Customer Service Automation & Process Specialist (m/w/d)

Über uns: In der Welt des IT-Handels gehen wir neue Wege: Das größte Sortiment, persönliche Beratung und tiefgehende Lösungskompetenz – aus einer Hand. Wir arbeiten mit über 300 Mitarbeitenden deutschlandweit und mit einem der größten Onlineshops in Deutschland. Unser umfassendes Hersteller-Portfolio und unsere gebündelte Fachexpertise stellen dabei sicher, dass wir immer die richtige Lösung für individuelle Anforderungen bieten können. Seit der Gründung im Jahr 1990 ist JACOB weit gekommen: Im Laufe der Jahrzehnte haben wir uns von einem regionalen Ladengeschäft in Karlsruhe zu einem bedeutenden IT-Dienstleister für Unternehmen entwickelt. Unser fester Wille, immer wieder innovative Ansätze zu suchen, hat diese Entwicklung erst ermöglicht. Und diese Kreativität, gepaart mit Fachkompetenz, nehmen wir in die Zukunft mit. Wir möchten uns weiterentwickeln und dabei beibehalten, was uns ausmacht. Gehst du diesen Weg mit uns?

Wir suchen: Du möchtest Innovationen im Kundenservice vorantreiben? Dann betreue und steuere KI-unterstützte Kundenanfragen im Aftersales- und Serviceumfeld im B2B- und B2C-Bereich als Customer Service Automation & Process Specialist (m/w/d) in Vollzeit (40h/Woche). Du koordinierst und bearbeitest standardisierte RMA-Fälle im B2B- und B2C-Bereich. Du unterstützt dabei, unsere KI zu trainieren, optimierst automatisierte Prozesse und stellst sicher, dass alle Richtlinien korrekt umgesetzt werden. Zudem arbeitest du eng mit Kolleg:innen aus verschiedenen Fachbereichen zusammen, um Abläufe und den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Deine Aufgaben:

• Du bearbeitest Kundenanfragen im Aftersales- und Serviceumfeld (B2B & B2C), inklusive Standard- und leichter RMA-Fälle, und analysierst komplexere Sonderfälle strukturiert.
• Du übernimmst Fälle aus der KI-Exit-Strategie, optimierst automatisierte Prozesse und unterstützt das Training der KI fachlich.
• Du unterstützt beim Testen und der Weiterentwicklung der KI-Antwortlogik, um die Qualität und Effizienz unserer automatisierten Prozesse zu steigern.
• Du nutzt das Ticketsystem für eine qualitätsgesicherte Kundenkommunikation und bearbeitest eingehende Anrufe in Ausnahme- und Eskalationsfällen.
• Du erkennst Muster, Fehler und Abweichungen in KI-Entscheidungen und gibst strukturierte Rückmeldungen an unsere Fachbereiche zur kontinuierlichen Verbesserung.

Dein Profil:

• Du hast eine abgeschlossene Berufsausbildung oder ein Studium und idealerweise erste Erfahrungen im Customer Service oder Aftersales-Bereich.
• Du bringst Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen, in der Bearbeitung von B2B- und B2C-Fällen sowie im Umgang mit RMA-Prozessen mit.
• Du kennst dich mit KI-gestützten Prozessen aus und unterstützt fachlich beim Training, Testen und der Weiterentwicklung der KI-Antwortlogik.
• Du analysierst komplexe Fälle strukturiert, erkennst Muster, Fehler und Abweichungen und gibst gezieltes Feedback an Fachbereiche.
• Du gehst Aufgaben proaktiv, eigenverantwortlich und strukturiert an und sorgst für die kontinuierliche Optimierung automatisierter Prozesse.
• Du kommunizierst sicher mit Kunden und Kolleg:innen aus verschiedenen Fachbereichen und Stakeholdern und stellst die Einhaltung von Richtlinien und Vorgaben sicher.

Wir bieten: Bei JACOB erwartet dich ein modernes Arbeitsumfeld, das dir Freiraum für eigene Ideen und neue Herausforderungen bietet. Das heißt konkret: Du profitierst von unseren Benefits: Mitarbeiterrabatt auf unser riesiges Produktsortiment, JobRad, Betriebliche Altersvorsorge, Arbeitsplatzbrille, freie Getränke und Ticket-Restaurant. Klar, dass du modernes IT-Equipment zum Arbeiten erhältst. Wir bieten ein hybrides Modell für mobile Arbeit, Gestaltungsmöglichkeiten und Raum für Ideen. Unser People Development hilft dir, dich in deiner Rolle und als Persönlichkeit weiterzuentwickeln. Das DU gehört zu uns: Von Anfang an - beim Bewerbungsgespräch bis zum Austausch mit der Geschäftsführung. Kaltes Wasser? - Gibt's bei uns nicht. Du wirst top vorbereitet und von deinen Kolleg:innen intensiv in deinen abwechslungsreichen und spannenden Aufgabenbereich eingearbeitet.

Interessiert? Dann sende uns deine aussagekräftige Bewerbung (Lebenslauf, Zeugnisse und ein kurzes Motivationsschreiben) unter Angabe deines Gehaltswunsches und deines frühestmöglichen Eintrittstermins. Rückfragen vorab? Hierfür steht dir Ervin Kurtic von People & Talent unter Tel. 0721/94176-2700 gerne zur Verfügung. Wir freuen uns auf deine Bewerbung!