Manager, Contact Center Partnerships

Bei HSA Bank arbeiten wir auf eine Welt hin, in der jeder die Möglichkeit hat, für eine gesunde Zukunft zu sparen. Unsere Angebote im Bereich der Gesundheitsersparnisse senken die Gesundheitskosten, erhöhen den Zugang und unterstützen Verbraucher, Gesundheitspläne, Partner und Berater bei der Entscheidungsfindung. Sind Sie bereit, sich uns anzuschließen?

Der Manager, Member Services CC Partnership ist verantwortlich für die Verwaltung der täglichen Aktivitäten mehrerer ausgelagerter Kontaktzentren, die HSA Bank unterstützen. Diese Rolle verkörpert die höchsten Standards des Kundenservice, während sichergestellt wird, dass die BPO-Partner alle Anforderungen des Unternehmens und der KPIs einhalten und übertreffen.

Was Sie tun werden:

• Sicherstellen, dass die Programmbesetzung mit den prognostizierten Geschäftsbedürfnissen übereinstimmt.
• Mit Programmmanagern zusammenarbeiten und als Eskalationspunkt für komplexe Kundenprobleme und Beschwerden dienen; dabei Unterstützung bei schwierigen Anrufen oder Problemen bieten.
• Operatives Risiko mindern, indem sichergestellt wird, dass Richtlinien und Verfahren für Produktionseffizienz, Sicherheit und Compliance in Übereinstimmung mit Unternehmens- sowie staatlichen/federalen Vorschriften und Richtlinien eingehalten werden.
• Leistungsqualitätsmanagement - Zusammenarbeit mit dem Qualitätsleiter zur Überwachung, Bewertung und Dokumentation der Leistungsplanung mit Programmmanagern, um sicherzustellen, dass die QA übertroffen wird und Pläne für kontinuierliche Verbesserungen erstellt werden.
• Als Ansprechpartner für spezielle Projekte sowohl intern als auch extern zum Kontaktzentrum fungieren.
• WBR-Meetings mit allen BPO-Partnern planen und leiten, um die Leistung zu bewerten und andere Meetings nach Bedarf abzuhalten, um Verbesserungsbedarfe zu mindern.
• Dashboards, Team-Tracker und Reporting-Bedürfnisse bewerten, die sich auf die Effizienz der Abteilung konzentrieren.
• Zusammen mit dem Direktor des Kontaktzentrums Strategien implementieren/ausführen und an sich ändernde Geschäftsbedürfnisse anpassen.
• Diese Position erfordert gelegentliche Reisen, einschließlich Besuche bei internationalen BPO-Partnerstandorten. Die Kandidaten müssen einen gültigen Reisepass besitzen und in der Lage sein, mit kurzer Vorankündigung zu reisen.

Fähigkeiten und Fähigkeiten:

• Kandidaten mit einer Kombination aus Kursarbeit und Erfahrung oder umfangreicher relevanter Berufserfahrung sind für die Berücksichtigung berechtigt.
• 5-7 Jahre Führungserfahrung im Kontaktzentrum.
• 3-4 Jahre Erfahrung im Management von Kontaktzentrum-Anbietern oder gleichwertige Erfahrung.

Berufliche Fähigkeiten / Kenntnisse:

• Nachgewiesene Erfahrung in einem Kontaktzentrum, im Kundenservice oder in einem Betriebsumfeld.
• Tiefes Wissen über den Kunden.
• Frühere Führungs- oder Aufsichtserfahrung mit der Fähigkeit, Veränderungen auf Programmebene zu beeinflussen, damit diese mit den BPO-Frontmitarbeitern umgesetzt werden können.
• Ausgezeichnete organisatorische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, effektiv zu planen, Prioritäten zu setzen, Ressourcen zuzuweisen und mehrere komplexe Aktivitäten gleichzeitig zu verwalten, während in einem schnelllebigen Umfeld gearbeitet wird, um Fristen einzuhalten.
• Problemlösungsfähigkeiten.
• Fähigkeit, alle Systemanwendungen zu lernen, die die Anfragen, Anfragen und Transaktionen des Kontaktzentrums unterstützen.
• Fähigkeit, effektiv mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen.
• Beherrschung der Technologie des Kontaktzentrums, von Aufgabenverfolgungswerkzeugen, Reporting-Dashboards und Standardbürosoftware.
• Sehr starke kritische Denk- und Analysefähigkeiten.
• Fähigkeit, ein mehrdeutiges Problem zu erkennen, datengestützte Brainstorming-Sitzungen durchzuführen, Ziele und Kennzahlen zu identifizieren und ein Team zu führen, um diese zu erreichen.
• Ausgezeichnete organisatorische Fähigkeiten mit Liebe zum Detail.
• Fähigkeit, mit einer vielfältigen Belegschaft und Kundenbasis zu arbeiten.
• Starke Verpflichtung zur Erreichung persönlicher Wachstums- und Erfolgziele.
• Fähigkeit, die Mission, Ziele und Strategien der HSA Bank zu verstehen und diese während der Kundeninteraktionen zu unterstützen.

Umgebung:

Dies ist eine Gehaltsposition, die Arbeit während der Kernarbeitszeiten von Montag bis Freitag erfordert. Zusätzliche Verfügbarkeit außerhalb der regulären Arbeitszeiten, einschließlich Wochenenden, kann erforderlich sein, um BPO-bezogene Probleme oder Notfälle zu behandeln. Als Remote-Position müssen die Mitarbeiter einen separaten, privaten Arbeitsbereich aufrechterhalten, der Vertraulichkeit und Produktivität unterstützt. Eine intensive Nutzung von Microsoft Teams wird für Meetings, Zusammenarbeit und tägliche Kommunikation erwartet.

Bildungsqualifikationen:

Ein Highschool-Abschluss oder GED ist erforderlich. Ein Abschluss (Associate oder Bachelor) wird bevorzugt.

Erfahrung:

• 5-7 Jahre Führungserfahrung im Kontaktzentrum.
• 3-4 Jahre Erfahrung im Management von Kontaktzentrum-Anbietern oder gleichwertige Erfahrung.

Die geschätzte Gehaltsspanne für diese Position liegt zwischen 90.000 USD und 94.000 USD. Das tatsächliche Gehalt kann je nach berufsbezogenen Faktoren, die Wissen, Fähigkeiten, Erfahrung und Standort umfassen können, variieren. Darüber hinaus ist diese Position für eine leistungsabhängige Vergütung berechtigt.

Webster Financial Corporation und ihre Tochtergesellschaften sind Arbeitgeber, die Chancengleichheit bieten und sich für die Aufrechterhaltung eines integrativen Umfelds einsetzen. Alle qualifizierten Bewerber erhalten unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Alter, Familienstand, nationaler Herkunft, Abstammung, Staatsbürgerschaft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität und/oder -ausdruck, körperlicher oder geistiger Behinderung, geschütztem Veteranenstatus oder einer anderen gesetzlich geschützten Eigenschaft Berücksichtigung für eine Anstellung.