[DACH HQ] Associate Director Customer Success (all genders)

Die Rolle

Als Associate Director Customer Success (HF DACH), berichten Sie an den Director Business Success und haben ein kritisches Mandat als primärer „Bar Raiser für Kundenerfahrung“, „Verfechter des Kunden“ und „Wächter der Kundenbindung“ innerhalb der HelloFresh DACH-Organisation. Sie sind der Architekt der kundenorientierten Strategie, die an der Schnittstelle von Marketing, Produkt, Betrieb und Finanzen arbeitet. Sie bieten eine umfassende Sicht auf die Kundengesundheit und treiben die strategische Säule „Erhöhung der Kundenerfahrung“ in Richtung unserer Ziele für 2026 voran. Diese Rolle ist eine hochwirksame, individuelle Beitragsrolle (mit der Fähigkeit, dezentralisierte Teams zu beeinflussen), die für einen Selbststarter konzipiert ist, der komplexe Daten in eine „Kundenzufriedenheit“-Roadmap übersetzen kann, die das langfristige kommerzielle Wachstum fördert. Diese Rolle wird als 15-monatiger befristeter Vertrag (Mutterschaftsvertretung, voraussichtlich bis Ende 2027) angeboten.

Sie werden...

• Als Bar Raiser für Kundenerfahrung agieren: Den Standard für Exzellenz in der Kundenerfahrung im HelloFresh DACH-Cluster setzen und sicherstellen, dass alle kundenorientierten Initiativen über alle Bereiche hinweg auf das nächste Level gebracht werden.
• DACH Customer Success leiten: Die Roadmap für den Kundenservice definieren und steuern, um die Bereiche Produkt, Marketing und Betrieb auszurichten.
• Die Kundenbasis besitzen: Verantwortung für das Management der „Aktiven Kunden“ in Übereinstimmung mit globalen und lokalen Teams übernehmen und die Strategie für den wöchentlichen Bestellfaktor und die Kundenbindung vorantreiben, um die Geschäftsplanziele zu erreichen.
• Strategische Innovationen vorantreiben: Hochwirksame Projekte wie Onboarding- und Lebenszyklusinitiativen leiten, um Konversions- und Bindungsengpässe zu beseitigen.
• Die Stimme des Kunden institutionalisiert: Ein dezentrales Netzwerk von „VoC Champions“ im gesamten Unternehmen verwalten und qualitative Stimmungen sowie quantitative Daten (NPS, Trustpilot, Kündigungsgründe) in priorisierte operationale Lösungen umwandeln.
• Als strategischer Ansprechpartner für das Cluster-Führungsteam agieren: KPI-Meisterschaft nutzen, um Risiken vorherzusagen und Chancen innerhalb der gesamten Kundenreise zu identifizieren und dem HF DACH Cluster-Führungsteam umsetzbare Erkenntnisse zu liefern, die den Kundenservice mit Rentabilität und Lebenszeitwert verknüpfen.
• Optimieren & skalieren: Operative Reibungspunkte identifizieren und KI oder Offshoring (HelloConnect) nutzen, um Einblicke und Berichterstattung zu automatisieren und sicherzustellen, dass die Organisation schlank und agil bleibt.

Was Sie mitbringen

• Über 7 Jahre Berufserfahrung in einer kundenorientierten und strategischen Rolle, idealerweise in einem E-Commerce-Umfeld.
• KPI-Meisterschaft: Ein tiefes, analytisches Verständnis der End-to-End-Geschäftskennzahlen (Retention, Pause-Raten, NPS) und die Fähigkeit, prädiktive Metrikarchitekturen aufzubauen.
• Kommerzielles Denken: Nachgewiesene Fähigkeit, eine P&L-Perspektive auf Kundenservice-Initiativen anzuwenden, um sicherzustellen, dass „Kundenzufriedenheit“ direkt zur Rentabilität und zum Lebenszeitwert beiträgt.
• Außergewöhnliches Stakeholder-Management: Erfahrung im Navigieren durch ein komplexes globales Matrixsystem und Beeinflussung der Führungsebene, um Unterstützung für kundenorientierte Prioritäten zu sichern.
• Autonomie als individueller Beitragender: Eine wahre Selbststarter-Mentalität; komfortabel im Betrieb als „Geschäftsinhaber“ mit minimaler Aufsicht und hoher Selbstorganisation.
• Exzellenz im Problemlösen: Die Fähigkeit, chaotische, bereichsübergreifende Herausforderungen in klare, priorisierte Arbeitsströme zu zerlegen.
• Leidenschaft für den Kunden: Ein intrinsischer Antrieb, die Benutzererfahrung unermüdlich zu fördern und ein „Brennen“ für messbare Verbesserungen in der Kundenreise zu schaffen.

Was wir Ihnen bieten

• Moderne und komfortable Arbeitsräume mit großartigen Kollegen in Berlin-Kreuzberg.
• Rabatt auf HelloFresh-Boxen und Convini-Produkte.
• Entwicklungsmöglichkeiten sowie interne Schulungen und ein jährliches zentrales Lern- und Entwicklungsbudget für Teams.
• Flexible Arbeitszeiten.
• Umfassendes Onboarding- und Buddy-Programm.
• Soziale Veranstaltungen einschließlich Teamevents, Freitag-Bier, Firmenläufe, Buchclub usw.
• Rabattierte Fitnessangebote mit unseren Urban Sports Club- und John Reed-Partnern sowie Yoga-Kurse.
• Wellness-Initiativen in Zusammenarbeit mit Headspace und Spill.
• Kindertagesstätten- und betriebliche Altersvorsorgeleistungen.

Sind Sie bereit für eine Herausforderung? Bewerben Sie sich jetzt mit Ihren vollständigen Bewerbungsunterlagen, auch ohne Foto und ohne Angabe spezifischer persönlicher Merkmale wie Nationalität oder Geschlecht, wenn Sie dies wünschen. Deutsch- oder Englischzertifikate und Dokumente zu Aufenthalts- und Arbeitserlaubnissen sind willkommen. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!