Auf einen Blick
- Aufgaben: Leite ein Team von technischen Support-Spezialisten und löse komplexe Probleme.
- Unternehmen: Innovatives Unternehmen im SaaS-Bereich mit einem dynamischen Team.
- Vorteile: Vollständig remote, Führungsverantwortung und direkte Zusammenarbeit mit der Technik.
- Weitere Informationen: Hohe Sichtbarkeit bei der Unternehmensführung und Entwicklungsmöglichkeiten.
- Warum dieser Job: Gestalte die Zukunft des Supports und verbessere die Kundenerfahrung.
- Qualifikationen: 10+ Jahre Erfahrung im technischen Support und 5+ Jahre Führungserfahrung.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 90000 - 110000 € pro Jahr.
Diese Position wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Technical Support Team Lead (SaaS | SQL) mit Sitz in der Schweiz.
Als Technical Support Team Lead leiten Sie ein Team von sechs technischen Support-Spezialisten, die für eine geschäftskritische SaaS-Plattform verantwortlich sind, die rund um die Uhr betrieben wird. Sie kombinieren Mitarbeiterführung mit tiefgreifender technischer Fehlersuche und fungieren als primärer Eskalationspunkt vor der Ingenieurabteilung. Die Rolle gibt Ihnen die Verantwortung für die Teamleistung, die Qualität des Supports, die Abdeckung und die operativen KPIs. Sie arbeiten eng mit der Ingenieurabteilung zusammen, um wiederkehrende Probleme zu beseitigen und Werkzeuge zu entwickeln, die es den Support-Spezialisten ermöglichen, mehr Probleme eigenständig zu lösen. Sie werden eine Schlüsselautorität für die Plattform und die Kundenbasis.
Verantwortlichkeiten
- Direkte Leitung und Entwicklung eines Teams von sechs technischen Support-Spezialisten mit unterschiedlichen Kenntnissen und Erfahrungen.
- Leitung einer Support-Funktion, die über mehrere Zeitzonen hinweg arbeitet, einschließlich der Teilnahme an obligatorischen täglichen Teammeetings um 8:00 Uhr und 11:00 Uhr Pazifischer Zeit.
- Coaching der Teammitglieder, Identifizierung von Fähigkeitslücken und Entwicklung von Fähigkeiten, die unnötige Eskalationen an die Ingenieure reduzieren.
- Tägliche Überprüfung des Support-Ticket-Queues, Anleitung der Priorisierung und Verantwortung für Eskalationsentscheidungen.
- Fungieren als primärer technischer Eskalationspunkt vor der Ingenieurabteilung und Bestimmung der angemessenen Ticket-Schwere und -Priorität.
- Leitung von größeren P1- und Systemausfällen, Koordination der Reaktionsmaßnahmen, Kommunikation mit betroffenen Kunden und Erstellung von Ursachenberichten nach der Lösung.
- Permanent Lösung eskalierter Probleme durch kontrollierte Support-Tools, Codefixes oder dokumentierte Verfahren, wann immer möglich.
- Identifizierung wiederkehrender Support-Probleme und Zusammenarbeit mit der Ingenieurabteilung zur Behebung ihrer zugrunde liegenden Ursachen.
- Entwicklung eines tiefen Wissens über die SaaS-Plattform und die Kundenumgebung zur Maximierung der Erstlösungsquote.
- Zusammenarbeit mit dem Engineering Manager zur Priorisierung und Rechtfertigung neuer Support-Tools und Automatisierungsinitiativen.
- Verantwortung für Support-KPIs, einschließlich offener Tickets, Ticketalter, Rückstandsalter, First Response Time, Time to Resolution, Wiedereröffnungsrate, Wiederholungseskalationsrate und CSAT.
- Durchführung von Qualitätsprüfungen und Fallüberprüfungen, Bewertung sowohl der Effektivität der Lösungen als auch der Qualität der Ticketdokumentation.
- Überwachung von stagnierenden Tickets und Sicherstellung, dass die Spezialisten angemessene Nachverfolgung und Verantwortung übernehmen.
- Förderung von KI-unterstütztem Support mit Tools wie Claude und Codex zur Verbesserung der Fehlersuche, Produktivität und Teamentwicklung.
- Verantwortung für Supportverfahren und Dokumentation in Confluence und Nutzung ruhigerer Zeiten zur Stärkung der Wissensbasis des Teams.
- Beitrag zur gelegentlichen Eskalationsverwaltung außerhalb der Arbeitszeiten, wenn echte größere Vorfälle auftreten.
Anforderungen
- Über 10 Jahre Erfahrung im technischen Support in einer SaaS- oder Softwareumgebung.
- Über 5 Jahre Erfahrung in der Leitung oder Verwaltung technischer Support-Teams.
- Starkes praktisches Wissen über das Atlassian-Ökosystem, insbesondere Jira, Jira Service Management und Confluence.
- Fortgeschrittene praktische Erfahrung mit Microsoft SQL Server und sichere SQL-Fehlersuche.
- Grundkenntnisse in C#, mit der Fähigkeit, Backend-Code zu lesen und über potenzielle Ursachen nachzudenken.
- Nachgewiesene Erfahrung im Coaching von Support-Spezialisten, im Management von Leistungen und in der Durchführung von QA- und Fallqualitätsprüfungen.
- Starkes Verständnis von Support-KPIs und SLAs, einschließlich First Response Time, Time to Resolution, Rückstandsalter, Wiedereröffnungsrate, Wiederholungseskalationsrate und CSAT.
- Gesunder Menschenverstand bei der Bewertung der Ticket-Schwere, dem Management von Vorfällen und der Bestimmung, wann eine Eskalation an die Ingenieure erforderlich ist.
- Starke analytische und Fehlersuchefähigkeiten, mit der Fähigkeit, schnell tiefes Wissen über eine komplexe SaaS-Plattform und deren Kundenbasis zu entwickeln.
- Komfortable Nutzung von KI-Tools zur Beschleunigung der Fehlersuche, Dokumentation und Unterstützung der Befähigung.
- Starke schriftliche und mündliche Englischkenntnisse.
- Selbstgesteuerter Führungsstil mit der Fähigkeit, klare Prioritäten, Erwartungen und Richtungen für das Team festzulegen.
- Fähigkeit, effektiv über Zeitzonen hinweg zu arbeiten und eng mit der Ingenieurabteilung und der Unternehmensführung zusammenzuarbeiten.
- Kenntnisse in GitHub oder anderen Versionskontrollsystemen sind von Vorteil.
- Erfahrung mit Angular ist vorteilhaft.
- Französisch- und/oder Spanischkenntnisse sind von Vorteil.
- Kenntnisse über SSO-Technologien wie SAML oder OAuth sind von Vorteil.
Vorteile
- Vollständig remote Position.
- Führungsverantwortung für ein sechsköpfiges technisches Support-Team.
- Signifikante Verantwortung für eine 24/7 SaaS-Support-Funktion und deren operative Leistung.
- Gelegenheit, als technische Autorität des Teams und primärer Eskalationspunkt vor der Ingenieurabteilung zu fungieren.
- Direkte Zusammenarbeit mit der Ingenieurabteilung zur Verbesserung von Werkzeugen, Automatisierung und Supportprozessen.
- Einblick in einen Microsoft-Technologiestack, einschließlich Azure, SQL Server, C# und Angular.
- Gelegenheit, mit modernen KI-unterstützten Support-Tools wie Claude und Codex zu arbeiten.
- Direkte Sichtbarkeit und Zusammenarbeit mit der Unternehmensführung.
- Gelegenheit, Supportprozesse, Wissensmanagement, Qualitätsstandards und Teamentwicklung zu gestalten.
- Wirkungsvolle Rolle, die sich auf die Verbesserung der Plattformzuverlässigkeit, der Kundenerfahrung und der Supporteffizienz konzentriert.
Technical Support Team Lead (SaaS | SQL) Arbeitgeber: Jobgether SRL
Jobgether SRL bietet eine inspirierende Arbeitsumgebung, in der Kreativität und Innovation gefördert werden. Als Remote Social Media Creative Director haben Sie die Möglichkeit, mit modernsten KI-Tools zu arbeiten und Ihre Ideen in einem dynamischen Team umzusetzen. Das Unternehmen legt großen Wert auf persönliche Entwicklung und bietet zahlreiche Wachstumschancen, um Ihre Karriere voranzutreiben, während Sie gleichzeitig die Flexibilität des Homeoffice genießen.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass du so Technical Support Team Lead (SaaS | SQL) erhalten könntest
✨Netzwerken in der IT-Community
In der IT-Consulting-Welt sollten wir regelmäßig auf Veranstaltungen wie Tech-Meetups oder Konferenzen gehen. Hier können wir nicht nur unser Netzwerk erweitern, sondern auch direkt mit potenziellen Arbeitgebern ins Gespräch kommen und unser Interesse an einer Vollzeitstelle zeigen.
✨Online-Foren und Gruppen nutzen
Sich in Online-Foren und Communities wie Stack Overflow oder LinkedIn-Gruppen umzusehen, kann uns helfen, Insider-Tipps zu erhalten und Informationen über offene Stellen in der IT-Beratung zu sammeln. Vergiss nicht, aktiv zu werden und Fragen zu stellen oder dein Wissen zu teilen – das erhöht unsere Sichtbarkeit!
✨Direkt bei Jobgether SRL bewerben
Viele Unternehmen, wie Jobgether SRL, stemmen ihre Vollzeitstellen bevorzugt über ihre eigenen Karriere-Webseiten. Also, lass uns regelmäßig auf deren Seite vorbeischauen und uns direkt bewerben, statt nur die üblichen Jobportale zu nutzen.
✨Überzeugende Projekte zeigen
Wir sollten unser Portfolio oder relevante Projekte gut sichtbar machen, egal ob das auf Github, persönlich oder auf LinkedIn ist. Bei IT-Consulting-Stellen kommt es oft auf praktische Erfahrungen an, also lass uns zeigen, was wir können!
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Technical Support Team Lead (SaaS | SQL) mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Zeige deine technischen Skills!:In der IT-Beratung zählen deine technischen Kenntnisse und Fähigkeiten. Achte darauf, relevante Programmiersprachen, Tools und Systeme in deinem Lebenslauf aufzulisten. Zeig auch, wenn du Zertifikate hast, die deine Kompetenz unterstützen – das könnte dir einen echten Vorteil verschaffen!
Verstehe die Branche!:Unterstreiche in deinem Anschreiben, dass du ein gutes Verständnis für aktuelle Trends und Herausforderungen in der IT-Branche hast. Zeig, dass du nicht nur die technischen Aspekte beherrschst, sondern auch die Bedürfnisse der Kunden erkennen und lösen kannst!
Deine Projekte zählen!:Falls du bereits an IT-Projekten gearbeitet hast, verlinke diese oder beschreibe sie in deinem Lebenslauf. Praktische Erfahrungen – sei es in Form von Praktika oder privaten Projekten – sind besonders wertvoll in der IT-Beratung. Zeige uns, was du kannst!
Individuelle Bewerbung ist der Schlüssel!:Jede Bewerbung sollte individuell auf Jobgether SRL und die ausgeschriebene Position Technical Support Team Lead (SaaS | SQL) zugeschnitten sein. Teile uns mit, warum gerade du eine gute Wahl für unser Team bist. Das zeigt dein Engagement und deine Motivation, die über eine Standardbewerbung hinausgeht.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei Jobgether SRL vorbereitet
✨Technische Vorbereitung ist alles!
Da du dich auf eine Vollzeitstelle in der IT-Beratung bewirbst, solltest du dir wirklich einen Überblick über die wichtigsten Tools und Technologien verschaffen, die in der Branche verwendet werden. Sei bereit, technische Fragen zu beantworten, die sich auf Software-Architektur oder Systemintegration beziehen könnten.
✨Praxisbeispiele parat haben
In der IT-Beratung ist es wichtig, konkrete Beispiele aus deiner bisherigen Erfahrung zu bringen. Überlege dir Projekte, bei denen du erfolgreich einen Kunden beraten hast oder Herausforderungen gelöst hast. Das zeigt, dass du nicht nur theoretisches Wissen hast, sondern auch in der Praxis erfolgreich sein kannst.
✨Soft Skills betonen
Ein großer Teil der IT-Beratung ist die Kommunikation mit Kunden und das Verständnis ihrer Bedürfnisse. Bereite dich darauf vor, über deine zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu sprechen, wie du mit herausfordernden Kunden umgehst oder wie du in Teams arbeitest. Das wird den Interviewern zeigen, dass du mehr als nur technisches Wissen mitbringst!
✨Fragen zum Unternehmen vorbereiten
Schau dir spezifisch die Projekte von Jobgether SRL an und überlege dir, welche Fragen du dazu stellen möchtest. Zeig Interesse an den aktuellen Herausforderungen, vor denen das Unternehmen steht, und wie du dazu beitragen könntest. Das hebt dich von anderen Bewerbern ab und zeigt, dass du wirklich motiviert bist.
