IT Support Engineer (*gn)

Unser Customer Engagement Team ist die zentrale Anlaufstelle für eingehende Serviceanfragen zu unseren Produkten (per Hotline, Self-Service-Portal und E-Mail). Als Mitarbeiter:in bist Du der:die Ansprechpartner:in, wenn es knifflig wird. Durch Deine berufliche Expertise im Support stehst Du unseren Kunden bei technischen Anliegen im 1st und 2nd-Level unterstützend zur Seite.

Du kümmerst Dich umfassend um die Ticketannahme und -analyse sowie um die Bearbeitung und Beratung unserer Kunden zu allen technischen Fragestellungen via Telefon, Self-Service-Portal und Email. Du qualifizierst, priorisierst und kategorisierst die Tickets nach Dringlichkeit und SLAs und bearbeitest diese gemäß ITIL-Standard. Monitoring, Troubleshooting und Störungsbeseitigung von Incidents und Requests lassen Dich nicht verzweifeln, sondern bereiten Dir Freude. Ursachenforschung anhand Log- und Datenbankenanalysen gehören zu Deinem daily Business.

Du erfasst und pflegst Supportfällen im Ticketsystem zur lückenlosen Nachverfolgung und dokumentierst die Lösungen im internen Wiki (Confluence). Dir fällt es leicht komplexe technische Antworten in verständliche Lösungen für unsere Endkunden zu formulieren. Als IT Support Engineer wirst du Teil des Customer Service Desks sein. Dieses Team löst die eingehenden Tickets über Service Now sehr autark im 1st & 2nd Level. Das Team besteht aus 6 Kollegen und ist bis auf Mirco im Office Hannover ansässig.

Wir freuen uns auf deine Nachricht im Instaffo Chat! Dich erwartet ein partizipatives Bewerbungsverfahren, bei dem Dein potenzielles Team von Anfang bis Ende einbezogen wird. Der Ablauf gestaltet sich wie folgt: Das erste Gespräch findet über MS Teams statt und ist für ca. eine Stunde angesetzt. Du lernst Ralf sowie ein oder zwei Mitglieder des jeweiligen Teams kennen. Dieses erste Gespräch dient dazu, uns gegenseitig kennenzulernen und Dir ein besseres Verständnis für die Aufgabe zu vermitteln. Außerdem möchten wir mehr über Dich erfahren, was Du suchst und was Dich antreibt.

Die zweite Runde ist unser "Meet the Team", bei dem Du das gesamte Team entweder vor Ort oder per MS Teams treffen wirst. Dabei handelt es sich um ein 2-3-stündiges Treffen, in dem Du das gesamte Team kennenlernst, einen technischen Einblick erhältst und etwas über Aufgaben, Prozesse und Herausforderungen erfährst. Im Anschluss spricht Ralf alles arbeitsvertragliche, sowie Benefits mit Dir. Ebenso einigen wir uns schon auf einen Starttermin und das Gehalt. Dann fehlt lediglich das Teamfeedback. Sobald wir dieses erhalten haben, rufen wir Dich an und geben Dir die Nachricht weiter.

Wir möchten Dir in diesem Prozess so viele Einblicke wie möglich geben. Das fängt bei einem gemeinsamen Kaffee an und geht weiter mit der Vorstellung unserer VIER (Arbeits-)Werkzeuge und der Besichtigung des Büros (sofern Du vor Ort bist). Wir besprechen alles offen und ehrlich, denn Transparenz ist uns wichtig und auch einer unserer Leitsätze.

Geschlechtsneutral: Es spielt für uns keine Rolle, ob Sie weiblich, männlich, divers... sind, woher Sie kommen, welche Hautfarbe Sie haben oder woran Sie glauben. Wir setzen auf gegenseitigen Respekt und Wertschätzung sowie auf Spaß und Motivation bei der Arbeit. Entwickeln Sie Ihre Persönlichkeit, bei uns stehen Sie als Mensch im Mittelpunkt.

Eine abgeschlossene Berufsausbildung mit Schwerpunkt IT (Fachinformatiker, IT-Systemelektroniker, IT-Kaufmann oder vergleichbare Qualifikation) ist erforderlich. Idealerweise fünf Jahre Berufserfahrung im technischen Support oder IT-Kundendienst eigener Lösungen. Du bringst fundierte Kenntnisse in IT-Netzwerktechnologien (Windows, Linux, VPN, Firewalls, Active Directory) mit. Wir arbeiten und orientieren uns an den ITIL Standard. Kenntnisse darüber sind wünschenswert. Erfahrung mit Tickesystemen wie ServiceNow und Jira zur Dokumentation sind ebenfalls von Vorteil.

Kundenorientierte, lösungsorientierte, proaktive, strukturierte und eigenständige Arbeitsweise sind wichtig. Du verfügst über eine schnelle Auffassungsgabe, kannst analytisch denken und hast Lust Dich persönlich weiterzuentwickeln. Du sprichst fließend Deutsch und kannst Smalltalk auf Englisch halten.