IT Service Lead

Helsing ist ein Verteidigungs-AI-Unternehmen. Unsere Mission ist es, unsere Demokratien zu schützen. Wir streben technologische Führerschaft an, damit offene Gesellschaften souveräne Entscheidungen treffen und ihre ethischen Standards kontrollieren können. Als Demokratien glauben wir, dass wir eine besondere Verantwortung haben, über die Entwicklung und den Einsatz leistungsstarker Technologien wie AI nachzudenken. Wir nehmen diese Verantwortung ernst.

Wir sind ein ehrgeiziges und engagiertes Team von Ingenieuren, AI-Spezialisten und kundenorientierten Programmmanagern. Wir suchen nach mission-driven Menschen, die sich unseren europäischen Teams anschließen und ihre Fähigkeiten einsetzen, um die komplexesten und wirkungsvollsten Probleme zu lösen. Wir pflegen eine offene und transparente Kultur, die gesunde Debatten über den Einsatz von Technologie in der Verteidigung, deren Vorteile und ethische Implikationen begrüßt.

Als IT Support Lead bei Helsing sind Sie verantwortlich für die tägliche Bereitstellung, Leistung und Erfahrung des IT-Supports in unseren europäischen Büros. Sie leiten ein verteiltes Team von IT-Supportmitarbeitern, das vor Ort, im Bereitschaftsdienst und bei der Triage tätig ist, und stellen sicher, dass jeder Helsing-Mitarbeiter schnelle, qualitativ hochwertige Hilfe erhält und dass jedes Ticket unseren Service beim nächsten Mal verbessert.

Sie werden mit Jira Service Management arbeiten, datengetrieben Entscheidungen treffen und frühzeitig AI-Agenten und Automatisierung einsetzen, um die Auswirkungen des Teams zu skalieren, ohne die Anzahl der Mitarbeiter linear zu erhöhen. Sie setzen den Standard dafür, wie großartiger interner IT-Support bei Helsing aussieht, sowohl für die Mitarbeiter, die wir unterstützen, als auch für die IT-Ingenieure, die direkt unterstützen.

Ihre Aufgaben:

• Verantwortung für den täglichen Betrieb des IT-Supports: Ticketpriorisierung, Warteschlangenmanagement, SLAs und Sicherstellung, dass die richtigen Probleme zur richtigen Zeit von den richtigen Personen bearbeitet werden.
• Leitung, Coaching und Entwicklung eines verteilten Teams von IT-Supportingenieuren in Großbritannien und Deutschland, einschließlich vor Ort, Triage und Bereitschaftsdiensten.
• Gestaltung und Verwaltung von Dienstplänen; Bereitschaft, Triage und Standortabdeckung unter Berücksichtigung von Fairness, Abdeckung und Teamwohlbefinden über mehrere Büros und Zeitzonen hinweg.
• Verantwortung für Jira Service Management als Produkt: Warteschlangen, Anforderungstypen, Workflows, Automatisierungsregeln, SLAs, Formulare, Kundenportale und Berichterstattung.
• Definition, Pflege und kontinuierliche Verbesserung der Eskalationswege zwischen L1/L2/L3-Support, IT-Engineering, Sicherheit und externen Anbietern, einschließlich klarer Verantwortlichkeiten, Reaktionszeiten und Kommunikationsstandards während größerer Vorfälle.
• Aufbau und Verantwortung für die Leistungsberichterstattung des IT-Supports: Dashboards, KPIs (CSAT, Zeit bis zur Lösung, Erstkontaktlösung, Rückstandsalter, Eskalationsraten), Trendanalysen und regelmäßige Berichterstattung an die IT-Leitung und das gesamte Unternehmen.
• Identifizierung und Implementierung von AI-Agenten und Automatisierung (innerhalb von Jira, M365 und unserem weiteren Toolset), um wiederkehrende Tickets abzulehnen, die Triage zu beschleunigen, Antworten zu entwerfen und Erkenntnisse aus Ticketdaten zu gewinnen.
• Kontinuierliche Verbesserung der Endbenutzer-Support-Erfahrung: klare Kommunikation, schnelle Lösungen, großartige Selbstbedienung und ein einheitliches, konsistentes Gefühl bei jeder Interaktion.
• Gleichzeitig die Erfahrung des IT-Personals verbessern: bessere Werkzeuge, klarere Handbücher, sinnvolle Bereitschaftslasten, bedeutendes berufliches Wachstum und Schutz vor vermeidbarem Aufwand.
• Zusammenarbeit mit IT-Engineering, um wiederkehrende Probleme in dauerhafte Lösungen umzuwandeln, und mit der Sicherheit, um sicherzustellen, dass die Supportprozesse unseren Compliance- und Auditverpflichtungen entsprechen.
• Verantwortung für und Weiterentwicklung unserer internen IT-Wissensdatenbank, Handbücher und Inhalte zur Selbstbedienung.

Sie sollten sich bewerben, wenn Sie:

• Über 5 Jahre Erfahrung im IT-Support verfügen, einschließlich 2 Jahren in der Leitung oder Verwaltung eines Support-Teams in einem schnelllebigen Umfeld.
• Sehr versiert im Umgang mit Jira Service Management sind und in der Lage sind, Workflows, Automatisierungen, SLAs, Warteschlangen und Berichterstattung zu gestalten, nicht nur zu nutzen.
• Eine starke, nachweisbare Erfolgsbilanz im Betrieb des Supports als datengestützte Funktion haben, die richtigen KPIs definieren, Dashboards erstellen und Metriken zur Förderung realer betrieblicher Verbesserungen nutzen.
• Praktische Erfahrung in der Bereitstellung von AI-Agenten, Chatbots oder Automatisierung zur Verbesserung der Ticketablehnung, Triage oder Antwortqualität haben.
• Dienstpläne für Bereitschaft, Triage und vor Ort verwaltet haben, idealerweise über mehrere Standorte oder Zeitzonen hinweg.
• Klare Eskalationsprozesse entworfen und betrieben haben, einschließlich der Handhabung größerer Vorfälle und der Koordination zwischen Teams.
• Eine kundenorientierte Denkweise mit starker operativer Disziplin mitbringen – Ihnen liegt sowohl die Benutzererfahrung als auch die Gesundheit des Teams am Herzen.
• Ein starker Kommunikator sind, der zwischen Endbenutzern, IT-Ingenieuren, Sicherheit und der Unternehmensführung übersetzen kann.
• Werte wie Eigenverantwortung, Initiative, Engagement für die Mission, Schnelligkeit und Inklusivität teilen.
• Stark für das Recht der Demokratien eintreten, ihre Souveränität durch den Einsatz von Fähigkeiten zu verteidigen, die Abschreckung und entschlossenes Handeln stärken.

Wünschenswert:

• Erfahrung in der Verwaltung von Jira Service Management in großem Maßstab, einschließlich Integrationen mit Slack, M365, Identitätsanbietern und MDM-Tools.
• Erfahrung mit AI-Tools wie Atlassian Intelligence, Microsoft Copilot oder benutzerdefinierten LLM-basierten Agenten im Support-Kontext.
• Vertrautheit mit ITIL oder ähnlichen Service-Management-Rahmenwerken – pragmatisch, nicht dogmatisch verwendet.
• Praktische Erfahrung in der Unterstützung von macOS, Windows, iOS, M365 (Entra ID, Exchange, SharePoint) und MDM-Tools wie Intune, Jamf oder JumpCloud.
• Erfahrung in Skripting oder Low-Code-Automatisierung (PowerShell, Python, Jira-Automatisierung, Power Automate, Workato usw.).
• Erfahrung in einem regulierten Umfeld (Verteidigung, Regierung, Finanzen) mit entsprechenden Audit- und Compliance-Anforderungen.
• Erfahrung in der Skalierung einer IT-Support-Funktion innerhalb einer schnell wachsenden Ingenieurorganisation.

Was wir bieten:

• Wettbewerbsfähiges Gehalt und VSOP-Optionen.
• Umzugshilfe: bis zu 2.500 € und 4 Wochen vorübergehende Unterkunft.
• Lernmöglichkeiten: 500 €/450 £ jährliches Budget.
• Gesundheit & Wellness: Fitnessstudio-Mitgliedschaft und psychologische Unterstützung (Nilo.health).
• Soziale Veranstaltungen: regelmäßige Unternehmensveranstaltungen und monatliche soziale Zulagen.
• Erweiterte Elternzeit: 22 Wochen voll bezahlt für primäre Betreuungspersonen & 6 Wochen für sekundäre Betreuungspersonen.
• Familienunterstützung: 5 Tage bezahlte Familiennotfallzeit, 100 % Remote-Arbeitsoption während der Schwangerschaft und schrittweiser Wiedereinstieg in die Arbeit.
• Ein praktisches Einarbeitungsprogramm (liebevoll „Infraduction“ genannt), in dem Sie Werkzeuge und Anwendungen entwickeln, die im gesamten Unternehmen verwendet werden. Dies ist Ihre Gelegenheit, unseren Tech-Stack kennenzulernen, das Unternehmen zu erkunden und zu lernen, wie wir arbeiten – alles während Sie von Tag eins mit anderen Ingenieurteams zusammenarbeiten (insbesondere für Ingenieure und AI).

Diese sind die Kernvorteile an allen Standorten, es kann zusätzliche Vorteile an bestimmten Standorten geben. Helsing ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir setzen uns für Chancengleichheit ein, unabhängig von Rasse, Religion, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand, Behinderung oder Geschlechtsidentität.