Auf einen Blick
- Aufgaben: Leite ein Team von technischen Supportmitarbeitern und optimiere die Kundenbetreuung.
- Unternehmen: Istari, eine innovative Plattform mit einem starken Fokus auf Engineering.
- Vorteile: Flexibles Arbeiten, wettbewerbsfähiges Gehalt und Entwicklungsmöglichkeiten.
- Weitere Informationen: Dynamisches Umfeld mit der Möglichkeit, echte Veränderungen zu bewirken.
- Warum dieser Job: Gestalte den Supportprozess neu und arbeite eng mit Engineering-Teams zusammen.
- Qualifikationen: 7+ Jahre Erfahrung im technischen Support und Führungskompetenz.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 60000 - 80000 € pro Jahr.
Die Gelegenheit
Istari ist eine selbstgehostete Engineering-Plattform mit einer tiefen API-Oberfläche, einem reichen Integrationsökosystem und anspruchsvollen Betriebsanforderungen. Wir bauen die Support-Funktion von Grund auf neu auf – und wir benötigen einen Manager, der dies von Anfang bis Ende übernehmen kann. Dies ist keine Rolle für das Management eines Ticket-Queues.
Sie werden ein kleines, hochqualifiziertes Team von zwei Technical Support Engineers leiten, die Support-Tools und das Kundenerlebnis besitzen, den Produktfeedback-Zyklus vorantreiben und als verbindendes Element zwischen den Engineering-Kunden und den Produkt- und Engineering-Teams von Istari fungieren.
Über die Rolle
Support bei Istari ist ein Qualitätstor, kein Puffer. Die Engineering-Teams erhalten reproduzierbare, nach Schweregrad bewertete Fehler – nicht Lärm. Im Gegenzug verpflichten sie sich, Fehlerberichte innerhalb der SLA zu bestätigen, den Support über Releases und Regressionen zu informieren und an monatlichen Überprüfungssitzungen teilzunehmen. Sie werden erwartet, diesen Standard zu halten und die Systeme zu entwickeln, die dies nachhaltig machen.
- Teamoperationen: Einstellen, Entwickeln und Verwalten von zwei TSEs. Verantwortung für die Triage-Rotation, Spezialabdeckung und Eskalationswege.
- Support-Tools: Konfigurieren und Optimieren von Pylon: Fallrouting, SLA-Regeln, Intake-Workflows und kundenorientierte Kommunikation.
- Metriken & Berichterstattung: Verfolgen von SLAs, Genauigkeit der Fehlertriage, CSAT und wiederkehrende Problemerate. Monatliche Berichterstattung an die Stakeholder.
- Wissensdatenbank: Erstellung von Runbooks und Erweiterung der KB vorantreiben. Jedes Problem, das mehr als zweimal gelöst wird, sollte ein Runbook produzieren.
- Produktfeedback: Vierteljährliche Support-Digests an das Produktteam liefern, die die wichtigsten Probleme, Dokumentationslücken und Usability-Muster abdecken. Teilnahme an ersten Tests von Releases.
- Engineering-Beziehungen: Aufrechterhaltung des Qualitätstors zwischen Kunden und Engineering: gut dokumentierte, nach Schweregrad bewertete Fehler weiterleiten, nicht rohe Beschwerden.
Erforderliche Qualifikationen
- Software-Infrastruktur & DevOps: Kubernetes, Docker, relationale Datenbanken (PostgreSQL oder ähnlich), Observability-Tools (Prometheus, Grafana, Log-Aggregation), REST- und GraphQL-APIs, Linux-Administration, Netzwerk- und TLS-Grundlagen.
- Bevorzugt – Maschinenbau & Simulation: Vertrautheit mit CAD-Plattformen (CATIA, SolidWorks, NX), FEA oder strukturelle Simulation, CFD-Konzepte, PLM/PDM-Workflows oder digitale Thread-Konzepte. Sie müssen kein Maschinenbauingenieur sein, aber Sie sollten sich wohlfühlen, mit denen zu sprechen, die Istari jeden Tag nutzen.
- Führungs- & Unterstützungserfahrung: 7+ Jahre in einer technischen Support- oder Solutions Engineering-Rolle; frühere Erfahrung in der Teamleitung; nachgewiesene Fähigkeiten im SLA-Design, in der Fehlertriagemethodik und in der schriftlichen technischen Kommunikation. Starker Antrieb, Ergebnisse für Kundenprobleme zu erzielen.
Support Engineering Manager (Software Product) Arbeitgeber: Istaridigital.Ai
Istari bietet eine herausragende Arbeitsumgebung für Fachkräfte im technischen Support, die in einem dynamischen und innovativen Umfeld arbeiten möchten. Mit einem starken Fokus auf Mitarbeiterentwicklung und einer Kultur der Zusammenarbeit ermöglicht das Unternehmen seinen Angestellten, ihre Fähigkeiten zu erweitern und aktiv zur Verbesserung der Kundenbeziehungen beizutragen. Die Möglichkeit, remote zu arbeiten, kombiniert mit einem klaren Engagement für Qualität und Effizienz, macht Istari zu einem attraktiven Arbeitgeber für alle, die eine sinnvolle und erfüllende Karriere anstreben.
