Sales & Retention Specialist

Diese Position wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Sales & Retention Specialist mit Sitz in der Schweiz. Als Sales & Retention Specialist sind Sie für wichtige Phasen der Customer Journey für Premium-Programme verantwortlich, von der Einarbeitung über die Bindung bis hin zur möglichen Abwanderung. Sie kombinieren Kundenvertretung, kommerzielles Urteilsvermögen, Verkaufsexpertise und datengestützte Experimente, um Einnahmen zu schützen und die Kundenergebnisse zu verbessern.

Die Rolle umfasst die persönliche Handhabung von hochpreisigen und komplexen Rückhaltgesprächen sowie die Gestaltung der Standards und Prozesse, die im gesamten Team verwendet werden. Sie verwalten auch externe Verkaufs- und Terminvereinbarungspartner und stellen sicher, dass deren Leistung klar definierten kommerziellen Zielen entspricht. Mithilfe von KI-unterstützten Tools optimieren Sie die Fallanalyse, Berichterstattung und Dokumentation, damit Sie sich auf Gespräche und Entscheidungen mit hohem Einfluss konzentrieren können. Sie arbeiten eng mit den Teams für Produkt, Marketing, Technologie, Community und Kundenerfahrung zusammen, um die Ursachen zu identifizieren und die Customer Journey zu verbessern.

Dies ist eine Rolle mit hoher Eigenverantwortung für jemanden, der direkt messbare Ergebnisse in Bezug auf Bindung, Konversion, Kundenerfahrung und Einnahmen beeinflussen möchte.

Verantwortlichkeiten:

• Eigenverantwortung für den gesamten Rückhaltprozess für Premium-Programme, einschließlich Rückhaltquoten und Zielvorgaben für den erhaltenen Wert.
• Persönliche Leitung von hochpreisigen und komplexen Rückhaltgesprächen sowie Definition von Skripten, Standards und Coaching-Ansätzen für andere Teammitglieder.
• Entwicklung und Verfeinerung von Rückhaltangeboten basierend auf Kundenbedürfnissen, Ursachen und Leistungsdaten.
• Gestaltung und Durchführung strukturierter vierteljährlicher Rückhaltexperimente mit klaren Hypothesen, Stichproben, Ergebnissen und nächsten Schritten.
• Identifizierung von Reibungen im Rückerstattungsprozess und Zusammenarbeit mit relevanten Teams zur Verbesserung von Intake, Routing, Prozessen und Werkzeugen.
• Leitung von Wiedergewinnungsinitiativen für abgewanderte Kunden und Umwandlung von Re-Engagement-Möglichkeiten in zukünftige Einnahmen.
• Definition von Einarbeitungsstandards und messbaren Erwartungen für das, was Kunden in den ersten ein bis zwei Wochen erreichen, verstehen und erleben sollten.
• Einrichtung von Frühwarnsignalen zur Identifizierung von Desinteresse, bevor Kunden die Rückerstattungsphase erreichen.
• Identifizierung von Lücken zwischen Verkaufsversprechen und Kundenerbringung, Bereitstellung von evidenzbasiertem Feedback an Produkt und Marketing.
• Bearbeitung eskalierter Kundenfälle über Ticketing- und E-Mail-Kanäle mit Empathie, gesundem Urteilsvermögen und zeitgerechter Lösung.
• Management von Beziehungen zu externen Verkaufs- und Terminvereinbarungsagenturen, einschließlich Beschaffung, Benchmarking, Interviews, Verhandlungen, Verträgen und laufendem Leistungsmanagement.
• Definition und Überwachung von Leistungskennzahlen der Agenturen, einschließlich Verbindungsrate, gebuchte Anrufe pro Stunde, Show-Rate und Abschlussquote.
• Überprüfung der von der Agentur gemeldeten Verkäufe gegenüber internen Systemen und Verwaltung des Abstimmungsprozesses, bevor die Ergebnisse die Finanzabteilung erreichen.
• Management von Lead-Listen für externe Verkäufe, einschließlich fehlgeschlagener Zahlungen, abgebrochener Bestellungen und abgewanderter Kunden, sowie Überwachung der Konversionsleistung.
• Unterstützung der Vertriebsaktivierung durch Schulungsinhalte, Einwandsbehandlung, One-Pager, Preisklarheit und Qualitätssicherung des Buchungsflusses.
• Pflege genauer Rückhalt-Daten, einschließlich Angebote, Rückerstattungsgründe, Anrufergebnisse und Fallstatus.
• Präsentation der Rückhalt-, Einarbeitungs- und externen Verkaufsleistung gegenüber der Führungsebene mit klarer Analyse und umsetzbaren Empfehlungen.
• Übersetzung wiederkehrender Abwanderung und Kundenfeedback in spezifische Probleme für Produkt und Marketing, mit Nachverfolgung, ob Verbesserungen Ergebnisse liefern.
• Pflege von Arbeitsdokumentationen wie Rückhalt-Playbooks, Anrufskripten und Transkriptbibliotheken.

Anforderungen:

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Bereich Rückhalt, Kundenerfolg, kundenorientierte Verkäufe oder einer verwandten kommerziellen Rolle, einschließlich mindestens 2 Jahren, in denen ein messbares kommerzielles Ergebnis verantwortet wurde.
• Nachweislicher Erfolg bei der Verbesserung einer Rückhalt-, Abwanderungs-, Konversions- oder vergleichbaren Geschäftskennzahl, unterstützt durch messbare Ergebnisse.
• Erfahrung im Management von Agenturen, Auftragnehmern, Anbietern oder anderen externen Partnern gemäß definierten Leistungsstandards.
• Erfahrung in der Gestaltung und Durchführung strukturierter Experimente anstelle der einfachen Ausführung etablierter Prozesse.
• Starkes Verständnis der Rückhaltstrategie, einschließlich Abwanderungsursachen, Rettungsangeboten, Wiedergewinnungsansätzen und Kundenlebensdauerwert in einem hochpreisigen oder Premium-Umfeld.
• Starke kommerzielle und Verkaufsfähigkeiten, einschließlich Funnel-Optimierung, Einwandsbehandlung, Konversionstechniken und Verständnis des Entscheidungsprozesses der Kunden.
• Starke Datenkompetenz, mit der Fähigkeit, Datensätze zu erstellen und zu hinterfragen, gültige Tests zu entwerfen, Ergebnisse zu interpretieren und Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen.
• Vertrautheit mit Tools wie Airtable und Google Sheets sowie CRM-, Ticketing- und Planungsplattformen wie Zendesk.
• Komfortable Nutzung von KI-Tools für Transkription, Fallanalyse, Berichterstattung und Workflow-Optimierung.
• Starke Kundenempathie, gesundes Urteilsvermögen und Integrität im Umgang mit sensiblen Kundensituationen.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und Einflussfähigkeiten, mit der Fähigkeit, Kunden, Kollegen und externe Partner zu motivieren.
• Starke Eigenverantwortung, kommerzielle Disziplin und Bereitschaft, Verantwortung für messbare Ergebnisse zu übernehmen.
• Proaktive, ursachenorientierte Herangehensweise an Problemlösungen, mit Fokus auf das Schließen von Kreisläufen und die Validierung, ob Änderungen funktioniert haben.
• Fähigkeit, ruhig und effektiv zu bleiben, wenn die Kunden- und Fallzahlen während der Einführung oder Rückerstattungszeiträume steigen.
• Erfahrung mit Online-Lernplattformen, Premium-Programmen oder internationalen Kundenbasen ist von Vorteil.
• Ein echtes Interesse an persönlichem Wachstum und Entwicklung wird geschätzt; Vertrautheit mit Inhalten zur persönlichen Entwicklung ist ein Plus.

Vorteile:

• Rolle mit hoher Eigenverantwortung und direktem Einfluss auf Kundenerfahrung, Rückhalt, Verkaufsleistung und Einnahmen.
• Gelegenheit, in den Bereichen Rückhalt, Einarbeitung, Kundenerfahrung, Vertriebsoperationen und Management externer Partner zu arbeiten.
• KI-unterstütztes Arbeitsumfeld, das darauf ausgelegt ist, administrative Arbeiten zu reduzieren und einen größeren Fokus auf wertvolle Aktivitäten zu ermöglichen.
• Gelegenheit zur bereichsübergreifenden Zusammenarbeit mit den Teams für Produkt, Marketing, Technologie, Community und Kundenerfahrung.
• Einblick in eine internationale Kundenbasis und Premium-Digital-Lernprogramme.
• Starke Möglichkeit für berufliches Wachstum durch Verantwortung für messbare kommerzielle Ergebnisse.
• Inklusives und diverses Arbeitsumfeld mit gleichen Chancen für qualifizierte Kandidaten.
• Gelegenheit, zu kontinuierlichen Experimenten und Prozessverbesserungen über den gesamten Kundenlebenszyklus beizutragen.