CX Operations Manager, Tooling

Diese Position wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen CX Operations Manager, Tooling mit Sitz in Deutschland. Als CX Operations Manager, Tooling sind Sie verantwortlich für die Verwaltung und Verbesserung der Plattformen, die die Kundenservice-Operationen unterstützen.

Sie werden praktisch mit Tools wie Zendesk, Vitally und deren Integrationen arbeiten, um sicherzustellen, dass sie zuverlässig, skalierbar und benutzerfreundlich für die Teams bleiben. Die Rolle kombiniert Plattformadministration, Workflow-Automatisierung, KI-gestützte Tools und kontinuierliche betriebliche Verbesserungen. Sie werden Initiativen von der ersten Planung über die Implementierung, Tests, Rollout, Dokumentation bis hin zur fortlaufenden Verantwortung übernehmen. Ihre Arbeit wird den manuellen Aufwand direkt reduzieren, die Workflows verbessern und den kundenorientierten Teams helfen, effektiver zu arbeiten.

Sie werden eng mit den Teams für Betrieb, Schulung, Engineering, Produkt, Daten und Frontline in einer verteilten, asynchronen Umgebung zusammenarbeiten. Dies ist eine autonome Rolle für jemanden, der gerne komplexe betriebliche Probleme löst und Technologie in praktische Verbesserungen umsetzt.

Verantwortlichkeiten:

• Verwaltung und Wartung von Zendesk, Vitally und verwandten Plattformen für das Kundenerlebnis, einschließlich Konfiguration, Zugriffsmanagement, Integrationen und betrieblicher Gesundheit.
• Eigenverantwortliche Annahme, Priorisierung, Triage und Lieferung von Tool-Anfragen aus internen Teams für das Kundenerlebnis.
• Entwurf, Konfiguration und Wartung von Triggern, Automatisierungen, Workflows und Datenflüssen, die manuelle Arbeiten reduzieren und die betriebliche Zuverlässigkeit verbessern.
• Erstellung und Verwaltung von Integrationen mithilfe von APIs, Webhooks, Low-Code-Tools und anderen geeigneten Technologien.
• Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten durch Analyse von Workflow-Reibungen, Betriebsdaten, Plattformnutzung und Feedback von Frontline-Teams.
• Unterstützung von KI-gestützten Workflows im Kundenservice, einschließlich Agentenunterstützung, Routing, Triage, Intake-Automatisierung und wissensbasierten Tools.
• Testen und Validieren von Plattformänderungen vor der Produktionsbereitstellung und Anwendung geeigneter Änderungsmanagementpraktiken.
• Kommunikation bevorstehender Änderungen und deren potenzieller Auswirkungen auf betroffene Teams zur Unterstützung einer reibungslosen Einführung und Implementierung.
• Pflege klarer, genauer Dokumentationen zu Konfigurationen, Automatisierungen, Integrationen, Verantwortlichkeiten und betrieblichen Prozessen.
• Überwachung von Plattformmetriken und Betriebsdaten zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen, technischem Schulden, fragilen Konfigurationen und Prozesslücken.
• Unterstützung beim Rollout neuer Kanäle, Integrationen und Workflow-Änderungen, während sich die Anforderungen an das Kundenerlebnis weiterentwickeln.
• Zusammenarbeit mit Support-, Customer Success- und Betriebsteams, um Bedürfnisse zu verstehen und Lösungen vor der Bereitstellung zu validieren.
• Zusammenarbeit mit dem Schulungsteam bei Schulungen und der Einführung, wenn sich Tool-Änderungen auf Frontline-Teams auswirken.
• Zusammenarbeit mit Produkt-, Engineering- und Datenteams bei komplexen Integrationen, technischen Eskalationen und Herausforderungen, die über die Plattformkonfiguration hinausgehen.

Anforderungen:

• Nachweisbare praktische Erfahrung in der Verwaltung von Zendesk oder einer vergleichbaren Plattform für den Kundenservice in einer Produktionsumgebung, einschließlich Triggern, Automatisierungen, Ansichten, Gruppen, Routing, Makros und API-basiertem Troubleshooting.
• Erfahrung in der Unterstützung von Kundenservice- oder Customer Success-Operationen mit einem starken Verständnis dafür, wie Support- und kundenorientierte Teams Technologie in ihrer täglichen Arbeit nutzen.
• Erfahrung in der Eigenverantwortung für Technologie- oder Betriebsinitiativen von der Planung und Stakeholder-Ausrichtung über Implementierung, Rollout und laufende Wartung.
• Praktische Erfahrung mit Workflow-Automatisierung und Low-Code/No-Code-Tools wie Zapier, nativen Plattformautomatisierungen oder ähnlichen Lösungen.
• Vertrautheit mit APIs, Webhooks, Integrationen und gängigen Integrationsmustern sowie die Fähigkeit, effektiv mit Engineering-Teams bei komplexeren technischen Herausforderungen zusammenzuarbeiten.
• Erfahrung mit einer Customer Success-Plattform wie Vitally ist ein großer Vorteil, ebenso wie die Bereitschaft, über mehrere Systeme innerhalb eines breiteren Technologiestacks hinweg zu arbeiten.
• Praktische Vertrautheit mit KI-gestützten Workflows im Kundenservice oder -erfolg, wie z.B. Agentenunterstützung, automatisierte Triage, Routing oder wissensbasierte Tools.
• Fähigkeit zu beurteilen, wann Konfiguration oder Automatisierung die richtige Lösung ist und wann ein Problem einen anderen operativen oder technischen Ansatz erfordert.
• Starke Eigenverantwortung und Autonomie, mit der Fähigkeit, Prioritäten zu identifizieren, fundierte Entscheidungen zu treffen und Arbeiten ohne umfangreiche Aufsicht zu liefern.
• Starke organisatorische und projektmanagementtechnische Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, mehrere Anfragen zu priorisieren und konkurrierende Anforderungen zu verwalten.
• Exzellente schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten in Englisch, mit der Fähigkeit, technische und betriebliche Änderungen klar verschiedenen Zielgruppen zu erklären.
• Starke Dokumentationsgewohnheiten und das Verständnis, dass genaue, zugängliche Dokumentation ein wesentlicher Bestandteil erfolgreicher Lieferungen ist.
• Analytische und problemlösende Denkweise, mit starkem Augenmerk auf Details und einem Fokus auf messbare Ergebnisse.
• Komfortables Arbeiten in einer Remote-First, asynchronen Umgebung und Zusammenarbeit mit geografisch verteilten Teams.
• Neugierig, proaktiv, anpassungsfähig und engagiert für kontinuierliches Lernen und Verbesserung.

Vorteile:

• Jahresgehalt: 36.900–83.050 EUR, wobei das tatsächliche Angebot von Faktoren wie Standort, Erfahrung, Fähigkeiten, Ausbildung, Geschäftsbedürfnissen und Marktbedingungen abhängt.
• Globale Remote-Arbeit: Arbeiten Sie von überall innerhalb des geltenden Beschäftigungsrahmens.
• Flexible bezahlte Freizeit: Nehmen Sie sich Zeit von der Arbeit, je nach Ihren Bedürfnissen.
• Flexible Arbeitszeiten: Arbeiten Sie asynchron und organisieren Sie Ihren Zeitplan um Ihr Leben herum, anstatt um einen terminlastigen Kalender.
• Bezahlter Elternurlaub: 16 Wochen bezahlter Elternurlaub.
• Unterstützung der psychischen Gesundheit: Zugang zu Dienstleistungen zur Unterstützung der psychischen Gesundheit.
• Aktienoptionen: Möglichkeit zur Teilnahme am Aktienprogramm des Unternehmens.
• Lernbudget: Dedizierte Ressourcen zur Unterstützung der beruflichen Entwicklung und kontinuierlichen Lernens.
• Unterstützung für das Homeoffice: Budget für das Homeoffice und bereitgestellte IT-Ausrüstung.
• Soziale Verbindung: Budget für lokale persönliche soziale Veranstaltungen oder Coworking-Spaces.
• Globale und inklusive Umgebung: Zusammenarbeit mit Kollegen aus verschiedenen Kontinenten, Kulturen und Hintergründen.
• Autonomie und Flexibilität: Eine Remote-First-Kultur, die Eigenverantwortung, proaktive Entscheidungsfindung und eine gesunde Work-Life-Balance fördert.
• Karriereentwicklung: Möglichkeiten zur Erweiterung Ihrer Fähigkeiten und Übernahme zunehmend herausfordernder Verantwortlichkeiten in einer wachsenden globalen Organisation.