CDI - Responsable Service Après Vente (F/H)

Contexte

Le/la responsable du Service Après-Vente (SAV) s’assure de la satisfaction permanente de notre clientèle conformément aux standards d’excellence de la maison Hermès

Mission :

Le Responsable du Service Après-Vente (SAV) aura comme missions principales la gestion de l’équipe en charge d’assurer l’expérience client dans le cadre du service après-vente et de faire évoluer l’activité.

En tant que garant de l’image de la maison, il/elle sera responsable de la gestion des réclamations, des retours produits, des réparations et des services d’entretien, tout en collaborant étroitement avec les équipes internes/externes pour maintenir une haute qualité de service.

Responsabilités :

1. Organisation et suivi du service après-vente :

• Encadrer et superviser l’activité en garantissant le respect des standards du service auprès des clients et des boutiques.
• Participer opérationnellement en prenant en charge une partie des demandes client et en assurant leur suivi avec une attention particulière à la satisfaction et à la fidélisation.
• Animer l’équipe coordination après-vente et artisans maroquiniers basés localement, recruter et accompagner les collaborateurs dans leur développement personnel.
• Accompagner et orienter les collaborateurs dans l’atteinte de leurs objectifs et le développement de leurs compétences
• Gérer les relations avec les artisans locaux ou ateliers externes pour les réparations et entretiens spécialisés

2. Excellence du service client :

• Fournir un service personnalisé et de haute qualité, en s’assurant que chaque interaction avec le client soit traitée de manière parfaitement professionnelleet respectueuse des standards de la maison.
• Accueillir les retours clients et gérer les situations complexes, en garantissant une résolution rapide et efficace de celles-ci.
• Former et encadrer les équipes après-vente pour garantir un service d’excellence.

3. Optimisation des processus internes :

• Être vecteur d’innovation et améliorer de façon continue les processus et les méthodes de travail en anticipant les évolutions et les nouvelles contraintes opérationnelles.
• Maitriser l’adéquation charge/capacité des collaborateurs en contribuant à l’organisation du travail et à la gestion des priorités.
• Piloter la performance de l’activité (qualité/délai) en utilisant et en développant différents outils de pilotage et de reporting pour évaluer la qualité du service, la satisfaction client, et l’efficacité du service après-vente.
• Assurer une gestion rigoureuse des stocks et des pièces détachées pour les services de réparation.

4. Développement de la culture de l’après-vente

• Être le point de contact des équipes de vente sur les sujets après-vente
• Animer des formations, à distance ou présentiel, autour du sujet après-vente, accompagner quotidiennement les équipes de vente et back offices pour s’assurer de la maitrise du service depuis la dépose de l’article en boutique jusqu’à sa restitution.
• Participer régulièrement et activement lors des réunions au niveau filiale et central.

Profil recherché :

• Formation universitaire ou équivalente niveau Master
• Expérience confirmée de minimum 5 ans dans le management et la gestion de la clientèle d’une grande entreprise ou en boutique
• Excellentes compétences en matière de communication et de relations interpersonnelles ainsi qu’une bonne aisance au téléphone
• Compétences confirmées dans la gestion de projets et le développement d’activités liées au service clients
• Capacité à développer des relations de travail basées sur l’excellence, l’exigence et la confiance
• Maitrise de l’anglais et du français, autre langue un atout notamment l’allemand
• Très bon sens de la communication, leadership naturel, écoute et empathie
• Force de proposition et autonome dans la prise de décision

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