Head of Customer Support (m/w/d)

Für Menschen, die Service nicht verwalten, sondern prägen. Support wird oft unterschätzt. Dabei entscheidet genau dieser Moment darüber, wie sich eine Zusammenarbeit anfühlt. Wenn etwas nicht funktioniert. Wenn eine Frage auftaucht. Wenn ein Hotel einfach jemanden braucht, der zuhört, versteht und eine Lösung findet. Genau dort beginnt unsere Arbeit. Wir sind HotelNetSolutions aus Berlin. Seit 2006 entwickeln wir Software für die Hotellerie. Keine Software von der Stange, sondern Lösungen, die sich den Hotels anpassen und nicht umgekehrt. Mit OnePageBooking, VoucherBooking, RateDistributor und der MultiPropertyView unterstützen wir heute mehr als 2.200 Hotels und Hotelgruppen dabei, mehr Direktbuchungen zu erzielen und ihre Persönlichkeit auch im Internet erlebbar zu machen.

Wir glauben nicht an anonyme Tickets. Wir glauben an Beziehungen. An Erreichbarkeit. An das gesprochene Wort. Und daran, dass guter Support weit mehr ist als die Antwort auf eine Frage. Deshalb suchen wir keinen Verwalter. Wir suchen einen Head of Customer Support, der Menschen entwickelt, Prozesse hinterfragt und gemeinsam mit seinem Team dafür sorgt, dass aus jedem Kontakt ein gutes Gefühl entsteht.

Aufgaben

• Du führst unser internationales Customer Support Team mit Klarheit, Vertrauen und einem offenen Ohr.
• Du schaffst ein Umfeld, in dem Menschen gerne Verantwortung übernehmen und ihr Wissen miteinander teilen.
• Du erkennst, wo Prozesse haken, bevor sie zum Problem werden.
• Gemeinsam mit deinem Team entwickelst du unseren Support kontinuierlich weiter und sorgst dafür, dass Qualität kein Zufall ist.
• Du behältst Kennzahlen im Blick, ohne dabei den Menschen dahinter zu vergessen.
• Du arbeitest eng mit Produktmanagement, Entwicklung und Vertrieb zusammen.
• Kundenfeedback landet bei dir nicht in einer Schublade, sondern dort, wo Produkte besser werden.
• Auch wenn es einmal kompliziert wird, bleibst du ruhig.
• Du begleitest Eskalationen mit Souveränität und findest Lösungen, die langfristig tragen.

Qualifikation

• Du hast bereits ein Customer Support oder Customer Success Team geführt und weißt, dass gute Führung nicht bedeutet, auf jede Frage selbst die Antwort zu kennen.
• Du hast Freude daran, Menschen wachsen zu sehen und ihnen den Rücken freizuhalten.
• Idealerweise kennst du die Hotellerie oder ein Softwareunternehmen, das erklärungsbedürftige Produkte betreut.
• Du verstehst, wie wichtig verlässlicher Support für den Alltag unserer Kunden ist.
• Du arbeitest strukturiert, denkst analytisch und triffst Entscheidungen mit Ruhe und Augenmaß.
• Du kommunizierst klar, wertschätzend und verbindlich.
• Auf Deutsch mindestens auf C1 Niveau. Englisch hilft dir im internationalen Austausch.
• Vor allem aber hast du Lust, Dinge besser zu machen.

Benefits

• Ein guter Support entsteht nicht durch Prozesse allein. Er entsteht durch Menschen, die sich gegenseitig vertrauen.
• Die gerne zusammenarbeiten. Die auch an stressigen Tagen miteinander lachen.
• Dich erwartet ein Team, das sich gegenseitig unterstützt, Wissen teilt und gemeinsam Lösungen findet.
• Deshalb erhältst du einen unbefristeten Arbeitsvertrag und eine langfristige Perspektive in einem inhabergeführten Unternehmen.
• Treue soll sich lohnen. Deshalb wächst mit der Zeit auch dein Urlaubsanspruch.
• Nach Feierabend ist Feierabend. Unsere Arbeitszeiten sind montags bis freitags geregelt.
• Überstunden kannst du in Freizeit umwandeln.
• Zwei Tage Home Office. Drei Tage gemeinsam im Büro.
• Unser Berliner Loft im Tiergarten hat den Charme eines echten Hinterhofs.
• Dresscode? Komm so, wie du dich wohlfühlst.
• Mitreden gehört bei uns dazu.
• Und weil Zusammenarbeit mehr ist als Meetings, verbringen wir auch außerhalb des Arbeitsalltags gerne Zeit miteinander.

Du bist startklar und willst endlich loslegen? Dann nichts wie los – wir freuen uns darauf, dich kennenzulernen!