Senior Customer Success Manager, Caper

Wir transformieren die Lebensmittelindustrie. Bei Instacart laden wir die Welt ein, Liebe durch Essen zu teilen, denn wir glauben, dass jeder Zugang zu den Lebensmitteln haben sollte, die er liebt, und mehr Zeit haben sollte, um sie gemeinsam zu genießen. Wo andere einen einfachen Bedarf an Lebensmittellieferungen sehen, sehen wir spannende Komplexität und endlose Möglichkeiten, die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Gemeinschaft zu bedienen. Wir arbeiten daran, einen wesentlichen Service bereitzustellen, auf den Kunden angewiesen sind, um ihre Lebensmittel und Haushaltswaren zu erhalten, während wir auch sichere und flexible Verdienstmöglichkeiten für Instacart Personal Shopper anbieten. Instacart ist für Millionen von Menschen zu einer Lebensader geworden, und wir bauen das Team auf, das unseren Einkaufswagen vorantreibt.

Instacart ist ein Flex First-Team. Es gibt keinen einheitlichen Ansatz dafür, wie wir unsere beste Arbeit leisten. Unsere Mitarbeiter haben die Flexibilität zu wählen, wo sie ihre beste Arbeit leisten – ob von zu Hause, aus einem Büro oder ihrem Lieblingscafé – während sie verbunden bleiben und Gemeinschaft durch regelmäßige persönliche Veranstaltungen aufbauen.

Überblick: Das Customer Success-Team von Instacart arbeitet mit Einzelhändlern zusammen, um Capers KI-Lösungen im Geschäft – wie intelligente Einkaufswagen und computer vision-gestützte Erlebnisse – in großem Maßstab zum Leben zu erwecken. Als Senior Customer Success Manager werden Sie messbare Ergebnisse für unsere Einzelhandelspartner von der Pilotphase bis zur landesweiten Einführung vorantreiben und sicherstellen, dass Geschäfte, Käufer und Betreiber jeden Tag greifbaren Wert sehen.

In dieser Rolle werden Sie als vertrauenswürdiger Berater für Einzelhandelsleiter fungieren und funktionsübergreifend mit Produkt, Technik und Vertrieb zusammenarbeiten. Sie werden helfen, wie Instacart und Caper operative Exzellenz in Geschäften liefern, die Stimme des Kunden vertreten und zum strategischen Wachstum beitragen.

Diese Rolle ist remote in den USA und Kanada und umfasst gelegentliche Reisen zu Geschäftsbesuchen, Pilotprojekten und Partnerbesprechungen.

Über die Stelle:

• Verantwortung für ein Portfolio von Unternehmens-Einzelhandelskunden unter Verwendung von Capers KI-Lösungen im Geschäft; Aufbau starker Beziehungen zu Einzelhandelsvertretern zur Förderung von Adoption, Expansion und Erneuerungen.
• Als vertrauenswürdiger Berater für Einzelhandelsmanager, Direktoren und funktionsübergreifende Kollegen fungieren und strategische Beratung zu Geschäftsabläufen, Änderungsmanagement und Wertrealisierung bieten.
• Unterstützung bei End-to-End-Einführungen – vom Pilotdesign bis zur regionalen oder landesweiten Skalierung – in Zusammenarbeit mit Produkt, Technik, Vertrieb und Betriebsabläufen; Beitrag zu Erfolgsmessungen, Meilensteinen und Risikominderungsplänen.
• Pflege und Verfeinerung von Playbooks, Gesundheitsbewertungen und QBR-Zyklen; Prognose der Kontogesundheit und Bereitstellung von Kundenfeedback, das Produkt-Roadmaps und Priorisierungen informiert.
• Leitung der Lösung funktionsübergreifender Eskalationen, die Hardware, Software und Geschäftsabläufe betreffen; Beitrag zu Nachbesprechungen und Umsetzung präventiver Verbesserungen.
• Quantifizierung des ROI (z.B. Arbeitsersparnis, Durchsatz, Warenkorbgröße) und Präsentation der Ergebnisse für Einzelhandelsvertreter; Unterstützung mehrjähriger kommerzieller Strategien und Gespräche über Expansion.
• Reisen bis zu 30 % für Vor-Ort-Geschäftsbesuche, Pilotunterstützung und Partnerbesprechungen nach Bedarf.

Über Sie:

Mindestens Anforderungen:

• 6+ Jahre Erfahrung im Customer Success, Account Management oder Consulting für B2B-Technologie, davon 3+ Jahre Unterstützung von Unternehmens-Einzelhandelskunden.
• Nachweisliche Erfolge im Management von Beziehungen zu Führungskräften und Erneuerungen für strategische Konten mit erheblichem jährlichem Vertragswert.
• Praktische Erfahrung in der Bereitstellung oder Unterstützung von Einzelhandelstechnologie im Geschäft (z.B. POS, Computer Vision, intelligente Einkaufswagen, Selbstbedienungskassen, IoT) an mehreren Standorten.
• Nachgewiesener Erfolg bei der Mitwirkung an komplexen Rollouts und Programmen, einschließlich Pilotunterstützung, Änderungsmanagement und Betriebsbereitschaft.
• Kenntnisse in CRM- und Erfolgstools (z.B. Salesforce, Gainsight) zur Verwaltung von Gesundheit, Prognosen und QBRs.
• Abschluss in Betriebswirtschaft, Ingenieurwesen, Betriebsabläufen oder einem verwandten Bereich oder gleichwertige praktische Erfahrung.
• Bereitschaft zu reisen bis zu 30 % innerhalb Nordamerikas.

Bevorzugte Qualifikationen:

• Erfahrung mit KI/ML oder Computer Vision-Produkten in einer Einzelhandelsumgebung.
• Hintergrund in der Unterstützung von Hardware-Software-Bereitstellungen und Koordination mit Außendienst- oder Geschäftsoperationsteams.
• Analytische Kenntnisse mit Tools wie Looker oder Tableau; SQL-Kenntnisse zur Erstellung/Interpretation von Dashboards und Quantifizierung des ROI.
• Erfahrung in der Unterstützung von Programmen, die von der Pilotphase bis zu 50+ Geschäftsbereitstellungen skalieren, und Mitwirkung am Änderungsmanagement auf Unternehmensebene.
• Kommerzielle Kenntnisse in Bezug auf Erneuerungen, SOWs und Gespräche über Expansion; Sicherheit beim Präsentieren vor Führungskräften auf Direktor-Ebene.
• Nachweisliche Erfolge bei der Mitwirkung an Produkt- und Engineering-Roadmap-Gesprächen durch strukturiertes Kundenfeedback.

Instacart bietet wettbewerbsfähige Vergütung und Leistungen an jedem Standort, an dem unsere Mitarbeiter arbeiten. Diese Rolle ist remote und die Grundvergütung für einen erfolgreichen Kandidaten hängt von seinem festen Arbeitsort ab. Angebote können je nach Erfahrung und erforderlichen Fähigkeiten variieren. Darüber hinaus ist diese Rolle für einen neuen Aktienzuschuss sowie jährliche Auffrischungszuschüsse berechtigt.