Director, Product Support

Über das Unternehmen

Inspiren bietet das vollständigste und vernetzte Ökosystem im Bereich Seniorenwohnen. Gegründet von Michael Wang, einem ehemaligen Green Beret und kardiothorakalen Krankenschwester, beweist Inspiren, dass mitfühlende Pflege und Technologie koexistieren können - und bringt den Bewohnern, Familien und Mitarbeitern Ruhe und Sicherheit. Unsere integrierten Lösungen fügen sich nahtlos in bestehende Arbeitsabläufe ein und erfassen alles, was innerhalb einer Gemeinschaft geschieht. Unterstützt von Fachkräften aus dem Pflegebereich und leistungsstarken Analysen bieten wir die Daten, die Betreiber benötigen, um informierte klinische und betriebliche Entscheidungen zu treffen - was Effizienz, Rentabilität und bessere Pflegeergebnisse vorantreibt.

Über die Rolle

Wir suchen einen strategischen, kundenorientierten Director, Product Support, der unsere Support-Funktion leitet und transformiert. Sie bringen eine klare Vision dafür mit, wie erstklassiger Support aussieht, einen kritischen Blick darauf, was sich weiterentwickeln muss, um dorthin zu gelangen, und die operative Strenge, um dies zu erreichen - ohne dabei die Kundenerfahrung aus den Augen zu verlieren. Sie werden unser bestehendes Fundament bewerten, schärfen und ein Modell entwerfen, das für Skalierung ausgelegt ist - eines, in dem KI als Multiplikator dient und Ihre Mitarbeiter befähigt werden, sich auf die komplexe, entscheidungsintensive Arbeit zu konzentrieren, die am wichtigsten ist: schwierige Probleme zu lösen, Eskalationen zu übernehmen und kontinuierlich die Servicequalität zu verbessern.

Was Sie tun werden

• Die Vision und Strategie für den Produktsupport besitzen - definieren, wie erstklassiger Support aussieht, einschließlich der Skalierungsservicelevels mit unseren Kunden, und einen phasenweisen Fahrplan erstellen, um dorthin zu gelangen, wobei langfristige Transformation mit kurzfristiger Servicequalität in Einklang gebracht wird.
• Ein leistungsstarkes Support-Team aufbauen, entwickeln und halten - einschließlich interner Mitarbeiter und ausgelagerter Partner - und Teammitglieder einstellen und fördern, die eine widerstandsfähige, kundenorientierte Kultur aufbauen, die sowohl für die Anforderungen von heute als auch für das Betriebsmodell von morgen bereit ist.
• Den Weg zum KI-unterstützten Support gestalten - aktuelle Arbeitsabläufe, Werkzeuge und Teamfähigkeiten bewerten, um eine skalierbare Grundlage zu entwerfen, die es uns ermöglicht, KI effektiv zu integrieren, und dann die Implementierung und fortlaufende Verfeinerung leiten.
• Kennzahlen in Maßnahmen umsetzen - wichtige Kennzahlen wie CSAT, Lösungszeit und FRT besitzen, aber tiefer gehen: systematische Treiber identifizieren und mit Produkt, Engineering, QA und Clinical Success zusammenarbeiten, um die Ursachen anzugehen und abzuschließen.
• Eskalations- und Problemlösungsmanagement übernehmen - hochgradig relevante Probleme mit Dringlichkeit lösen und sicherstellen, dass Muster als umsetzbare Eingaben in der gesamten Organisation sichtbar werden.
• Den Support-Tech-Stack aufbauen und verwalten - die Plattformen bewerten und weiterentwickeln, die den Betrieb heute unterstützen, mit einem Blick auf eine KI-fähige Infrastruktur.

Über Sie

• 8+ Jahre Erfahrung im Produkt-/Kunden-Support, technischen Betrieb oder Kunden-Support-Funktion, davon mindestens 3 Jahre in einer Führungsrolle - bevorzugt im Gesundheitswesen oder in einem regulierten Umfeld.
• Nachweisliche Erfahrung in der Leitung operativer Transformationen, einschließlich der Integration von KI oder Automatisierung in eine Support-Funktion.
• Eine echte Sichtweise auf erstklassigen Support - Sie vergleichen sich mit Branchenführern und bringen diese Perspektive in jede strategische Entscheidung ein.
• Analytisch stark und systemisch denkend - Sie verbinden Support-Trends mit upstream-Problemen und treiben funktionsübergreifende Pläne zur Lösung voran.
• Vertraut mit Unternehmenssupport-Plattformen (Salesforce Service Cloud oder ähnlich) und vertraut mit KI/LLM-Tools und Automatisierung.
• Ausgezeichneter Kommunikator und funktionsübergreifender Partner - in der Lage, ohne Autorität Einfluss zu nehmen und operationale Komplexität für Führungskräfte verständlich zu machen.
• Ein menschenorientierter Führer, der Teams aufbaut, die verantwortlich, kundenorientiert und widerstandsfähig gegenüber Veränderungen sind.

Details

Das Jahresgehalt für diese Rolle liegt zwischen 260.000 und 300.000 USD + Eigenkapital + Leistungen (einschließlich medizinischer, zahnärztlicher und augenärztlicher Versorgung). Flexible PTO. Standort: Remote, USA oder Kanada - NYC bevorzugt.