Director Service Delivery (m/f/d)

Standort: Bonn, Köln, Frankfurt, Helsinki, Montreal oder hybrid.

Ihre Aufgaben:

• Leitung der Service Delivery-Funktion mit etwa 15 Mitarbeitern in den Bereichen Service Desk und Service Delivery, mit voller disziplinarischer und funktionaler Verantwortung.
• Management des Personals und Budgets der Abteilung sowie Förderung der kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen, Tools und organisatorischen Strukturen in Zusammenarbeit mit zentralen Abteilungen.
• Führung internationaler Teams mit Sitz in Deutschland, den USA, Kanada, dem Vereinigten Königreich und Indien sowie Zusammenarbeit mit externen Partnern zur Gewährleistung eines voll funktionsfähigen Follow-the-Sun-Betriebsmodells.
• Überwachung der 1st und 2nd Level Support-Aktivitäten, einschließlich funktionaler und technischer Bereiche.
• Gesamtverantwortung für die operative Leistung in allen Portfolio-Bereichen, eigenständige Bearbeitung von Kundenanfragen und fungieren als primärer Eskalationskontakt.

Betrieblicher Umfang:

• Der Service Desk bearbeitet alle eingehenden Kundenanfragen über das Ticket-System, Telefon oder E-Mail; klassifiziert Anfragen gemäß ITIL v4, verwaltet die Dispatching, gewährleistet SLA-konforme Bearbeitung und pflegt die Dokumentation im Knowledge Management-System.
• Der funktionale 2nd Level Support bearbeitet tiefgehende funktionale Anfragen zu verschiedenen Softwareprodukten im Bereich Innovations- und Ideenmanagement.
• Das Team bietet Beratung, Konfiguration und reproduziert Probleme auf Anwendungsebene.
• Der technische 2nd Level Support sorgt für einen reibungslosen Betrieb hybrider Hosting-Umgebungen – ob bereitgestellt mit Hyperscalern, lokalen Hosting-Partnern oder vor Ort bei Kunden.
• Zu den Verantwortlichkeiten gehören Infrastruktur, Betriebssysteme (Windows & Linux), Datenbanken, Backup, Monitoring und prädiktive Wartung.
• Das Team verwaltet auch technische Änderungsanfragen und unterstützt die Systemintegration während Übergangsphasen.
• Enge Zusammenarbeit mit DevOps und Produktmanagement zur strategischen Weiterentwicklung des Serviceportfolios.
• Teilnahme am RFP- und Angebotsprüfungsprozess zur Bewertung und Bestätigung der technischen und SLA-Fähigkeit.
• Koordination regelmäßiger Penetrationstests mit externen Anbietern und Sicherstellung der ISO-Konformität in den Betriebsprozessen in Zusammenarbeit mit IT-Sicherheitsbeteiligten.

Ihr Profil:

• Ein Master-Abschluss in Informatik oder eine vergleichbare Qualifikation, mit mindestens 7 Jahren Erfahrung in einer ähnlichen Führungsrolle.
• Nachweisliche Erfahrung in der Leitung von IT-Betriebsteams, mit starker Prozessorientierung und Fachkenntnissen zur Erfüllung anspruchsvoller SLAs.
• Solides Verständnis von IT-Betriebskennzahlen.
• Fundierte Kenntnisse der aktuellen Microsoft Windows-Betriebssysteme, gängiger Linux-Distributionen und umfassende allgemeine IT-Expertise.
• Ausgezeichnete Englischkenntnisse (mindestens C1); Deutschkenntnisse (B2+) sind von Vorteil.
• Führungserfahrung in IT-Dienstleistungen, Software, Hosting, Cloud-Umgebungen oder vergleichbaren internen IT-Betriebsrollen.
• Erfahrung im Betrieb von Webanwendungen auf Google Cloud Platform (GCP) ist von Vorteil.
• ITIL v4-Zertifizierung oder starke praktische Erfahrung in ITIL-basierten Umgebungen sowie Kenntnisse des PRINCE2-Projektmanagementrahmens.
• Fähigkeiten im Umgang mit ITSM-Plattformen, Asset-Management-Datenbanken, CMDBs und Überwachungssystemen.
• Fundamentales Wissen über IT-Sicherheit und Datenschutz.
• Selbstmotiviert, strukturiert und verantwortungsbewusst, mit der Fähigkeit, strategische und operative Aufgaben auszubalancieren.
• Bereitschaft zur Teilnahme an Rufbereitschaft, wie es die betrieblichen Anforderungen erfordern.
• Komfortabel im Umgang mit sowohl strategischen konzeptionellen Arbeiten als auch praktischen operativen Aufgaben.
• Vor-Ort-Präsenz an einem unserer Bürostandorte erforderlich, etwa 50% der Zeit, flexibel geplant.