Customer Success Representative (Inbound)

Bei Instructure glauben wir an die Kraft der Menschen, um im Laufe ihres Lebens zu wachsen und erfolgreich zu sein. Unser Ziel ist es, diese Kraft zu verstärken, indem wir intuitive Produkte schaffen, die das Lernen und die persönliche Entwicklung vereinfachen, bedeutungsvolle Beziehungen fördern und die Menschen inspirieren, in ihrer Ausbildung und Karriere weiterzukommen.

Wir suchen einen Inbound Digital Customer Representative (DCR), der als erste strategische Verteidigungslinie für unsere globalen Kunden fungiert. Diese Rolle bietet ein außergewöhnliches, schnelles Kundenerlebnis für eingehende Anfragen, die über technischen Support hinausgehen. Der Inbound DCR wird das reaktive Volumen für unser digitales Segment verwalten und sicherstellen, dass kein Kunde zurückgelassen wird.

Was Sie tun werden:

• Kommunikation im Customer Success Inbound-Queue (E-Mail/Slack/Jira) übernehmen und als primärer Ansprechpartner für nicht-technische Kundenanfragen fungieren.
• KI-gestützte Tools nutzen, um die tägliche Produktivität zu steigern, den Kundenkontext schnell zu synthetisieren und die Lösung komplexer Anfragen zu beschleunigen.
• Eingehende Anfragen triagieren, um zwischen Supportproblemen, strategischen Adoptionsblockaden und kommerziellen Möglichkeiten zu unterscheiden.
• „Risiko“-Kunden basierend auf Sentiment und Anfrageart identifizieren und bei Bedarf an die Führungsebene oder spezialisierte Teams eskalieren, um Abwanderung zu verhindern.
• Kunden zu bestehenden Selbsthilfe-Ressourcen (Community, Wissensdatenbank, Toolkit) leiten, um Unabhängigkeit und schnellere Wertschöpfung zu fördern.
• Interne KI-Agenten und Wissensdatenbank-Tools nutzen, um Antworten effizient abzurufen und bei der Erstellung genauer, empathischer Antworten zu helfen.
• Genauige Aufzeichnungen von Kundeninteraktionen in Salesforce und Gainsight führen, um einen vollständigen Überblick über die Kundengesundheit zu gewährleisten.
• Mit den Finanz- und AR-Teams zusammenarbeiten, um schnell Rechnungs- oder Verwaltungsblockaden zu lösen, die Kunden frustrieren.
• Trends in eingehenden Fragen identifizieren, um Feedback an das Content/Outbound-Team für die zukünftige Erstellung von Toolkits zu geben.
• Die Kundenbasis überprüfen und analysieren, um Wachstumschancen basierend auf eingehenden Signalen dem Sales Account Executive zu präsentieren.

Erfolgreiche Kandidaten verfügen über folgende Qualifikationen:

• Hochschulabschluss (Bachelor oder gleichwertig)
• Technikaffinität: Nachgewiesene Fähigkeit, KI- und Automatisierungstools zur Optimierung von Arbeitsabläufen, zur Verarbeitung von Informationen und zur Steigerung der persönlichen Effizienz zu nutzen.
• Außergewöhnliche Kommunikationsfähigkeiten, sowohl schriftlich als auch mündlich, mit einem Fokus auf Empathie und Klarheit.
• Fähigkeit, korrekte Erwartungen zu setzen und Probleme unter Zeitdruck bis zur Lösung zu managen.
• Starke Problemlösungsfähigkeiten mit der Fähigkeit, komplexe Situationen schnell zu „triagieren“.
• Multitasking und Priorisierung von Aufgaben in einem sich verändernden Umfeld.
• Starke Teammentalität, interne und externe Ressourcen strategisch und taktisch zu nutzen.

Erwünschte, aber nicht erforderliche Erfahrungen:

• Erfahrung in einer kundenorientierten Rolle mit hohem Volumen (Support, Success oder Account Management).
• Kenntnisse in CRM-Systemen (Salesforce) und Ticketing-Plattformen.
• Kundenorientierte Erfahrung in der EdTech-Branche oder anderen Softwareunternehmen.

Wir bieten wettbewerbsfähige, sinnvolle Vorteile in jedem Land, in dem wir tätig sind. Während sie je nach Standort variieren, hier eine allgemeine Vorstellung davon, was Sie erwarten können:

• Wettbewerbsfähige Vergütung, plus alle Vollzeitmitarbeiter nehmen an unserem Eigentumsprogramm teil - denn jeder sollte einen Anteil an unserem Erfolg haben.
• Flexible Arbeitskultur. Unsere Remote-, Hybrid- und Büro-Kollaborationsräume variieren je nach Rolle, Team und Standort.
• Großzügige Freizeit, einschließlich lokaler Feiertage und unserer jährlichen „Dim the Lights“-Periode Ende Dezember, in der Teams ermutigt werden, sich zurückzuziehen und basierend auf den Bedürfnissen der Abteilung neue Energie zu tanken.
• Umfassende Wellness-Programme und Unterstützung für psychische Gesundheit.
• Lern- und Entwicklungsressourcen, einschließlich professioneller Entwicklungstools und Studiengebührenrückerstattung, um Ihr Wachstum zu unterstützen.
• Die Technologie und Tools, die Sie benötigen, um Ihre beste Arbeit zu leisten.
• Motivosity-Mitarbeiteranerkennungsprogramm.
• Eine Kultur, die auf Inklusivität, Unterstützung und bedeutungsvoller Verbindung basiert.

Wir glauben daran, großartige Menschen einzustellen und sie gut zu behandeln. Je vielfältiger wir sind, desto besser sind unsere Ideen und Ergebnisse. Instructure ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir halten uns an die geltenden Beschäftigungs- und Antidiskriminierungsgesetze in jedem Land, in dem wir tätig sind. Alle Mitarbeiter müssen im Rahmen des Einstellungsprozesses eine Hintergrundüberprüfung bestehen. Um unsere Teams und Systeme zu schützen, haben wir Maßnahmen zur Identitätsüberprüfung implementiert. Bewerber können aufgefordert werden, ihren rechtlichen Namen, ihren aktuellen Wohnort sowie eine gültige Telefonnummer und Adresse anzugeben, gemäß den lokalen Datenschutzgesetzen. Jeder Versuch, persönliche oder berufliche Informationen falsch darzustellen, führt zur Disqualifikation.