CX Manager Zürich (W/M)

Allgemeine Aufgabe

Als Schlüsselmitglied des Managementteams garantiert der/die In‑Store Customer Experience Manager eine aussergewöhnliche Kundenerfahrung, treu den Werten von Hermès und perfekt im Einklang mit der Geschäftsstrategie. Er/Sie steuert die Gastlichkeit, begleitet die Teams und stellt sicher, dass jede Interaktion — in der Boutique und darüber hinaus — unvergesslich, kohärent und reibungslos ist.

Hauptverantwortlichkeiten

• Kundenexzellenz

• Erlebnis in der Boutique: Die Erlebnisstrategie gemeinsam mit der Boutiquenleitung mitgestalten und einen kontinuierlichen Verbesserungsansatz leiten, basierend auf Beobachtungen im Geschäft und Kundenrückmeldungen. Den Rhythmus während der Morgenbriefings setzen, ausgerichtet auf Empfang, Tagesprioritäten und wichtige Momente. Eine einwandfreie Betreuung ab dem ersten Kontakt gewährleisten: elegante Präsenz auf der Verkaufsfläche, präzise Begleitung, konstruktives Feedback. Jede Rückmeldung in konkrete Maßnahmen umwandeln und eine anspruchsvolle Kundenkultur verbreiten. Den Kundenfluss und die Wegeführung erleichtern, um die Ruhe der Räume und die Qualität jedes Austauschs zu bewahren. Die Teams in sensiblen Situationen (Nichtverfügbarkeit, Reklamationen, besondere Anfragen) mit Takt und Lösungsorientierung unterstützen. An den Arbeiten der „Kundenerlebnis“-Community in enger Zusammenarbeit mit dem/der Verantwortlichen für das Kundenerlebnis mitwirken.
• Veranstaltungen und Termine: Gäste bei Veranstaltungen und Besuchen der Maison begrüßen und begleiten, mit einer unverkennbaren Liebe zum Detail. Den Terminkalender und die Zuteilung an die Verkaufsberater steuern, um eine reibungslose Betreuung zu gewährleisten. Maßgeschneiderte Termine gestalten (Auswahl des Beraters, Inszenierung, Abstimmung mit dem Visual‑Team) für besondere Momente. Zarte Aufmerksamkeiten entwickeln (Geschenke, personalisierte Nachrichten, Einladungen), die überraschen und binden.
• Kundendienst / After‑Sales: Verbesserungsprioritäten für die After‑Sales‑Reise definieren und deren Wirkung messen. Den After‑Sales‑Botschafter unterstützen und eine einwandfreie Bearbeitung der Anfragen (Reparaturen, Rückgaben, Lieferungen) gewährleisten. Komplexe Fälle übernehmen und den Kunden bei jedem Schritt beruhigen, bis zur perfekten Lösung.

• Eine zuverlässige, vollständige und datenschutzkonforme Datenerfassung sicherstellen. Clienteling‑Strategien gemeinsam entwickeln und die lokale Gemeinschaft anhand von Kundenanalysen beleben. Bevorzugte Beziehungen zu treuen Kunden pflegen und die Entwicklung nachhaltiger Portfolios unterstützen.

• Dem Team helfen, jede Anfrage in eine elegante Lösung zu verwandeln, auch unter Einschränkungen. Alle Dienstleistungen überwachen: Reklamationen, Termine, Sonder‑ und personalisierte Bestellungen, Reservierungen und „Wishes“, Distanzverkauf.

• Die Werte der Maison verkörpern: Integrität, elegante Haltung, Serviceexzellenz. Vorbilder im Team durch Beispiel und qualitatives Feedback entstehen lassen. Die Geschichte, Kultur und das Know‑how der Maison teilen, um die Vorstellungskraft der Kundschaft zu bereichern. Begeisterung, Großzügigkeit und Emotionen vermitteln, um die Boutique zu einem Ort der Überraschung und Freude zu machen.

• Teamführung: Den Alltag orchestrieren: Planung, klare Rollenverteilung, verständliche Ziele. Auf der Verkaufsfläche beobachten und kontinuierliches, präzises und wertschätzendes Feedback geben. Die Organisation gemeinsam mit der Boutiquenleitung optimieren (Kapazitäten, Struktur, Rotationen, Rekrutierungen).
• Talententwicklung: Entwicklungsziele festlegen und mit Anspruch und Unterstützung coachen. Monatliche Gespräche und das Jahresgespräch führen; gezielte Entwicklungspläne vorschlagen. Schulungsbedarfe erkennen und bei Bedarf Sitzungen leiten.
• Engagement und Zusammenhalt: Positive Disziplin, gegenseitigen Respekt und offene Kommunikation fördern. Richtung, Ergebnisse und Erfolge teilen; feiern und Verbesserungsbereiche aktivieren. Verbindungen zwischen Teams und Boutiquen fördern; formelle und informelle Austauschmomente schaffen. Für aktive Teilnahme an Schulungen, Briefings und wichtigen Veranstaltungen sorgen.

Leistungsindikatoren

• Erreichung der Boutiqueziele (Sales, KPIs, Mystery Shopping).
• Qualität der Kundenbeziehung und Fortschritt der Zufriedenheitsindikatoren.
• Fähigkeit, Teams zu inspirieren, zu engagieren und zu entwickeln.
• Einfluss auf die operativen Aktivitäten und das Management der Kundendienste.
• Vorbildliche Präsenz auf der Fläche und effiziente Zusammenarbeit mit allen Führungskräften.

Gesuchtes Profil

• Nachgewiesene Erfahrung in der Führung von Retail‑Teams.
• Ausgeprägte Servicekultur und hervorragendes Verständnis der Luxus‑Kundenreise.
• Natürliches Leadership, Kommunikationsstärke und Fähigkeit zu positiver Einflussnahme.
• Eleganz, Dynamik, Verantwortungsbewusstsein und Selbstständigkeit.
• Ergebnisorientierung, Liebe zum Detail und Qualitätsanspruch.
• Hervorragende Beherrschung digitaler Arbeitsmittel.
• Agilität, Neugier und lösungsorientierte Haltung.

Sprachen

• Ausgezeichnetes Niveau in Deutsch und Englisch. Französisch ist willkommen.

Als verantwortungsvoller Arbeitgeber setzen wir uns für Ethik, Vielfalt und Integration ein. Begleiten Sie das menschliche Abenteuer von Hermès!