Sr. Manager of CX Enablement

Imprint ist dabei, Co-Branding-Kreditkarten und Finanzprodukte neu zu gestalten, um sie intelligenter, lohnenswerter und wirklich markenorientiert zu machen. Wir arbeiten mit Unternehmen wie Crate & Barrel, Rakuten, Booking.com, H-E-B, Fetch und Shell zusammen, um moderne Kreditprogramme zu starten, die Loyalität vertiefen, Einsparungen freischalten und Wachstum fördern. Unsere Plattform kombiniert fortschrittliche Zahlungsinfrastruktur, intelligente Kreditvergabe und nahtlose Benutzererfahrung, um Marken zu helfen, leistungsstarke Finanzprodukte anzubieten – ohne eine Bank zu werden.

Als Senior Manager für CX Enablement sind Sie verantwortlich für die Qualität, das Training und die Wissensmanagementsysteme, die die Kundenerfahrung von Imprint unterstützen. Dies ist eine strategische Führungsrolle, die das Design von QA-Rahmen, die Aktivierung von KI-gestützter Abwehr, den Besitz der Wissensdatenbank und die Exzellenz im Agententraining kombiniert. Sie werden die Architektur vorantreiben, die Qualitätsinputs mit KI-Systemen (Sierra), Wissensmanagement und Trainingsergebnissen verbindet.

Erfolg in den ersten 90 Tagen:

• Abschluss eines umfassenden Audits der Wissensdatenbank mit definiertem Eigentumsmodell zwischen CS, Engineering und Ops.
• Entwicklung und Implementierung eines neuen QA-Rahmens, der von manuellen Ansätzen im Contact Center zu vollständig automatisierten Qualitätsbewertungen übergeht.
• Einrichtung des Sierra AI-Abwehrsystems mit täglichen Feedbackschleifen und Inhaltsoptimierung.
• Aufbau einer skalierbaren Partnerstart-QA- und Trainingsstrategie.
• Schaffung eines strukturierten Trainingsplans in Zusammenarbeit mit unserem Outsourcing-Partner.
• Aufbau vertrauensvoller Partnerschaften mit wichtigen funktionsübergreifenden Stakeholdern.

Verantwortlichkeiten:

• Design, Implementierung und kontinuierliche Verbesserung von Qualitätsmanagementrahmen.
• Leitung der Wissensdatenbankstrategie und -operationen in Zendesk.
• Vorantreiben der Sierra AI-Abwehrstrategie durch Datenanalyse.
• Zusammenarbeit mit den BPO-Trainingsteams von Imprint zur Gestaltung und Überwachung von Trainingsprogrammen.
• Aufbau und Pflege der technischen Architektur, die Qualitätsinputs mit Trainingsergebnissen verbindet.
• Diagnose der Ursachen von Qualitätsproblemen mithilfe von Daten.
• Leitung der Partnerstartbereitschaft durch Design von QA-Strategien und Trainingsplänen.
• Management und Entwicklung eines kleinen Teams von 2–3 Mitarbeitern.

Qualifikationen:

• 7+ Jahre Erfahrung im Kundenservice, davon 4+ Jahre in Qualitätsmanagement, Training oder Wissensmanagement.
• Erfahrung in der Verantwortung für CX-Qualität und Training in großem Maßstab.
• Praktische Erfahrung mit KI-gestützten Abwehrprojekten.
• Starke technische Kenntnisse in CX-Plattformen wie Salesforce und Zendesk.
• Erfahrung mit QM-Plattformen.
• Ausgezeichnete Schreibfähigkeiten.
• Datenkompetenz zur Analyse von Trends und Leistungskennzahlen.
• Handlungsorientierung und Bereitschaft, Rahmenbedingungen zu schaffen.
• Echtes Interesse an der Transformation des Kundenservices durch KI.

Nice to Have:

• Erfahrung in Fintech oder regulierten Umgebungen.
• Vertrautheit mit LMS-Tools.
• Hintergrund in der Kundenbildung oder im Supportbetrieb.
• Erfahrung mit externen BPO-Partnern.
• Erfolgsbilanz bei der Neugestaltung von QA- oder Trainingssystemen.

Vorteile:

• Wettbewerbsfähige Vergütung und Aktienpakete.
• Flexible bezahlte Freizeit.
• Vollständig abgedeckte, hochwertige Gesundheitsversorgung.
• 20 Wochen bezahlter Elternurlaub für den Hauptbetreuer.
• Zugang zu branchenführender Technologie.

Imprint setzt sich für einen vielfältigen und integrativen Arbeitsplatz ein. Wir begrüßen talentierte Personen aus allen Hintergründen, die die Zukunft der Zahlungen und Belohnungen mitgestalten möchten.