Head of Customer Success (m/f/x; German speaking)

Über das Unternehmen

inne ist die nächste Generation der Frauengesundheit und hat das weltweit erste natürliche Verhütungsmittel auf Basis von Speichel entwickelt. Wir sind ein interdisziplinäres Team, das aus erster Hand erfahren hat, wie sehr der Bedarf an Bildung über Frauengesundheit und genauen Fruchtbarkeitsinformationen unzureichend gedeckt ist. Wir haben unser erstes innovatives Biotech-Produkt entwickelt, das es Frauen ermöglicht, Fruchtbarkeitshormone in ihrem Speichel zu analysieren. Mit diesen Erkenntnissen wollen wir unsere Mission verfolgen, Frauen zu helfen, sich mit ihren Körpern auseinanderzusetzen und informierte Entscheidungen über ihre Fruchtbarkeit, Sexualität und allgemeine Frauengesundheit zu treffen!

Ihre Mission

inne hat eine engagierte Customer Success-Abteilung; Ihre Mission ist es, diese in eine skalierbare, KI-unterstützte und medizinisch konforme Kraft zu entwickeln. Sie werden die Funktion leiten, skalieren und zukunftssicher machen; dabei balancieren Sie hochmoderne Automatisierung mit persönlicher Betreuung in den entscheidenden Momenten für unsere Nutzer.

Was Sie verantworten werden

• Leiten, coachen und entwickeln Sie das bestehende Customer Success-Team, indem Sie auf den aktuellen Stärken aufbauen und klare Wachstumspfade und Verantwortlichkeiten definieren.
• Architektur von KI-unterstützten Workflows (Triage, Routing und Agentenunterstützung), um Geschwindigkeit und Signalentdeckung zu verbessern, ohne das menschliche Urteilsvermögen zu ersetzen.
• Definieren Sie "menschenkritische" Leitplanken für sensible Nutzer-Momente (Fruchtbarkeit, Verhütung, emotionale Eskalation), um sicherzustellen, dass sie mit Nuance und Sorgfalt behandelt werden.
• Verantwortung für die gesamte Kundenreise nach dem Kauf, Optimierung von Onboarding, Bildung und Lebenszykluskommunikation über alle Kontaktpunkte hinweg.
• Unterstützen Sie die Kundenbindung und Reduzierung der Abwanderung, indem Sie Kundenkonversationen in strukturierte strategische Inputs für Produkt und Führung übersetzen.
• Sicherstellen der regulatorischen Übereinstimmung mit IVDR und innes Qualitätsmanagementsystem, während Sie die Grenze zwischen Bildung und medizinischem Rat wahren und Sicherheits-Trends identifizieren sowie potenzielle Leistungssignale eskalieren.
• Fördern Sie eine Kultur der Empathie und Verantwortung, um sicherzustellen, dass innes ruhige, nicht wertende Stimme konsistent bleibt, während die Basis wächst.
• Verwalten Sie Produktivitätskennzahlen (CSAT, Reaktionszeiten, Bearbeitungszeit), während Sie "medizinisch hochwertige" Verantwortung und Intimität aufrechterhalten.

Über Sie

Sie bringen

• 5-7+ Jahre Erfahrung im CS/CX mit, mit nachweislicher Erfolgsbilanz in der Leitung und Skalierung von Teams in vertrauenswürdigen Umgebungen (Gesundheit, MedTech, Fintech).
• Praktische Erfahrung in der Implementierung von KI; Sie wissen, wie man LLMs und intelligente Systeme nutzt, um Hebel zu schaffen, ohne das Vertrauen der Nutzer zu untergraben.
• Deutsch auf Muttersprachenniveau und professionelle Englischkenntnisse; Sie verstehen die sprachlichen Nuancen, die für sensible Gesundheitsthemen erforderlich sind.
• Eine Denkweise als "People Leader zuerst, Systems Thinker zweitens"; Sie können Prozesse verbessern, ohne die Team-Moral zu brechen.
• Strategische Hartnäckigkeit: Sie fühlen sich wohl, auf Führungsebene zu arbeiten und als integrer Vertreter der Kunden zu agieren.

Schön zu haben

• Erfahrung mit IVDR, ISO-Standards oder enge Zusammenarbeit mit Qualitäts- und Regulierungs-Teams.
• Erfahrung in FemTech oder hormoneller Gesundheit von Frauen.
• Erfahrung in enger Zusammenarbeit mit Gründern in einem schnelllebigen Startup-Umfeld.

Arbeiten mit einer Mission, die wirklich zählt

• Ein Produkt, dem Menschen vertrauen.
• Ein Team, das Nuance, Sorgfalt und Verantwortung schätzt.
• Die Möglichkeit, eine kritische Funktion in einem regulierten, vertrauensvollen Bereich zu leiten.
• Raum, um zu gestalten, wie Customer Success in FemTech skaliert.

Unser Angebot und Vorteile

• Wettbewerbsfähiges Gehalt.
• M-Mitgliedschaft im Urban Sports Club.
• Subvention für BVG-Firmentickets (Öffentliche Verkehrsmittel).
• Hochwertige Snacks und Getränke im Büro sowie monatliche Team-Mittagessen.
• Die Möglichkeit, am Virtual Stock Options Program teilzunehmen.
• Betriebliche Altersvorsorge.
• Hybrides Bürokonzept.
• Schöne, zentrale und hundefreundliche Bürolage in Berlin.
• Die Chance, sinnvolle Arbeit in einem wachsenden Startup zu leisten, das sein eigenes innovatives Produkt entwickelt hat.
• Ein angenehmes und freundliches Arbeitsumfeld mit einer vielfältigen Gruppe motivierter, talentierter und visionärer Kollegen.