Customer Care Manager

Wir suchen derzeit einen Customer Care Manager in Deutschland. In dieser Rolle spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung und Skalierung einer modernen, KI-unterstützten Kundenservice-Funktion in einem schnelllebigen SaaS-Umfeld. Sie fungieren als Hauptansprechpartner für Kundenanfragen und treiben Prozessverbesserungen durch Automatisierung und intelligente Workflows voran. Die Position kombiniert operative Exzellenz mit strategischem Denken und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Support-Infrastruktur, Produktverbesserungen und die bereichsübergreifende Zusammenarbeit zu beeinflussen. Sie arbeiten in einer Remote-First-Umgebung, die Innovation, Autonomie und praktisches Problemlösen schätzt. Dies ist eine aufregende Gelegenheit für jemanden, der es genießt, Kundenempathie mit technischer Neugier zu kombinieren und in wachstumsstarken, technologiegetriebenen Umgebungen zu gedeihen. Ihre Beiträge werden sich direkt auf die Servicequalität, Effizienz und das Erlebnis von Tausenden von Endbenutzern in verschiedenen Branchen auswirken.

Verantwortlichkeiten:

• Kundenanfragen effizient verwalten und lösen, während ein durchgehend hoher Standard der Unterstützung über alle Kommunikationskanäle hinweg gewährleistet wird.
• Ticketvolumina überwachen, Anfragen effektiv priorisieren und Service-Level-Agreements strukturiert und skalierbar einhalten.
• Support-Workflows entwerfen, optimieren und pflegen, indem Plattformen wie Zendesk, Intercom oder ähnliche Tools verwendet werden, einschließlich Automatisierungen, Makros, Berichterstattung und Self-Service-Lösungen.
• KI-gestützte Technologien und Tools bewerten und integrieren, um die betriebliche Effizienz zu verbessern, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Eng mit Produkt- und Engineering-Teams zusammenarbeiten, indem Kundenfeedback in umsetzbare Erkenntnisse übersetzt und zu kontinuierlichen Plattformverbesserungen beigetragen wird.
• Berichtsstrukturen und KPIs entwickeln, die datengestützte Entscheidungen und langfristige Skalierbarkeit des Supports unterstützen.
• Zur Weiterentwicklung der Support-Operationen in Richtung eines proaktiven und nachhaltigen 24/7-Service-Modells beitragen.

Anforderungen:

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Kundenservice, Kundensupport oder einer ähnlichen Rolle, idealerweise in einem B2B-SaaS-Umfeld.
• Starke praktische Erfahrung mit Kundenservice-Plattformen wie Zendesk, Intercom, Freshdesk oder gleichwertigen Systemen.
• Nachweisliche professionelle Nutzung von KI-Tools, einschließlich ChatGPT, Claude, Gemini oder ähnlichen Technologien zur Verbesserung von Workflows, Automatisierung von Prozessen oder Optimierung von Support-Operationen.
• Starke analytische und organisatorische Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, Prioritäten effektiv in schnelllebigen Umgebungen zu managen.
• Fähigkeit, Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zu identifizieren und skalierbare Lösungen unabhängig umzusetzen.
• Exzellente Zusammenarbeit und Kommunikationsfähigkeiten, mit Erfahrung in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern.
• Fließende schriftliche und mündliche Kenntnisse in Englisch und Deutsch (C1-Niveau oder gleichwertig).
• Proaktive, praktische Denkweise mit starkem Verantwortungsbewusstsein und Problemlösungsfähigkeiten.

Vorteile:

• Remote-First-Arbeitsumgebung mit Flexibilität, von zu Hause aus in der Europäischen Union und im Vereinigten Königreich zu arbeiten.
• Gelegenheiten zur persönlichen Zusammenarbeit durch Teamevents, Workshops und Bürogemeinschaften.
• Gesundheits- und Wellnessunterstützung, einschließlich Fitnessmitgliedschaften und wellnessbezogenen Vorteilen.
• Jobrad-Leasingprogramm und zusätzliche Initiativen zur Work-Life-Balance.
• Inklusive und kollaborative Unternehmenskultur mit regelmäßigen sozialen Veranstaltungen und Teambuilding-Aktivitäten.
• Die Möglichkeit, einen direkten Einfluss in einem schnell wachsenden, technologiegetriebenen Umfeld zu haben.
• Unterstützende Atmosphäre, die sich auf berufliches Wachstum, Innovation und langfristige Karriereentwicklung konzentriert.
• Internationaler und vielfältiger Arbeitsplatz, der sich für Chancengleichheit und Inklusion einsetzt.