützung des Vorfallmanagements und der Nachbesprechungen: Eine aktive Rolle während Vorfällen spielen und sicherstellen, dass Nachverfolgungen zu echten Verbesserungen führen, nicht nur zu Dokumentationen.

Was gut aussieht

• Kundenorientierte Teams lösen mehr Probleme ohne Eskalation.
• Eine starke, vertrauenswürdige Wissensdatenbank reduziert wiederkehrende Fragen und beschleunigt RFP-Antworten.
• Probleme werden schnell gelöst und kommen nicht immer wieder.
• Unterbrechungen im Engineering nehmen im Laufe der Zeit ab.
• Kunden erhalten klare, vertrauensvolle und zeitnahe Antworten.
• Die Unterstützung wird zu einer vertrauenswürdigen, hochsignalisierten Funktion im gesamten Unternehmen.

Was Sie benötigen

• Starke Debugging-Fähigkeiten in verteilten Systemen.
• Erfahrung mit Cloud-Umgebungen und Kubernetes.
• Fähigkeit, Protokolle, Metriken und Traces zu lesen, um das Systemverhalten zu verstehen.
• Solides Verständnis von APIs, Datenbanken und Systeminteraktionen.
• Klare, strukturierte Denkweise unter Druck.
• Starke Zusammenarbeit über Teams hinweg.
• Ownership-Mindset; Sie bringen Probleme bis zur Lösung.

Schön zu haben

• Erfahrung in einer Second-Line- oder Produktionssupportrolle.
• Vertrautheit mit Tools wie Grafana, Sentry, OpenSearch oder ähnlichem.
• Erfahrung im Vorfallmanagement und in Nachbesprechungen.
• Einblick in Unternehmens- oder regulierte Umgebungen.

Wie wir arbeiten

• Wir lösen Probleme richtig, nicht vorübergehend.
• Wir befähigen andere, anstatt Abhängigkeiten zu schaffen.
• Wir schreiben Dinge auf, damit andere sie nicht neu entdecken müssen.
• Wir reduzieren Lärm und schützen den Fokus des Engineerings.
• Wir übernehmen Verantwortung von Anfang bis Ende.

Die Gelegenheit

Diese Funktion wird jetzt aufgebaut. Sie werden eng mit dem Teamleiter zusammenarbeiten, um zu gestalten, wie die Unterstützung funktioniert; wie wir mit der breiteren Organisation zusammenarbeiten, wie wir Probleme lösen, wie wir Wissen aufbauen und wie wir Selbstbedienung in großem Maßstab ermöglichen. Gut gemacht verbessert dieses Team die Kundenerfahrung, reduziert die betriebliche Belastung des Engineerings und wird zu einem kritischen Teil davon, wie Hawk skaliert.