Customer Care Lead

Seit Beginn unserer Reise, um ein unkompliziertes 4X4-Fahrzeug zu entwickeln, haben wir viel erreicht. Wir haben INEOS Automotive als ernsthaften Mitbewerber in der Entwicklung und Herstellung von 4X4 etabliert. Wir haben mit einigen der größten Namen der Automobilindustrie zusammengearbeitet. Wir sind von der Vision zum Prototyp übergegangen. Wir haben eine Produktionsstätte und ein Lieferteam von Weltklasse gesichert. Wir haben Grenadiers an Kunden weltweit ausgeliefert. Wir bauen unseren Doppelkabinen-Pick-up, den Quartermaster.

Menschen und Kultur

Bei INEOS stellen wir uns jeder Herausforderung direkt und helfen außergewöhnlichen Athleten, außergewöhnliche Dinge zu erreichen. Wenn es darum geht, positive Veränderungen herbeizuführen, wissen wir, dass nichts ohne Entschlossenheit, Strenge und Humor erreicht wird. Unser Automobilteam besteht aus rund 1.500 Mitarbeitern, 10 Standorten und 44 Nationalitäten – ein internationales Team, das zusammenarbeitet, um das Gewöhnliche herauszufordern.

Ihre Rolle

Der Customer Care Lead ist verantwortlich für die Verwaltung, Koordination und Berichterstattung über die Lösung eskalierter Kundenbeschwerden, die über INEOS’ Call-Center-Partner, das INEOS-Händlernetzwerk oder das INEOS Senior Leadership Team eingegangen sind. Die Rolle fungiert als wichtige operative Schnittstelle zwischen dem Kunden (z.B. Einzelhandelskunden, VIP-Kunden, Arcane Works, INEOS C-Suite), europäischen/globalen Kundenserviceteams (Aftersales) und globalem Engineering, um eine zeitnahe, genaue und effektive Problemlösung sicherzustellen. Die Hauptaufgabe des Customer Care Lead besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In diesem Zusammenhang ist der Lead auch verantwortlich für die Pflege der Beziehung zu INEOS Automotives Pannenhilfeanbieter und die Optimierung der Prozesse im Zusammenhang mit Pannenhilfe und Kundenfällen im Allgemeinen.

Verantwortlichkeiten

• Effektive Lösung von Fällen – Sicherstellen, dass alle eskalierten Kundenbeschwerden zeitnah, strukturiert und kundenorientiert gelöst werden, wobei vereinbarte Servicelevelziele und Qualitätsstandards eingehalten werden.
• Finanzverarbeitung – Erfassung und Einreichung geeigneter finanzieller Informationen an den entsprechenden Genehmiger (z.B. CFO oder Regionaldirektor), um die Bearbeitung externer Rückerstattungen wie Rückzahlungen, Ablehnungen oder Kulanz zu erleichtern, im Einklang mit Betrugsprävention und Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
• Verbraucherrecht und -rechte – Verständnis der Verbraucherrechte in jedem Land und der rechtlichen Verpflichtungen von INEOS als Hersteller, des Einzelhandelsnetzwerks und der Rechte des Kunden.
• Qualitäts- und Compliance-Sicherung – Sicherstellen, dass alle empfohlenen Reparaturen, Entscheidungen und Ergebnisse den technischen Standards von INEOS, den Garantiebedingungen, den regulatorischen Anforderungen und den Richtlinien zur Kundenbetreuung entsprechen.
• Kundenkommunikation und Erfahrungsmanagement – Bereitstellung konsistenter, proaktiver und transparenter Kommunikation mit Kunden während des gesamten Lebenszyklus eines eskalierten Falls, um die Erwartungen der Kunden effektiv zu managen.
• Berichterstattung und Best Practices – Dokumentation aller Eskalationen von Kundenfällen, Aktualisierungen und Zusammenfassungen im CS Escalations Tracker zur Unterstützung einer wöchentlichen Überprüfung mit dem Management, um eine robuste Fallhistorie für regionale und senior Managementberichte bereitzustellen.
• Proaktive Kundenbetreuung – Sicherstellen einer konsistenten und zeitnahen Kommunikation mit Kunden, um das bestmögliche Ergebnis für jeden Fall zu erzielen, Planung der Kommunikation im Voraus und Vorwegnahme der Bedürfnisse des Kunden und des Unternehmens.

Was wir suchen

• Berufliche Sprachkenntnisse in Deutsch (B2/C1) oder muttersprachliche Deutschkenntnisse.
• Abschluss in Betriebswirtschaft oder gleichwertig.
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung in einem kundenbezogenen Umfeld, vorzugsweise in der Automobilbranche.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit VIPs ist von Vorteil.
• Erfahrung mit komplexen Fällen, die mehrere Abteilungen betreffen.
• Erfahrung in der Beeinflussung einer breiten Stakeholder-Gruppe zur Unterstützung der Lösung von Kundenbeschwerden.
• Fähigkeit, komplexe Themen sowohl mündlich als auch schriftlich effektiv mit Kunden und internen Kollegen zu kommunizieren.
• Fähigkeit, fundierte Urteile und gut durchdachte Entscheidungen schnell zu treffen.
• Hohe Lesekompetenz, Numerik und Aufmerksamkeit für Details sind unerlässlich.
• Fähigkeit, mehrere Kundeneskalationen auf unterschiedlichen Ebenen zu verwalten, einschließlich der Dokumentation von Fällen.
• Sicher im Umgang mit schwierigen Gesprächen auf mehreren Ebenen innerhalb der Organisation.
• Erfahren in der Konfliktlösung.
• Fähigkeit zur Priorisierung und Komfort beim Arbeiten unter engen Fristen.
• Selbstmotiviert, hochorganisiert und mit einer positiven Einstellung.
• Kommerzielles Gespür.
• Erfahrung in der Automobil- oder High-End-Einzelhandelsbranche wünschenswert, aber nicht zwingend erforderlich.

Technische Fähigkeiten

• Sichere Nutzung von MS Office-Paketen, insbesondere Excel und PowerPoint.
• Gute IT-Kenntnisse, vertraut mit einer Reihe von Geschäftssystemen.
• Breites, hohes Verständnis für Fahrzeugbetrieb, Wartung und häufige Probleme.

Verhaltensfähigkeiten

• Fähigkeit, ruhig und objektiv zu bleiben.
• Empathisch mit hoher emotionaler Intelligenz.
• Kommerzielles Gespür.
• Positiv und ansprechend.
• Pragmatisch und hartnäckig.
• Organisiert und gewissenhaft.
• Proaktiv.
• Breites, hohes Verständnis für Fahrzeugbetrieb, Wartung und häufige Probleme.