Service Support Analyst

Über unser Unternehmen: „Wir arbeiten mit Europa zusammen, um einen nachhaltigen Energiemarkt zu fördern und zu verbessern“. Unser Standort in Luxemburg ist ein Dienstleistungsunternehmen, das die führende Handelsplattform Europas (e-CAT) für grenzüberschreitende Übertragungskapazitäten betreibt. Im Auftrag von TSOs versteigern wir die verfügbaren langfristigen und kurzfristigen Übertragungskapazitätsrechte an allen internen EU-Grenzen. Am 1. Oktober 2018 wurde JAO zur Single Allocation Platform (SAP) für alle europäischen Übertragungsnetzbetreiber (TSOs), die gemäß der EU-Gesetzgebung arbeiten, da es in der Lage ist, alle regulatorischen Verpflichtungen und Anforderungen zu erfüllen. Wir bieten Buchhaltungs-, Vertrags-, Berichts- und Projektunterstützungsdienste an.

Über die Stelle: Der Service Support Analyst ist Teil des Service Support-Teams, berichtet an den Teamleiter Service Support und arbeitet im Schichtdienst von Montag bis Sonntag von 07:30 bis 23:00 Uhr, um einen kontinuierlichen Service sicherzustellen. Die Rolle konzentriert sich auf die Überwachung kritischer Prozesse, die Bereitstellung von 2nd-Line-Support sowie das Management von Vorfällen und Serviceanfragen gemäß den definierten Verfahren und SLAs. Sie trägt auch zur Servicekontinuität, Berichterstattung und kontinuierlichen Verbesserung durch effektive Kommunikation, Dokumentation und Zusammenarbeit mit internen Teams bei.

Wesentliche Aktivitäten in der Position:

• Unterstützung und Überwachung von Prozessen wie expliziten Auktionen, Markt-Kopplung, Veröffentlichung, einzelner Intraday-Kopplung und Stau-Einnahmen durch Überprüfung dedizierter Kontrollpunkte und Befolgung der vereinbarten Prozesse und Verfahren.
• Erster Ansprechpartner für Vorfälle über Telefon, E-Mail und Ticket-Systeme, Bereitstellung professioneller und kundenorientierter Unterstützung.
• Protokollierung, Kategorisierung, Priorisierung und Verwaltung von Vorfällen und Serviceanfragen gemäß den definierten SLAs.
• Bereitstellung von First-Line-Fehlerbehebung und Lösungen für Anwendungs-, System- und Zugriffsprobleme.
• Eskaliere komplexe, ungelöste oder hochgradige Probleme an Senior Service Support Analysts oder Second-Level-Support-Teams.
• Klare Kommunikation mit Benutzern über den Status von Problemen, Fortschritte und erwartete Lösungszeiten.
• Teilnahme an Schichtbesprechungen und Sicherstellung eines effektiven Übergangs zwischen den Schichten zur Aufrechterhaltung der Servicekontinuität.
• Befolgung etablierter Verfahren, Arbeitsanweisungen und Fehlerbehebungsleitfäden.
• Genaues Dokumentieren von Vorfällen, ergriffenen Maßnahmen und Lösungen zur Unterstützung von Berichts- und Compliance-Anforderungen.
• Beitrag zur Pflege und Verbesserung von Wissensdatenbankartikeln und Unterstützungsdokumentationen.
• Kontinuierliche Entwicklung technischer und anwendungsspezifischer Kenntnisse und aktive Teilnahme an Schulungs- und Verbesserungsinitiativen.
• Identifizierung und Eingreifen bei Abweichungen vom normalen Prozess durch Erhöhung von Warnungen, Koordination mit dem relevanten Team für fortgeschrittene Fehlerbehebung und Befolgung des Fallback-Prozesses, falls erforderlich.
• Teilnahme an internen Diskussionen und Brainstorming-Sitzungen zur Förderung von Veränderungsinitiativen und Bereitstellung von Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung innerhalb des Service-Support-Teams.
• Vorbereitung der Betriebsberichte, die KPIs und Probleme detailliert darstellen.
• Bearbeitung von Aufgaben, die mit der Übergangsphase zur neuen Dienstleistungsstruktur verbunden sind, und Sicherstellung eines unterbrechungsfreien Geschäftsbetriebs im Zusammenhang mit dem Wechsel von der vorherigen zur neuen Rolle.

Wir suchen jemanden mit folgendem Fähigkeiten:

• Abschluss (2 Jahre nach A-Level) oder gleichwertig.
• 1 bis 3 Jahre Erfahrung in einer Service Desk-, Helpdesk- oder operativen Unterstützungsrolle mit 2nd-Line-Support.
• Praktische Erfahrung in der Unterstützung von Anwendungen, Systemen oder Plattformen in einer Produktions- oder Betriebsumgebung.
• Erfahrung in der Befolgung dokumentierter Verfahren, SLAs und Eskalationsprozesse innerhalb einer IT-Support-Organisation.
• Verständnis von IT-Systemen und Anwendungen zur Unterstützung von Fehlerbehebungsaktivitäten.
• Versiert in MS Office, insbesondere in Excel.
• Allgemeines Wissen über IT-Systeme und Netzwerke.
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten.
• Konsistenz, Genauigkeit und Detailgenauigkeit.
• Natürliche Neugier.
• Proaktive Herangehensweise an Initiativen.
• Einhalten von Versprechen und Verpflichtungen.
• Bereitschaft, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, Verantwortung für ein Problem zu übernehmen und bereit zu sein, neue Aufgaben zu übernehmen.
• Fähigkeit, Arbeit logisch und effizient zu priorisieren und zu strukturieren.
• Aktives Zuhören von Kunden und Kollegen und Nutzung der verfügbaren Optionen zur Beantwortung.

Wir bieten:

• Gehalt, das auf Basis von 13 Monaten gezahlt wird.
• 31 Urlaubstage pro Jahr.
• Bis zu 40% Homeoffice für luxemburgische Einwohner, maximal 25% für Nichtansässige.
• 150 Euro pro Monat für Transport (Bus/Zug) oder vollständige Erstattung von Parktickets außerhalb des Büros.
• 50 Euro pro Monat für Sport.
• 18 Mittagessen-Gutscheine pro Monat.
• DKV-Zusatzkrankenversicherung für Sie und Ihre nahen Familienangehörigen.
• Altersvorsorge, einschließlich Lebens- und Invaliditätsleistungen.
• 1.000 Euro für Schulungen pro Jahr.

In einer Branche, die einzigartige Herausforderungen mit sich bringt und unter strengen Vorschriften arbeitet, setzen wir uns dafür ein, ein Umfeld zu schaffen, in dem unsere Mitarbeiter eine solide Grundlage an Wissen und Fachkenntnissen aufbauen können, während sie in einer positiven, professionellen Atmosphäre wachsen und gedeihen. Begleiten Sie uns auf neuen beruflichen Abenteuern!