Complaints & Arrears Executive

Gehalt: £32k-357k pro Jahr

Rolle: Festanstellung

Standort: London, hybrid. Der Kandidat muss mindestens zwei Tage pro Woche im Büro sein.

Arbeitszeiten: Montag - Freitag 9:00 - 17:30 Uhr. Gelegentliche Schichtabdeckung bis 19:00 Uhr kann erforderlich sein.

Über Hometree

Schließen Sie sich der Hometree Group an und seien Sie an vorderster Front bei der Transformation der Wohnenergiebranche. Hometree wurde 2015 gegründet und begann seine Reise im Bereich der Hausversicherung. Heute führen wir den Wandel zu einer Zukunft an, in der Haussysteme dezentralisiert, digitalisiert und auf erneuerbare Quellen wie Wärmepumpen, Solarpanels, Batterien, EV-Ladegeräte und intelligente Steuerungen angewiesen sind.

Wir betreiben drei dynamische Bereiche:

• Finanzdienstleistungen: Hier tragen Sie dazu bei, flexible Finanzierungsoptionen anzubieten, die es Hausbesitzern ermöglichen, erneuerbare Energietechnologien zu nutzen und notwendige Upgrades vorzunehmen.
• Energiedienstleistungen: Seien Sie Teil unseres umfangreichen Netzwerks lokaler Installationsunternehmen, die Hausbesitzer mit modernen, nachhaltigen Energielösungen ausstatten, um Netto-Null-Emissionen zu erreichen.
• Haushaltsdienstleistungen: Helfen Sie, den Komfort und die Funktionalität von Häusern mit umfassenden Deckungsplänen zu erhalten, die die wesentlichen Geräte im Haus schützen.

Die Rolle

Als Complaints & Arrears Executive bei Hometree Finance spielen Sie eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung fairer Kundenergebnisse für britische Hausbesitzer, die ihre Umstellung auf netto-null Energielösungen finanzieren. Diese ist eine abwechslungsreiche, kundenorientierte Rolle im Herzen unserer regulierten Abläufe.

Verantwortlichkeiten:

• Beschwerdemanagement: Beschwerden vom Eingang bis zur Lösung verwalten und sicherstellen, dass die FCA DISP-Regeln, interne Verfahren und regulatorische Fristen eingehalten werden.
• Beschwerdeuntersuchung: Gründliche Untersuchungen durchführen, Beweise aus internen Systemen, Installateuren und Dritten sammeln, um faire, evidenzbasierte Ergebnisse zu liefern.
• Kundenlösung & FOS-Unterstützung: Klare und kundenorientierte Abschlussantwortbriefe entwerfen und die Vorbereitung von Fällen unterstützen, die an den Financial Ombudsman Service (FOS) weitergeleitet werden.
• Schuldenmanagement: Mit Kunden in Schulden empathisch und professionell umgehen, die Zahlungsfähigkeit bewerten und angemessene Rückzahlungs- oder Stundungslösungen vereinbaren.
• Unterstützung verletzlicher Kunden: Verletzliche Kunden identifizieren und unterstützen, um faire und angemessene Ergebnisse sicherzustellen.
• Ursachenanalyse: Beschwerden und Schuldenmuster identifizieren, Ursachen aufdecken und Empfehlungen zur Verbesserung von Produkten, Prozessen und Kundenergebnissen geben.
• Kundenunterstützung: Telefon- und E-Mail-Support für Kunden bereitstellen und das breitere Client Support-Team während Spitzenzeiten unterstützen.
• Prozessverbesserung: Kontinuierlich Beschwerden und Schuldenabläufe überprüfen und Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung, Automatisierung und Serviceverbesserung identifizieren.
• Stakeholder-Management: Effektive Beziehungen zu Installateuren, Dritten und internen Teams aufbauen und dabei klare Prozessdokumentationen pflegen und den Wissensaustausch fördern.

Was wir suchen:

• Erfahrung im Beschwerdemanagement: 2–3 Jahre Erfahrung im Umgang mit Kundenbeschwerden in einem Verbraucherkredit-, Finanzdienstleistungs- oder FCA-regulierten Kreditumfeld.
• Erfahrung mit Schulden und finanziellen Schwierigkeiten: Nachweisliche Erfahrung in der Unterstützung von Kunden in Schulden oder finanziellen Schwierigkeiten, Empathie, Professionalität und Resilienz in herausfordernden Situationen zeigen.
• FCA-Regulierungswissen: Gute Kenntnisse der FCA DISP-, CONC- und Consumer Duty-Anforderungen mit der Fähigkeit, diese effektiv in der täglichen Entscheidungsfindung anzuwenden.
• Unterstützung verletzlicher Kunden: Erfahrung in der Identifizierung und Unterstützung verletzlicher Kunden, um faire Ergebnisse gemäß den regulatorischen Erwartungen und Best Practices sicherzustellen.
• Kommunikationsfähigkeiten: Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, klare, ausgewogene und gut begründete Beschwerdeantworten zu erstellen.
• Detailgenauigkeit: Starke Detailgenauigkeit mit einem Engagement für Genauigkeit, Qualität und regulatorische Compliance.
• Emotionale Resilienz: Komfort im Umgang mit sensiblen Situationen und schwierigen Kundengesprächen mit Professionalität und Sorgfalt.
• Zusammenarbeit: Ein proaktiver Teamplayer, der effektiv über Funktionen hinweg arbeitet und Ideen zur Verbesserung der Teamleistung und des Kundenerlebnisses beiträgt.
• Anpassungsfähigkeit: Komfort in einem schnelllebigen, wachstumsstarken Umfeld, mit der Flexibilität, sich an wechselnde Prioritäten und Geschäftsbedürfnisse anzupassen.

Unser Rekrutierungsprozess:

• Erstgespräch: Beginnen Sie mit einem Einführungsgespräch mit unserem Talent Acquisition Partner, um die Rolle und Ihre potenzielle Eignung zu besprechen. (30 Minuten)
• Fähigkeitsbasiertes Interview: Führen Sie ein detailliertes Gespräch über Ihre bisherigen Erfahrungen mit unserem Complaints & Arrears Lead und einem weiteren Mitglied des Operationsteams (1 Stunde)
• Abschlussinterview: mit unserem Director of Operations und dem Managing Director von Hometree Finance (1 Stunde)

Vorteile des Jobs

Wir haben eine ständig wachsende Liste von Vorteilen, die derzeit Folgendes umfasst:

• 25 Tage Urlaub plus Feiertage und Ihren Geburtstag
• Hybrides Arbeiten – Verbringen Sie 2 Tage pro Woche mit Ihrem Team in unserem kollaborativen Londoner Büro (es ist auch hundefreundlich!)
• Kostenlose Boiler- und Notfallabdeckung mit Hometree sowie 40% Rabatt für Freunde und Familie
• Vergünstigte Fitnessstudio-Mitgliedschaft in über 100 britischen Fitnessstudios (unabhängig und Ketten) sowie kostenlose Fitness-, Wellness- und Ernährungs-Apps.
• £300 Homeoffice-Zulage
• Unterstützung für Ihre psychische Gesundheit und Ihr Wohlbefinden über Oliva
• Menopause-Unterstützung von Stella, einschließlich Zugang für Freunde und Familie
• Fahrrad-zur-Arbeit-Programm
• Regelmäßige Teamevents, einschließlich Sommer- und Winterpartys.

FCA-Verhaltenskodex

Bei Hometree legen wir Wert auf ethisches Verhalten und regulatorische Compliance. Als regulierte Finanzdienstleistungsorganisation arbeiten wir unter den strengen Richtlinien und Vorschriften der Financial Conduct Authority (FCA). Wir verpflichten uns, die höchsten Standards an Integrität und Professionalität in allen Aspekten unseres Geschäfts aufrechtzuerhalten.

Als potenzielles Mitglied unseres Teams wird von Ihnen erwartet, dass Sie die Verpflichtungen des FCA-Verhaltenskodex vollständig annehmen und einhalten. Diese Verpflichtungen sollen die faire Behandlung von Kunden, die Wahrung der Marktintegrität und die Förderung eines gesunden Wettbewerbs innerhalb der Finanzdienstleistungsbranche sicherstellen.

Chancengleichheit

Bei Hometree setzen wir uns für die Schaffung eines integrativen und repräsentativen Umfelds ein. Wir wissen, dass unterschiedliche Erfahrungen, Perspektiven und Hintergründe einen besseren Arbeitsplatz und einen besseren Planeten schaffen. Gemeinsam feiern wir Unterschiede und fördern eine Kultur, in der Sie Ihr volles Ich zur Arbeit bringen können. Wir versprechen, Ihnen die gleichen Chancen wie jedem anderen zu geben und werden Sie zu keinem Zeitpunkt im Einstellungsprozess oder im Arbeitsalltag diskriminieren.