Customer Care Lead in Böblingen

Seit Beginn unserer Reise, um einen unkomplizierten 4X4 zu entwickeln, haben wir viel erreicht. Wir haben INEOS Automotive als ernsthaften Mitbewerber in der Entwicklung und Herstellung von 4X4 etabliert. Wir haben mit einigen der größten Namen der Automobilindustrie zusammengearbeitet. Wir haben den Weg von der Vision zum Prototypen geebnet. Wir haben eine erstklassige Produktionsstätte und ein Liefersystem gesichert. Wir haben Grenadiers an Kunden auf der ganzen Welt geliefert. Wir bauen unseren Doppelkabiner Pickup, den Quartermaster.

Die Rolle: Der Customer Care Lead ist verantwortlich für das Management, die Koordination und das Reporting zur Lösung eskalierter Kundenbeschwerden, die über den Call Center Partner von INEOS, das INEOS Händlernetzwerk oder das INEOS Senior Leadership Team eingehen. Die Rolle fungiert als wichtige operative Schnittstelle zwischen dem Kunden (z.B. Einzelhandelskunden, VIP-Kunden, Arcane Works, INEOS C-Suite), den europäischen/globalen Kundenserviceteams (Aftersales) und der globalen Technik, um eine zeitnahe, genaue und effektive Problemlösung sicherzustellen. Die Hauptaufgabe des Customer Care Lead besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In diesem Zusammenhang ist er/sie auch verantwortlich für das Management der Beziehung zu INEOS Automotive's Pannenhilfeanbieter, die Optimierung der Prozesse im Zusammenhang mit Pannenhilfe und allgemeinen Kundenfällen.

Verantwortlichkeiten umfassen (aber sind nicht beschränkt auf):

• Effektive Lösung von Fällen - Sicherstellen, dass alle eskalierten Kundenbeschwerden zeitnah, strukturiert und kundenorientiert gelöst werden, wobei vereinbarte Servicelevelziele und Qualitätsstandards eingehalten werden.
• Finanzverarbeitung - Erfassung und Einreichung geeigneter finanzieller Informationen an den entsprechenden Genehmiger (z.B. CFO oder Regionaldirektor), um die Bearbeitung externer Rückerstattungen wie Rückzahlungen, Ablehnungen oder Kulanz im Einklang mit Betrugsprävention und DSGVO zu unterstützen.
• Verbraucherrecht und -rechte – Verständnis der Verbraucherrechte in jedem Land und der gesetzlichen Verpflichtungen von INEOS als Hersteller sowie des Einzelhandelsnetzwerks und der Rechte der Kunden.
• Qualitäts- und Compliance-Sicherung - Sicherstellen, dass alle empfohlenen Reparaturen, Entscheidungen und Ergebnisse den technischen Standards von INEOS, den Garantiebedingungen, den regulatorischen Anforderungen und den Richtlinien zur Kundenbetreuung entsprechen.
• Kundenkommunikation und Erlebnismanagement - Bereitstellung konsistenter, proaktiver und transparenter Kommunikation mit Kunden während des gesamten Lebenszyklus eines eskalierten Falls, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden effektiv gemanagt werden.
• Reporting und Best Practices - Dokumentation aller Kundenfalleskalationen, Updates und Zusammenfassungen im CS Escalations Tracker zur Unterstützung einer wöchentlichen Überprüfung mit dem Management.
• Proaktive Kundenbetreuung - Sicherstellen einer konsistenten und zeitnahen Kommunikation mit Kunden, um das bestmögliche Ergebnis für jeden Fall zu gewährleisten.

Was wir suchen:

• Berufliche Sprachkenntnisse in Deutsch (B2/C1) oder muttersprachliche Deutschkenntnisse erforderlich.
• Abschluss in Betriebswirtschaft oder gleichwertig.
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung in einem kundenbezogenen Umfeld, vorzugsweise in der Automobilbranche.
• Erfahrung im Umgang mit VIPs ist von Vorteil.
• Erfahrung im Umgang mit komplexen Fällen, die mehrere Abteilungen betreffen.
• Fähigkeit, komplexe Themen sowohl mündlich als auch schriftlich effektiv zu kommunizieren.
• Fähigkeit, fundierte Urteile und gut durchdachte Entscheidungen schnell zu treffen.
• Hohe Lesekompetenz, Numerik und Aufmerksamkeit für Details sind unerlässlich.
• Fähigkeit, mehrere Kundeneskalationen auf unterschiedlichen Ebenen zu verwalten.
• Sicher im Umgang mit schwierigen Gesprächen auf mehreren Ebenen innerhalb der Organisation.
• Erfahren in der Konfliktlösung.
• Fähigkeit zur Priorisierung und komfortabel im Arbeiten unter Zeitdruck.
• Selbstmotiviert, hochorganisiert und mit einer positiven Einstellung.
• Kommerzielles Verständnis.
• Erfahrung im Automobilbereich oder im hochwertigen Einzelhandel wünschenswert, aber nicht zwingend erforderlich.

Technische Fähigkeiten:

• Sicherer Umgang mit MS Office-Paketen, insbesondere Excel und PowerPoint.
• Gute IT-Kenntnisse, vertraut mit einer Reihe von Geschäftssystemen.
• Breites, hohes Verständnis für Fahrzeugbetrieb, Wartung und häufige Probleme.
• Fähigkeit, ruhig und objektiv zu bleiben.
• Empathisch mit hoher emotionaler Intelligenz.
• Positiv und engagiert.
• Pragmatisch und hartnäckig.
• Organisiert und gewissenhaft.
• Proaktiv.

Wenn die Rolle interessant klingt und Sie mehr erfahren möchten, bewerben Sie sich bitte.