Customer Care Lead

Seit Beginn unserer Reise, um einen unkomplizierten 4X4 zu entwickeln, haben wir viel erreicht. Wir haben INEOS Automotive als ernsthaften Mitbewerber in der Entwicklung und Herstellung von 4X4 etabliert. Wir haben mit einigen der größten Namen der Automobilindustrie zusammengearbeitet. Wir haben den Weg von der Vision zum Prototypen geebnet. Wir haben eine erstklassige Produktionsstätte und ein Liefersystem gesichert. Wir haben Grenadiers an Kunden auf der ganzen Welt geliefert. Wir bauen unseren Doppelkabinen-Pickup, den Quartermaster.

Menschen und Kultur

Einfach hat noch nie etwas verändert. Weder in der Fertigung, Wissenschaft, Technik oder Energie - und schon gar nicht im Spitzensport. Bei INEOS gehen wir jede Herausforderung direkt an und helfen außergewöhnlichen Athleten, außergewöhnliche Dinge zu erreichen. Wenn es darum geht, positive Veränderungen herbeizuführen, wissen wir, dass nichts ohne Entschlossenheit, Strenge und Humor erreicht wird. Unser Automotive-Team besteht aus rund 1500 Mitarbeitern, 10 Standorten und 44 Nationalitäten. Wir sind ein internationales Team, das zusammenarbeitet, um das Gewöhnliche herauszufordern.

Wenn das nach Ihnen klingt, lassen Sie uns sprechen.

Ihre Rolle:

Der Customer Care Lead ist verantwortlich für die Verwaltung, Koordination und Berichterstattung über die Lösung eskalierter Kundenbeschwerden, die über INEOS's Call Center Partner, das INEOS Händlernetzwerk oder das INEOS Senior Leadership Team eingegangen sind. Die Rolle fungiert als wichtige operative Schnittstelle zwischen dem Kunden (z.B. Einzelhandelskunden, VIP-Kunden, Arcane Works, INEOS C-Suite), europäischen/globalen Kundenserviceteams (After Sales) und der globalen Technik, um eine zeitnahe, genaue und effektive Problemlösung sicherzustellen.

Die Hauptaufgabe des Customer Care Lead besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In diesem Zusammenhang ist er/sie auch verantwortlich für die Verwaltung der Beziehung zu INEOS Automotive's Pannenhilfeanbieter, die Optimierung der Prozesse im Zusammenhang mit Pannenhilfe und Kundenfällen im Allgemeinen.

Verantwortlichkeiten umfassen (aber sind nicht beschränkt auf):

• Effektive Lösung von Fällen - Sicherstellen, dass alle eskalierten Kundenbeschwerden zeitnah, strukturiert und kundenorientiert gelöst werden, wobei vereinbarte Servicelevelziele und Qualitätsstandards eingehalten werden.
• Finanzverarbeitung - Sammeln und Einreichen geeigneter finanzieller Informationen an den entsprechenden Genehmiger (z.B. CFO oder Regionaldirektor), um die Bearbeitung externer Rückerstattungen wie Rückzahlungen, Ablehnungen oder Kulanz im Einklang mit Betrugsprävention und DSGVO zur Unterstützung von Kunden, IAL Finance und dem Einzelhandelsnetzwerk zu erleichtern.
• Verbraucherrecht und -rechte - Verständnis der Verbraucherrechte in jedem Land und der gesetzlichen Verpflichtungen von INEOS als Hersteller, des Einzelhandelsnetzwerks und der Rechte des Kunden.
• Qualitäts- und Compliance-Sicherung - Sicherstellen, dass alle empfohlenen Reparaturen, Entscheidungen und Ergebnisse den technischen Standards von INEOS, den Garantiebedingungen, den regulatorischen Anforderungen und den Richtlinien für die Kundenbetreuung entsprechen.
• Kundenkommunikation und Erfahrungsmanagement - Bereitstellung konsistenter, proaktiver und transparenter Kommunikation mit Kunden während des gesamten Lebenszyklus eines eskalierten Falls, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden effektiv verwaltet werden.
• Berichterstattung und Best Practices - Aufzeichnung aller Eskalationen von Kundenfällen, Aktualisierungen und Zusammenfassungen im CS Escalations Tracker zur Unterstützung einer wöchentlichen Überprüfung mit dem Management, um eine robuste Fallhistorie für regionale und senior Managementberichte bereitzustellen.
• Proaktive Kundenbetreuung - Sicherstellen einer konsistenten und zeitnahen Kommunikation mit Kunden, um das bestmögliche Ergebnis für jeden Fall zu gewährleisten. Planung der Kommunikation im Voraus und Vorwegnahme der Bedürfnisse des Kunden und des Unternehmens.

Was wir suchen:

• Berufliche Sprachkenntnisse in Deutsch (B2/C1) oder muttersprachliche Deutschkenntnisse erforderlich.
• Bachelor in Betriebswirtschaft oder gleichwertig.
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung in einem kundenbezogenen Umfeld, vorzugsweise in der Automobilbranche.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit VIPs ist von Vorteil.
• Erfahrung in der Bearbeitung komplexer Fälle, die mehrere Abteilungen betreffen.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit und Beeinflussung einer breiten Stakeholder-Gruppe zur Unterstützung der Lösung von Kundenbeschwerden.
• Fähigkeit, komplexe Themen sowohl mündlich als auch schriftlich effektiv zu kommunizieren, sowohl mit Kunden als auch mit internen Kollegen.
• Fähigkeit, fundierte Urteile zu fällen und gut durchdachte Entscheidungen schnell zu treffen.
• Hohe Lesekompetenz, Numerik und Aufmerksamkeit für Details sind unerlässlich.
• Fähigkeit, mehrere Kundeneskalationen auf unterschiedlichen Ebenen zu verwalten, einschließlich der Dokumentation von Fällen.
• Sicher im Umgang mit schwierigen Gesprächen auf mehreren Ebenen innerhalb der Organisation.
• Erfahren in der Konfliktlösung.
• Fähigkeit zur Priorisierung und komfortabel im Arbeiten unter engen Fristen.
• Selbstmotiviert, hochorganisiert und mit einer positiven Einstellung.
• Kommerzielles Gespür.
• Erfahrung in der Automobil- oder High-End-Einzelhandelsbranche wünschenswert, aber nicht zwingend erforderlich.

Technische Fähigkeiten:

• Sicherer Umgang mit MS Office-Paketen, insbesondere Excel und PowerPoint.
• Gute IT-Kenntnisse, vertraut mit einer Reihe von Geschäftssystemen.
• Breites, hohes Verständnis für Fahrzeugbetrieb, Wartung und häufige Probleme.
• Fähigkeit, ruhig und objektiv zu bleiben.
• Empathisch mit hoher emotionaler Intelligenz.
• Kommerzielles Gespür.
• Positiv und ansprechend.
• Pragmatisch und hartnäckig.
• Organisiert und gewissenhaft.
• Proaktiv.
• Breites, hohes Verständnis für Fahrzeugbetrieb, Wartung und häufige Probleme.

Wenn die Rolle interessant klingt und Sie mehr erfahren möchten, bewerben Sie sich bitte.