Workforce Manager - Customer Service (all genders)

Deine Aufgaben:

• Du entwickelst und optimierst die kurz- und mittelfristige Prognosegenauigkeit auf Basis historischer Daten und erwarteter Volumenentwicklungen.
• Du erstellst und verbesserst den operativen Forecast des Call- und Aufgabenvolumens auf Intervall- und Tagesebene und leitest daraus den Kapazitätsbedarf ab.
• Du stimmst Dich mit unseren Servicepartnern zum Kapazitätsbedarf ab, überprüfst die Besetzungsgenauigkeit und leitest bei Abweichungen gezielt Maßnahmen ein.
• Du arbeitest eng mit Servicepartnern, dem Partnermanagement und weiteren internen Schnittstellen zusammen, um die Ressourcenplanung und das Reporting kontinuierlich zu verbessern.
• Du überwachst und entwickelst Steuerungsmaßnahmen weiter, mit dem Ziel, die Ressourcenauslastung zu optimieren und die Einhaltung unserer Servicelevel sicherzustellen.
• Du begleitest die Einführung neuer Tools und Prozesse zur Verbesserung der Kapazitätsplanung und bringst eigene Impulse ein.

Das bringst du mit:

• Du hast fundierte Kenntnisse in Forecasting, Ressourcenplanung und den relevanten KPIs im Customer Service.
• Du bringst Erfahrung in der Analyse und Steuerung von Arbeitszeitmodellen sowie in der Kapazitätsplanung mit.
• Du verstehst, wie sich operative Prozesse auf Kennzahlen wie AHT, THT und FCR auswirken – und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Du kannst saisonale Schwankungen und unerwartete Nachfragespitzen proaktiv managen.
• Du hast Erfahrung in der Optimierung von Schichtmodellen und einer effizienten Ressourcenverteilung.
• Du bist sicher im Umgang mit gängiger Planungssoftware (z. B. Workforce-Management-Tools).
• Du kommunizierst klar und zielgerichtet und kannst bereichsübergreifend gut koordinieren.
• Du arbeitest strukturiert, lösungsorientiert und behältst auch in einem dynamischen Umfeld die Übersicht.

Unser „All Inclusive Package” für dich:

• Workation Flexibilität: 20 Tage Workation innerhalb der EU – arbeite, wo andere Urlaub machen.
• 60/40 Hybrid-Modell: Zwei Büro-Tage für Austausch Teamspirit, drei Tage flexibel remote.
• Flexible Arbeitszeiten – Frühaufsteher oder Langschläfer? Bei uns passt beides!

• Entwicklung Kultur: Umfangreiche interne externe Trainingsangebote.
• Vielfältige Unternehmenskultur mit über 30 Nationalitäten.
• Vom Newbie zum Champion: Strukturiertes Onboarding für einen perfekten Start.

• Extras Wertschätzung: Jubiläumsjubel in Form von zusätzlichen Urlaubstagen oder Reisezuschüssen.
• Freie Wahl deiner Arbeits-Hardware – Mac, Windows oder Linux.
• Kostenfreier Parkplatz oder Zuschuss für den ÖPNV.

• Work-Life-Balance Gesundheit: Kita-Zuschuss für eine familienfreundliche Balance.
• Je nach Standort: EGYM Wellpass / Hansefit Mitgliedschaft oder Gym-Zuschuss.
• Gesunde leckere Mahlzeiten in der Kantine oder von unserer Köchin Evelyn.

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