Sr. Customer Success Manager

Bei Instructure glauben wir an die Kraft der Menschen, um im Laufe ihres Lebens zu wachsen und erfolgreich zu sein. Unser Ziel ist es, diese Kraft zu verstärken, indem wir intuitive Produkte schaffen, die Lernen und persönliche Entwicklung vereinfachen, bedeutungsvolle Beziehungen fördern und Menschen inspirieren, in ihrer Ausbildung und Karriere weiterzukommen.

Wir suchen einen hochqualifizierten und erfahrenen Senior Customer Success Manager (CSM), um unser Strategic HigherEd CSM-Team zu verstärken. Diese Rolle ist entscheidend für das Management und die Pflege von Beziehungen zu unseren strategischen Mitgliedern. Der ideale Kandidat verfügt über ein hohes Maß an Fähigkeiten, eine nachgewiesene Erfolgsbilanz im strategischen Customer Success und die Fähigkeit, Engagement, Nutzung und Bindung für eine große Anzahl von Schlüsselkunden voranzutreiben.

Diese Person wird als vertrauenswürdiger Berater fungieren, Daten und strategische Planung nutzen, um sicherzustellen, dass unsere strategischen Mitglieder den maximalen Wert aus unserer Plattform erzielen.

Hauptverantwortlichkeiten

• Strategisches Customer Success Management: Entwicklung und Umsetzung strategischer Kontenpläne zur Sicherstellung der Gesundheit, des Wachstums und der Bindung eines Portfolios strategischer Mitglieder.
• Regelmäßige strategische Geschäftsüberprüfungen (EBRs) mit wichtigen Stakeholdern durchführen, um Ziele abzustimmen, die Leistung zu überprüfen und Expansionsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Kunden-Gesundheitsmetriken überwachen, Risiken frühzeitig identifizieren und Strategien zur Minderung entwickeln, bevor Probleme entstehen.
• Als primärer Ansprechpartner für strategische Mitglieder fungieren und eine nahtlose Kommunikation sowie ein durchweg positives Kundenerlebnis sicherstellen.

Arbeiten mit KI:

• Generative KI-Tools nutzen, um das Kontowissen zu stärken, die Signalentdeckung zu schärfen und die Zeit für administrative Arbeiten zu reduzieren, damit mehr Zeit für strategische Kundenkonversationen bleibt.
• Neue Arbeitsabläufe und Tools ins Team bringen.
• Mit der CS-Leitung zusammenarbeiten, um zu identifizieren, wo KI-gestützte Ansätze reaktive, späte Interventionen durch frühere, strategischere Engagements ersetzen können.

Förderung der Produktnutzung und des Wertes:

• Jedes strategische Mitglieds Geschäftsziele, Arbeitsabläufe und gewünschte Ergebnisse tiefgehend verstehen, um Erfolgpläne anzupassen.
• Die Produktnutzung und -anwendung in den Mitgliedsorganisationen vorantreiben, indem strategische Anleitung und Best Practices bereitgestellt werden.
• Mit dem Produktmanagement zusammenarbeiten, um Feedback von Mitgliedern weiterzugeben und Verbesserungen zu fördern, die strategischen Nutzern zugutekommen.
• Branchentrends, aufkommende EdTech-Benchmarks und Erfolgsgeschichten von Peer-Kunden teilen, um die strategische Nutzung zu inspirieren.

Bindung und Wachstum:

• Die strategische Gesundheit und Wachstumsrichtung Ihres Portfolios verantworten, eng mit den zuständigen Renewal Reps zusammenarbeiten, die den kommerziellen Erneuerungsprozess leiten.
• Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling innerhalb bestehender strategischer Konten identifizieren und mit dem Vertriebsteam zusammenarbeiten, um diese Möglichkeiten voranzutreiben.
• Genau und aktuell Dokumentation aller Mitgliederinteraktionen, Erfolgpläne und Prognosen im CRM pflegen.

Qualifikationen:

• Abschluss in Betriebswirtschaft, Bildung, Technologie oder einem verwandten Bereich.
• Fünf oder mehr Jahre progressive Erfahrung im Customer Success, Account Management oder Vertrieb in einer SaaS-Umgebung; Erfahrung im EdTech-Bereich stark bevorzugt.
• Nachweislicher Erfolg im Management eines erheblichen Portfolios und der Erzielung von Umsatzresultaten durch Erneuerungen, Upsells und Erweiterungen (z.B. Portfolios von über 3 Millionen USD jährlich).
• Erfahrung mit generativen KI-Tools (z.B. ChatGPT, Claude, Copilot) zur Skalierung der Kundenkommunikation, Analyse von Abwanderungsdaten und Optimierung von Account-Management-Workflows.
• Außergewöhnliche Kommunikationsfähigkeiten, Präsenz auf Führungsebene und die Fähigkeit, Stakeholder auf allen Ebenen, einschließlich der Führungskräfte von Universitäten, zu beeinflussen.
• Starke Kenntnisse in wichtigen Betriebsmitteln (Salesforce, Gainsight, JIRA, Tableau, MS Office Suite).
• Nachgewiesene Fähigkeit, in einer schnell wachsenden, dynamischen Umgebung zu gedeihen, strategisches Denken mit taktischer Ausführung in Einklang zu bringen.
• Bereitschaft zu reisen (10-15%) für Kundenengagements, Konferenzen und Teamevents.

Wir bieten wettbewerbsfähige, sinnvolle Vorteile in jedem Land, in dem wir tätig sind. Während sie je nach Standort variieren, hier eine allgemeine Vorstellung davon, was Sie erwarten können:

• Wettbewerbsfähige Vergütung, plus alle Vollzeitmitarbeiter nehmen an unserem Eigentumsprogramm teil - denn jeder sollte einen Anteil an unserem Erfolg haben.
• Flexible Arbeitskultur. Unsere Remote-, Hybrid- und Büro-Kollaborationsräume variieren je nach Rolle, Team und Standort.
• Großzügige Freizeit, einschließlich lokaler Feiertage und unserer jährlichen „Dim the Lights“-Periode Ende Dezember, in der Teams ermutigt werden, sich zurückzuziehen und basierend auf den Bedürfnissen der Abteilung neue Energie zu tanken.
• Umfassende Wellness-Programme und Unterstützung für psychische Gesundheit.
• Lern- und Entwicklungsressourcen, einschließlich professioneller Entwicklungstools und Studiengebührenrückerstattung, um Ihr Wachstum zu unterstützen.
• Die Technologie und Tools, die Sie benötigen, um Ihre beste Arbeit zu leisten.
• Motivosity-Mitarbeiteranerkennungsprogramm.
• Eine Kultur, die auf Inklusivität, Unterstützung und bedeutungsvoller Verbindung basiert.

Wir glauben daran, großartige Menschen einzustellen und sie gut zu behandeln. Je vielfältiger wir sind, desto besser sind unsere Ideen und Ergebnisse. Instructure ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir halten uns an die geltenden Beschäftigungs- und Antidiskriminierungsgesetze in jedem Land, in dem wir tätig sind. Alle Mitarbeiter müssen im Rahmen des Einstellungsprozesses eine Hintergrundüberprüfung bestehen. Um unsere Teams und Systeme zu schützen, haben wir Maßnahmen zur Identitätsüberprüfung implementiert. Bewerber können aufgefordert werden, ihren rechtlichen Namen, ihren aktuellen Wohnort und eine gültige Telefonnummer sowie Adresse anzugeben, gemäß den lokalen Datenschutzgesetzen. Jeder Versuch, persönliche oder berufliche Informationen falsch darzustellen, führt zur Disqualifikation.