Director, Support Engineering

Diese Position wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Anwendungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Director, Support Engineering mit Sitz in Deutschland. Führen und skalieren Sie eine global verteilte Support-Engineering-Organisation, die hochtechnische Entwickler und Unternehmenskunden bedient. Sie sind für die Funktion von Anfang bis Ende verantwortlich, einschließlich Personal, Prozesse, Werkzeuge, operative Leistung und Kundenerfahrung. Die Rolle befindet sich an der Schnittstelle von Ingenieurführung, technischem Problemlösen und Kundenvertretung. Sie arbeiten eng mit Engineering, Produkt, Lösungsarchitektur und Customer Success zusammen, um komplexe technische Herausforderungen zu lösen und die gesamte Plattformerfahrung zu verbessern.

Verantwortlichkeiten:

• Übernehmen Sie die End-to-End-Support-Engineering-Funktion, einschließlich operativer Strategie, Teamstruktur, Prozesse, Werkzeuge und Leistung.
• Leiten Sie den täglichen Supportbetrieb über globale Zeitzonen hinweg, einschließlich Queue-Management, Triage, SLA-Einhaltung, Priorisierung und Eskalationsmanagement.
• Arbeiten Sie mit Engineering, Lösungsarchitektur und Customer Success zusammen, um die Lösung komplexer technischer Probleme voranzutreiben, insbesondere solche, die Unternehmenskunden betreffen.
• Behalten Sie die Sichtbarkeit auf individuelle Supportfälle und wiederkehrende Muster, um den Teams zu helfen, Probleme effizient zu lösen und gleichzeitig die Qualität im großen Maßstab aufrechtzuerhalten.
• Definieren und verbessern Sie kontinuierlich die Supportinfrastruktur, einschließlich Workflows, Werkzeuge, Runbooks, interne Dokumentation und Wissensdatenbank.
• Identifizieren Sie systematische Kunden- und Produktprobleme durch Supportsignale und übersetzen Sie diese in umsetzbares Feedback für Produkt- und Engineering-Teams.
• Festlegen, Überwachen und Verbessern wichtiger Supportmetriken, einschließlich CSAT, erste Antwortzeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Eskalationsraten und Ticketabwehr.
• Stellen Sie ein, entwickeln, coachen und halten Sie ein leistungsstarkes globales Team von Support Engineers und Support Engineering Managern.
• Richten Sie klare Karrierefortschrittsrahmen ein und bieten Sie fortlaufendes Feedback, Coaching und berufliche Entwicklungsmöglichkeiten.
• Schaffen Sie eine Kultur, die sich auf technische Exzellenz, Kundenempathie, Eigenverantwortung, Neugier und kontinuierliches Lernen konzentriert.
• Arbeiten Sie mit der Unternehmensführung zusammen, um die langfristige Support-Engineering-Strategie im Einklang mit dem Unternehmenswachstum und einer wachsenden Unternehmenskundenbasis zu definieren.
• Zusammenarbeit mit Produkt und Engineering vor wichtigen Markteinführungen und Releases, um die Unterstützungsvorbereitung und effektive Kundenfeedbackschleifen sicherzustellen.
• Vertreten Sie die Support-Engineering-Funktion in funktionsübergreifender Planung, Personalplanung und komplexen Kundeneskalationen mit senioren Stakeholdern.
• Nutzen Sie Betriebsdaten und Kundeninsights, um messbare Verbesserungen in der Supportorganisation voranzutreiben.

Anforderungen:

• Über 7 Jahre Erfahrung im technischen Support oder Support Engineering, einschließlich mindestens 3 Jahren in einer Führungs- oder Managementposition.
• Nachweisliche Erfahrung im Aufbau, der Skalierung oder Leitung von Support-Engineering-Teams in einer entwicklerorientierten, API-gesteuerten oder technisch komplexen SaaS-Umgebung.
• Starke technische Grundlagen mit der Fähigkeit, Code zu lesen, komplexe Probleme zu beheben, API-Integrationen zu debuggen und headless Architekturen sowie Content-Delivery-Infrastrukturen zu verstehen.
• Starkes Verständnis von entwicklerorientierten SaaS-Produkten und den technischen Herausforderungen, denen Ingenieure und Unternehmenskunden gegenüberstehen.
• Außergewöhnliche schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, komplexe technische Konzepte klar sowohl technischen als auch nicht-technischen Zielgruppen zu erklären.
• Starke Kundenorientierung und die Fähigkeit, technische Lösungen mit Kundenerfahrungen und Geschäftsprioritäten in Einklang zu bringen.
• Datengetriebener Führungsansatz, der betriebliche Kennzahlen und Kundenfeedback nutzt, um Trends zu identifizieren, Initiativen zu priorisieren und messbare Verbesserungen voranzutreiben.
• Starke organisatorische und Priorisierungsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, mehrere konkurrierende Prioritäten über global verteilte Teams hinweg zu verwalten.
• Erfahrung in der Führung von Managern und der Entwicklung organisatorischer Strukturen ist von Vorteil.
• Fähigkeit, effektiv in einem remote, multikulturellen und funktionsübergreifenden Umfeld zu arbeiten.
• Starke Führungspräsenz, gesundes Urteilsvermögen und einen proaktiven Ansatz zur Lösung organisatorischer und kundenbezogener Herausforderungen.

Vorteile:

• Vollständig remote Arbeitsmöglichkeit innerhalb Europas.
• Standortbasierte wettbewerbsfähige Gehälter.
• Wettbewerbsfähiges Aktienoptionsprogramm.
• Umfassende Gesundheitspläne und zusätzliche Mitarbeitervergünstigungen.
• Flexibles, vertrauensbasiertes Arbeitsumfeld.
• Starker Fokus auf nachhaltige Work-Life-Balance, die individuelle und familiäre Bedürfnisse berücksichtigt.
• Gelegenheit, mit einem hochqualifizierten und unterstützenden internationalen Team zu arbeiten.
• Einblick in eine vielfältige globale Kunden- und Entwicklergemeinschaft.
• Signifikante Führungsmöglichkeiten in den Bereichen Personal, Betrieb, Technologie und Kundenerfahrung.
• Chancen für langfristiges berufliches und persönliches Wachstum.
• Kollaboratives Umfeld mit starkem funktionsübergreifendem Kontakt zu Produkt, Engineering, Customer Success und Lösungsarchitektur.
• Gelegenheit, die Supportstrategie zu beeinflussen und direkt Produkt- und Engineering-Verbesserungen durch Kundenfeedback zu gestalten.