Global Escalation Manager

Über IXOPAY, ein Unternehmen von TokenEx. Unsere Mission bei IXOPAY, einem Unternehmen von TokenEx, ist es, Zahlungen für den globalen Handel zu sichern und zu optimieren. Wir bauen eine integrierte Plattform auf, die Zahlungstransaktionen optimiert und Zahlungsdaten schützt. Für Händler, die verstehen, dass Zahlungen jetzt eine strategische Funktion sind, ist IXOPAY, ein Unternehmen von TokenEx, eine vollständige Plattform zur Optimierung von Zahlungen, die erstklassige Tokenisierung und Transaktionsrouting bietet. Im Gegensatz zu Punktlösungen bietet IXOPAY, ein Unternehmen von TokenEx, omnichannel Tokenisierung, Kartenlebenszyklusmanagement und intelligentes Routing über jeden Zahlungsdienstleister hinweg – was den Händlern beispiellose Kontrolle über ihre Einnahmen und einen Wettbewerbsvorteil im globalen Handel verschafft.

Wir glauben, dass unsere Mitarbeiter unser wertvollstes Gut sind und dass unsere Kultur durch unsere Kernwerte definiert ist, die die Organisation mit unserer Mission und Strategie in Einklang bringen.

Position Übersicht: Der Global Escalation Manager wird ein Schlüsselspieler in unserem Global Support Team sein, verantwortlich für das Management komplexer Kundeneskalationen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, über mehrere interne Stakeholder hinweg. Sie werden die zeitnahe Lösung eskalierter Fälle sicherstellen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Supportprozesse optimieren. In dieser Rolle werden Sie ein hohes technisches Wissen über die IXOPAY-Plattform und die zugrunde liegenden Technologien aufrechterhalten und die Fähigkeit besitzen, komplexe Probleme strategisch bis zur vollständigen Lösung zu verwalten.

Position Verantwortlichkeiten:

• Übernehmen Sie die Verantwortung für hochpriorisierte oder eskalierte Vorfälle, die nicht über normale Supportkanäle gelöst wurden.
• Überwachen Sie den Eskalationsprozess für kritische Kunden-Support-Angelegenheiten und stellen Sie eine schnelle und effektive Lösung sicher.
• Arbeiten Sie eng mit dem Global Support, Produkt, Engineering und Customer Experience Team zusammen, um Kommunikation und Zusammenarbeit während eskalierter Vorfälle zu erleichtern.
• Seien Sie der primäre Ansprechpartner für Kunden während Eskalationen, geben Sie regelmäßige Updates und verwalten Sie die Erwartungen.
• Führen Sie gründliche Untersuchungen durch, um die Ursachen eskalierter Probleme zu identifizieren und zu dokumentieren, und arbeiten Sie mit relevanten Teams zusammen, um Korrekturmaßnahmen umzusetzen.
• Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Eskalationsprozesse und entwickeln Sie Best Practices zur Verbesserung der allgemeinen Servicelevels.
• Erstellen und präsentieren Sie Berichte über Eskalationstrends, Lösungen und Kundenfeedback an das Management und die Stakeholder.
• Schulen und betreuen Sie das Supportpersonal zu Eskalationsprotokollen und Techniken zur Kundenbetreuung.
• Priorisieren und verwalten Sie mehrere offene Probleme gleichzeitig.

Position Qualifikationen:

• 5+ Jahre Berufserfahrung in einer technischen Rolle, die Anwendungen oder Software unterstützt, vorherige Erfahrung im Eskalationsmanagement ist sehr bevorzugt.
• Technischer Abschluss bevorzugt oder gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Erfahrung.
• Technischer Support in einer SaaS-Umgebung, bevorzugt.
• Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten mit einer kundenorientierten Denkweise.
• Versiert in CRM-Systemen und Support-Ticketing-Tools.
• Kundenorientiert mit einer Leidenschaft für die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Remote, USA oder Österreich: Dies ist eine remote-freundliche Position mit der Option, dauerhaft remote zu arbeiten oder in unseren Büros in Tulsa, OK oder Wien, Österreich zu arbeiten.